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Was ist Operations Experience Management?

Im Kern bedeutet Operations Experience Management (OXM), dass eine Marke sich dazu verschreibt, das gesamte Kundenerlebnis zu managen, das sie ihren Kunden bietet.

Während der Customer Journey nach dem Kauf gibt es zahllose operative Prozesse, die in den Lagern, auf Lieferwagen, bei Rücksendungen und vielem mehr ablaufen.

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Während dieser Prozesse wird das Kundenerlebnis selten gut gemanagt. Das liegt vor allem daran, dass die Menge an komplexen Daten, die gesammelt, analysiert, bereinigt und harmonisiert werden müssen, um einen relevanten Mehrwert in Echtzeit zu liefern, zu groß ist. Tatsache ist jedoch, dass die Nutzung dieser Daten der Schlüssel dazu ist, um die Kunden dauerhaft an die eigene Marke zu binden.

OXM ist für Marken, die das Kundenerlebnis in allen Phasen der Customer Journey zur Priorität machen wollen – einschließlich Versand, Lieferung, Retouren, Reparaturen und darüber hinaus.

Warum Händler Operations Experience Management implementieren sollten?

In der Vergangenheit haben Marken nach dem Checkout die Kontrolle über das Kundenerlebnis an Dritte, wie z. B. Spediteure oder KEP-Dienstleister abgegeben. Das liegt daran, dass es zu viele komplexe operative Daten gibt, die gesammelt, bereinigt und harmonisiert werden müssen, als dass Marken dies selbst bewältigen könnten.

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Die Realität sieht jedoch so aus, dass unverständlich und unpersönliche Erlebnisse nach dem Checkout die Kunden enttäuschen. Und die Marken verpassen die Chance, mit ihren hart gewonnenKunden in Verbindung zu bleiben.

Operations Experience Management-Plattformen bieten eine Lösung für dieses Problem. Diese kümmern sich um die Daten, so dass Marken die Freiheit haben, innerhalb ihres eigenen Ökosystems ein Erlebnis nach ihren eigenen Vorstellungen für ihre Kunden zu kreieren.

Operations Experience Management macht personalisierte Kundenerlebnisse zu einer Priorität in allen betrieblichen Prozessen nach dem Kauf.

Wie unterscheidet sich Operations Experience Management von der Post-Purchase Kommunkation?

Die Kommunikation nach dem Kauf (Post-Purchase) ist eine Subkategorie des Operations Experience Management. Sie ist zweifelsohne ein wichtiges Element einer großartigen Kundenerfahrung. Aber Operations Experience Management konzentriert sich nicht nur auf einen Teil der Customer Journey. Stattdessen hilft es Marken, das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren und zu verbessern.

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Leider hat die Post-Purchase-Kommunikation ohne Operations Experience Management einen schlechten Ruf entwickelt. Sie ist dafür bekannt, eindimensional und generisch zu sein. Einige Lösungen auf dem Markt bieten ein Plug-in System zur Automatisierung von Kundeninteraktionen nach dem Kauf, aber diese werden oft von 3rd Party Providern d.h. externen Dienstleistern ohne Bezug zur Marke gesendet. Dies führt zu einer Diskrepanz zwischen der Marke und dem Kunden.

Mit Operations Experience Management wird die Customer Journey zu einem Kreislauf den Kunden zu jeder Zeit mit relevanten Informationen zu versorgen, so dass die Marke maximal positiv im Gedächtnis bleibt.

OXM ist der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum.

Kundenkontakt nutzen

Gestalten Sie ein Erlebnis rund um Ihre Kunden. Schaffen Sie neue, wertvolle Berührungspunkte, die es vorher nicht gab.

Vertrauen schaffen

Machen Sie Schluss mit generischen, mit Jargon gefüllten Updates. Senden Sie zuverlässige, personalisierte Kommunikation, die Ihre Kunden verdienen.

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Features of OXM

Personalisieren Sie jedes Detail

Passen Sie jeden Kontaktpunkt auf die Person an, die ihn empfängt. Fügen Sie relevante Inhalte hinzu, die Interesse wecken und einen Mehrwert bieten.

Upsell Potenzial nutzen

Empfehlen Sie verwandte Produkte, Dienstleistungen oder Upgrades, um die Wiederkaufsrate zu erhöhen.

Loyale Kunden gewinnen

Bieten Sie ein Erlebnis, das Ihre Marke verkörpert. Verwenden Sie markeneigene Elemente wie Bilder, Schriftarten und Farben, damit sich jeder Berührungspunkt vertraut anfühlt.

Übertreffen Sie die Erwartungen

Unser Datenkern ermöglicht es Ihnen, Echtzeit-Updates zu liefern. Fügen Sie wertvolle Informationen hinzu, z.B. lokale Wettervorhersagen, Öffnungszeiten, Verkehrsmeldungen und vieles mehr.

Performance überwachen

Greifen Sie auf Logistikdaten zu, um wertvolle Einblicke in die Leistung der letzten Meile zu erhalten. Erkennen Sie Trends in einem speziellen Reporting-Dashboard.

OXM: Auswirkungen in Zahlen

  • Zweistelliger Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts
  • Über 90 % Öffnungsrate von E-Mails
  • 25% weniger WISMO-Anrufe (Wo ist meine Bestellung?)
  • Dreifacher Anstieg der positiven Kundenrezensionen
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