Success Story Alle ansehen Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie Anfragen mit unserer Plattform
24%
Weniger Serviceanfragen
88%
Unique email open rate
12
verschiedene Sprachen
DIE MISSION
BBG betreibt einen Multi-Channel-Vertrieb von über 2.500 Verbraucherprodukten in 24 Ländern.
Als Online-Shop in einem kompetitiven Markt wollte sich BBG abheben und einen bleibenden Eindruck bei seinen Kunden hinterlassen. Das Team wollte dies erreichen, indem es ein wiedererkennbares Kundenerlebnis mit nahtlosem und personalisiertem Messaging bietet.
Sie hofften, dass dies auch die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen reduzieren würde.
DAS ZIEL
Nahtlose Kundenkommunikation
Bevor die BBG mit uns zusammenarbeitete, kommunizierte sie nach dem Checkout nicht mit ihren Kunden. Dieser Mangel an Transparenz ließ die Kunden im Unklaren und führte zu einer wachsenden Zahl von Kundenanfragen.
Als internationaler Online-Shop arbeitet BBG mit mehreren Logistikanbietern zusammen und ist in 12 Sprachen tätig. Sie brauchten also eine Lösung, die mit ihren Spediteuren auf der ganzen Welt zusammenarbeiten und die Kommunikation in mehreren Sprachen ermöglichen konnte.
Als das Team das erste Mal von uns hörte, waren wir ein kleines Start-up-Unternehmen, aber BBG sah das Potenzial unseres Produkts. Ihr Engagement für Innovation und ihr Vertrauen in unsere Lösung waren die treibende Kraft für unsere Partnerschaft.
Wir bei BBG wissen, dass nur zufriedene Kunden gute Kunden sind und der Versandprozess einen signifikanten Einfluss auf die Anfragen bei uns im Kundenservice hat.
UNSERE LÖSUNG
Proaktive, wertvolle Kunden-Touchpoints
Mit Hilfe unserer Plattform hat BBG die Kontrolle über alle Kundeninteraktionen in 12 Sprachen übernommen und bietet proaktive Versandaktualisierungen, Verzögerungsbenachrichtigungen, alternative Lieferanfragen und mehr.
Die Kunden werden auch über eine Live-Seite zum Bestellstatus auf der BBG-Website informiert, auf die sie jederzeit zugreifen können.
Da BBG ein Einzelhandelsunternehmen mit mehreren Marken ist, konnten wir die Kommunikation entsprechend den Richtlinien der einzelnen Marken erstellen und zustellen. Und da die E-Mails personalisiert sind, erfahren sie durchweg eine hohe Beteiligung.
DAS ERGEBNIS
Automatisierter Kundenservice
Durch die Nutzung der Plattform von parcelLab kann BBG nun regelmäßig personalisierte Versand-Updates liefern. Dadurch konnten die Kundendienstanfragen um 24% reduziert werden.
Infolgedessen wurden die Kosten und die Arbeitsbelastung des Support-Teams minimiert.
Die Berlin Brand Group hat auch von den umfangreichen Überwachungsfunktionen des Dashboards von parcelLab profitiert. Das Team nutzt dieses Tool, um KPIs zu messen und sicherzustellen, dass die Operations Experience immer besser wird.
