Schluss mit der Experience Gap bei der weltweiten Lieferung

Die H&M Group ist eine Familie aus Marken und Unternehmen, die von dem Wunsch angetrieben werden, großartiges Design für jeden zugänglich zu machen, und zwar auf eine nachhaltige Art und Weise. Die Marken der H&M Group erreichen Kunden auf der ganzen Welt - online, in lokalen Stores, über digitale Marktplätze und externe Plattformen. Aus diesem Grund war die H&M Group auf der Suche nach einem Partner, der die Servicequalität für den Kunden nach dem Kauf, bis hin zur Retoure und darüber hinaus erweitert.

In der Vergangenheit hat die H&M Gruppe die Post-Purchase und Lieferkommunikation an externe Logistikdienstleister in den jeweiligen Ländern vergeben. Um den Prozess zu optimieren, suchte die H&M Group nach einem Partner der diese Lücke in der Kundenerfahrung bei Lieferung, Rückgabe und darüber hinaus schließt.

Zu den wichtigsten Anforderungen gehörten:

• Integration aller globalen Logistikdienstleister
• Flexibilität bei der Umsetzung an Branding und individuellen Anforderungen
• Hochgradig personalisiert und gebrandet
• Sicherstellung, dass die Kommunikation von H&M und nicht von Drittanbietren kommt
• Entwicklung eines gebrandeten Retourenportals

parcelLab entwickelte einen zweistufigen Ansatz, um die Erwartungen der H&M-Gruppe zu übertreffen und die Erfahrung der Kunden zu optimieren. Wir erstellten mehrere maßgeschneiderte Versandnachrichten für kritische Ereignisse, wie die bevorstehende Lieferung und die erfolgreiche Zustellung.

In einem ersten Pilotprogramm testete parcelLab seine Post-Purchase-Kommunikationsplattform bei H&M Polen, um dem Team die Möglichkeit zu geben, die Möglichkeiten der Plattform in einem einfachen Setup zu testen. Ermutigt von den Ergebnissen rollte H&M die Versandkommunikation auf 45 Länder aus.

Im zweiten Schritt integrierte H&M auch das Retourenportal von parcelLab, um Kunden das Zurückschicken von Bestellungen zu erleichtern. Neben der besseren Customer Experience für die Kunden wollte H&M mit der Einführung des Portals Papier einsparen und auch die eigenen Bestände besser planen können.

Durch die Nutzung der Operations-Experience-Management-Plattform von parcelLab werden die Kunden von H&M inzwischen über jeden Schritt im Versandprozess informiert. Dies reduzierte nicht nur die versandbezogenen Anrufe im Call Center, sondern steigerte auch die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Aktuell arbeiten H&M und parcelLab daran, den Retourenprozess zu 100 Prozent papierlos zu gestalten. Auch das Kundenerlebnis während des Retourenprozesses soll weiter verbessert werden, unter anderem durch relevante Status-Updates.