Success Story Alle ansehen Proaktive Versand-Updates an Kunden senden und Anfragen reduzieren
21.5%
weniger Anfragen
74%
Unique Open Rate
34
Länder
DIE MISSION
Bergzeit betreibt inzwischen einen beliebten Online-Shop mit über 40.000 Produkten
Bergzeit wurde von Klaus Lehner gegründet, dessen Leidenschaft für Bergsport die treibende Kraft der Marke war. Derzeit bearbeitet die Marke täglich Tausende von Bestellungen aus ganz Europa.
Da Bergzeit in mehreren Ländern tätig ist und mehrere Versandunternehmen einsetzt, hatte das Unternehmen Probleme mit der Kundenkommunikation. Der Kontakt mit den Kunden brach nach dem Checkout ab, und die Zahl der Anfragen nahm zu. Dies war ein großes Problem für das Team, das unbedingt eine Lösung finden wollte.
DIE HERAUSFORDERUNG
Kundenanfragen reduzieren
Die Produkte, die Bergzeit anbietet, unterliegen saisonalen Schwankungen in der Beliebtheit. Das stellt eine logistische Herausforderung dar. Das hat auch Auswirkungen auf das Kundenservice-Team, das vor allem während Werbeaktionen wie dem Black Friday mit Anfragen überhäuft werden kann. Als die Hochsaison 2019 näher rückte, entschied sich Bergzeit, die Unterstützung von parcelLab in Anspruch zu nehmen, um ihre Kunden während der Auslieferung auf dem Laufenden zu halten und ihr Callcenter zu entlasten.
Durch die Zusammenarbeit mit parcelLab bieten wir unseren Kunden ein Service-Plus, denn wir geben ihnen mehr Sicherheit während des Versandvorgangs. Gleichzeitig konnten wir die Anzahl der versandbezogenen Anfragen bis zum Black Friday um 21,5% reduzieren, was unsere Teams sehr entlastet.
UNSERE LÖSUNG
Proaktive und informationsreiche Versand-Updates
Unsere Plattform hilft Bergzeit, die Fragen der Kunden zu beantworten, bevor sie sie stellen. Durch personalisierte Echtzeit-Updates, die es dem Kunden ermöglichen, den Fortschritt seiner Bestellung jederzeit zu verfolgen, hält Bergzeit seine Kunden auf dem Laufenden und sorgt dafür, dass sie sich gut aufgehoben fühlen.
Bergzeit sendet jetzt über die parcelLab Plattform markenbezogene Versandbenachrichtigungen, wie z.B. Versand, Verspätung, fehlgeschlagene Zustellung und mehr.
Und weil die Berührungspunkte mit dem Kunden personalisiert, angepasst und relevant sind, ist das Engagement hoch.
DAS ERGEBNIS
Nahtlose Kundenkommunikation
Bergzeit war in der Lage, unsere Plattform rechtzeitig für den ersten großen Test zu aktivieren - den Black Friday 2019.
Unsere Kombination aus markengeschützter, personalisierter Kommunikation und einer Echtzeit-Bestellstatus-Seite hat die Anzahl der versandbezogenen Anfragen im Vergleich zum Vorjahr um 21,5 % reduziert.
Das liegt daran, dass alle möglichen Fragen im Voraus proaktiv beantwortet wurden.
Dadurch wurden die Kosten und die Arbeitsbelastung des Kundenserviceteams viel überschaubarer - selbst an den arbeitsreichsten Tagen!
