Success Story Alle ansehen Erhalten Sie mehr positive Kundenrezensionen und weniger Kundenanfragen
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SportsAndMore (SAM), ein Online-Shop für Sportartikel und -bekleidung, nutzt die Lösung von parcelLab seit zwei Jahren. Dazu kam es über Umwege: Das ERP-Software-Unternehmen 4Sellers arbeitet bereits seit knapp zehn Jahren mit SportsAndMore zusammen und hatte zudem eine bestehende Partnerschaft mit parcelLab. Aufgrund der positiven Erfahrung mit parcelLab fungierte 4Sellers quasi als Schnittstelle und empfahl SAM die parcelLab-Lösung weiter.
„Alles, was mit unserem System zu tun hat, sei es Bestände, Inventur oder die Anbindung an Marktplätze, läuft über 4Sellers. So auch unser Shopsystem, wo uns 4Sellers mit parcelLab verknüpft hat. Die Post-Purchase-Kommunikation war etwas, was wir immer machen wollten, wozu uns selbst allerdings die Möglichkeiten fehlen. Deshalb haben wir uns für die Zusammenarbeit mit parcelLab entschieden – und ich bin begeistert.“
DIE MISSION
Lückenlose Kundenkommunikation & Entlastung des Kundenservice
Die Kooperation beider Seiten mit 4Sellers legte den Grundstein für die Zusammenarbeit von parcelLab und SAM.
SportsAndMore sah die Notwendigkeit einer lückenlosen Kommunikation mit ihren Kunden nach dem Bestellvorgang, die vor der Zusammenarbeit den Versanddienstleistern überlassen wurde. Das Unternehmen wollte die Kontrolle über das Messaging erhalten und diese wichtigen Kontaktpunkte nicht mehr einfach an Drittanbieter abgeben.
Ein weiteres Ziel war die Entlastung des Kundenservice-Teams durch eine Reduzierung der Kundenanfragen zum Versandstatus.
Das war etwas, was wir schon immer machen wollten, allerdings war es gar nicht so einfach, eine Lösung zu finden, die nahtlos in unser System integriert werden kann. Und auch der Kostenfaktor spielte natürlich eine Rolle“
Das alles konnte das Team bei parcelLab finden und musste nicht lange überlegen, um eine Zusammenarbeit einzugehen.
DIE HERAUSFORDERUNG
Flut an Kundenmails während Lockdowns
Im März 2020, zur Zeit der ersten Lockdowns, sah sich SportsAndMore mit einer Flut an Kundenanfragen konfrontiert. Wie auch viele andere E-Commerce-Händler zu diesem Zeitpunkt, war das Unternehmen der mit dem Bestellansturm verbundenen Masse an Kundenanfragen schlicht nicht gewachsen.
„Wir wurden mit E-Mails regelrecht überschüttet – unser Team hätte verzehnfacht werden können und wir wären immer noch nicht mit dem Beantworten der Kundenanfragen zurechtgekommen“
Viele Anfragen bezogen sich auf den Versandstatus oder Lieferverzögerungen – typische Kundenanfragen wie „Wo bleibt mein Paket?“, die wohl viele Marken kennen. Doch hier liegt auch das Problem: Obwohl solche Anfragen meist nicht kompliziert zu beantworten sind, erfordert die manuelle Bearbeitung eine gewisse Zeit sowie Ressourcen auf Unternehmensseite.
Wenn Kundenmails längere Zeit nicht beantwortet oder telefonische Rückfragen nicht entgegengenommen werden können, weil es dem Team an Ressourcen mangelt, führt dies zu Verstimmung seitens der Kunden. Diese hinterlassen dann häufig negative Bewertungen im Internet, was wiederum zu einem monetären Schaden bei der Marke führen kann, weil dadurch in weiterer Folge künftig weniger Leute bestellen und die Kundenbindung bröckelt. Was also tun?
DIE LÖSUNG
Automatisierte und individualisierbare Kommunikation
Durch die individuell anpassbare Post-Purchase-Kommunikation von parcelLab hat das Team von SportsAndMore das Messaging nun selbst in der Hand und kann diese direkt an die jeweilige Situation angepasst werden. Sollte es zu Lieferverzögerungen kommen, werden die betroffenen Kunden automatisiert mittels Dispatch-Delay-Mails in Kenntnis gesetzt. Auch bei Verzögerungen durch die Versanddienstleister kann SAM seine Kunden selbst informieren und muss sich nicht mehr auf die Kommunikation der Carrier verlassen.
So hat das Team einerseits die volle Kontrolle und kann andererseits auch sofort Lösungsansätze anbieten, ohne dass sich die Kunden selbst melden müssen. Das hilft enorm bei der Steuerung der Kundenerwartungen und führt dadurch zu zufriedeneren und gut informierten Kunden. Weiters stehen dem Team von SportsAndMore nun mehr Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung, um den Erfolg der Lieferkommunikation zu messen.
DAS ERGEBNIS
Positive Kundenbewertungen, bis zu 70% Öffnungsrate der Mails und Entlastung des Kundenservice-Teams
Eines der Hauptziele war die Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden, die gerade im ersten Lockdown 2020 und der explodierenden Nachfrage als mehr als mangelhaft erwiesen hat, zu verbessern:
„Das Ziel haben wir erreicht. Wir fühlen uns gewappnet, eine ähnliche Situation in Zukunft erfolgreich zu meistern.“
Und das kommt auch bei den Kunden hervorragend an:
„Eine Auswirkung, die wir vorher gar nicht auf dem Schirm hatten, waren die vielen positiven Kundenbewertungen, die wir, seitdem wir die parcelLab-Lösung nutzen, erhalten. Darin wird vor allem die Kommunikation während des Versands gelobt“
Fast täglich erhält SAM mehrere positive Bewertungen auf unabhängigen Bewertungsplattformen wie TrustedShops, Google, Idealo etc., wie gut die Lieferkommunikation funktioniert.
„Außerdem schreiben viele, dass der Ablauf und die Kommunikation darüber so reibungslos und einfach funktioniert hat, sodass sie gerne wieder bei uns einkaufen. Das zeigt uns, wie wichtig die Post-Purchase-Kommunikation auch für die Kundenbindung ist.“
Das belegt auch die Öffnungsrate der Transaktionsmails, die auf 60% bis 70%, je nach Art der E-Mail, gestiegen ist. Interessant war für das Team, dass sich seit der Zusammenarbeit mit parcelLab auch die Öffnungsraten von anderen Mails, wie beispielsweise zur Rechnung, um bis zu 15% erhöht hat – obwohl diese normalerweise weniger ansprechend sind.
Ein weiteres Hauptziel war das Reduzieren von Kundenanfragen, um das Kundenservice-Team zu entlasten.
„Auch dieses Ziel haben wir erreicht. Kundenanfragen via E-Mail und Chat konnten wir um 18% reduzieren, Anrufe sogar um 26%. Schnelle Infos, die Kunden sonst nachfragen müssten, erhalten sie automatisiert“
Schnelle Infos, die ohnehin im System sind und von Kunden ansonsten häufig telefonisch nachgefragt wurden, werden nun automatisiert und individualisiert verschickt. Insgesamt konnten Kundenanfragen dadurch um 22% reduziert werden. Das ermöglicht es dem Team, sich auf andere, komplexere Servicethemen zu konzentrieren.
FÜR DIE ZUKUNFT
Cross-Selling-Potenzial voll ausschöpfen
Wo für SportsAndMore und parcelLab die Reise weitergeht?
„Im nächsten Schritt möchten wir die Auswirkung auf den Umsatz forcieren. Zum Beispiel möchten wir auf unserer eigenen Trackingseite die Kunden zum nächsten Kauf animieren und das Cross-Selling-Potenzial voll ausschöpfen“
Das Einblenden von Artikeln, die den getätigten Kauf ergänzen, auf der Trackingseite könnte eine Möglichkeit dazu sein. Wir von parcelLab freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit SAM & 4Sellers und die weiteren Schritte unserer gemeinsamen Kollaboration.
