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Wie unterscheiden sich britische und deutsche Einzelhändler in Bezug auf Kaufabwicklung, Versand und Retouren?

Published on: Jul 26, 2019

Die E-Commerce-Versandstudien von parcelLab für Großbritannien und Deutschland untersuchten die 100 größten Online-Shops in jedem Land in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren. Die Studie zeigt die Stärken und Verbesserungspotenziale für Händler auf.

 

Die getrennt durchgeführte Deutsche E-Commerce-Versandstudie wurde Ende 2018 und die UK im April 2019 veröffentlicht. Nachdem beide Ergebnisreihen gesammelt wurden, haben wir die Ergebnisse verglichen. Dabei haben wir interessante Unterschiede zwischen den Dienstleistungsangeboten in den einzelnen Ländern festgestellt.

 

Übersicht der Vergleichsergebnisse (Infografik)

Die Ergebnisse im Detail

 

Träger

 

Während es bei deutschen Einzelhändlern üblich ist, die mit ihnen kooperierenden Mobilfunkanbieter vor Ort anzuzeigen, ist dies in Großbritannien nicht die Norm. 21 % der deutschen Einzelhändler bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ihren bevorzugten Anbieter auszuwählen. Im Vergleich dazu sind es nur 6 % der Einzelhändler im Vereinigten Königreich.

 

Diese Ergebnisse sind überraschend, wenn man bedenkt, dass die meisten Verbraucher in beiden Märkten einen bevorzugten Anbieter haben. Die Kunden sind wahrscheinlich sogar bereit, für die Nutzung des von ihnen bevorzugten Anbieters einen Aufpreis zu zahlen. Warum also bieten die Einzelhändler ihren Kunden diesen Service nicht an? Der höhere Prozentsatz in Deutschland deutet darauf hin, dass dies ein Zeichen für die Zukunft ist. Es bleibt zu hoffen, dass die britischen Einzelhändler diesen Service bald anbieten werden.

 

Außerdem sind die Mobilfunkanbieter im Vereinigten Königreich offenbar zuverlässiger als die in Deutschland. Während der Testbestellungsphase der Studie kam es bei 27 % der in Deutschland bestellten Pakete zu Lieferverzögerungen. Im Vergleich dazu waren es im Vereinigten Königreich nur 8 % der Pakete.

 

Klick & amp; Collect und Paketabholstellen

 

Die im Vereinigten Königreich und in Deutschland angebotenen alternativen Zustelloptionen unterscheiden sich stark. So bieten 79 % der britischen Einzelhändler Click & Collect in ihren Geschäften an, während dies nur 41 % der deutschen Einzelhändler tun. Dies ist interessant, wenn man bedenkt, dass 42 % der befragten Verbraucher aus Frankreich, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und Schweden in den letzten 12 Monaten Click & Collect genutzt haben (Consumer Pulse, JDA).

 

Die Beliebtheit von Click & Collect hat sicherlich aufgrund der Bequemlichkeit für die Kunden zugenommen. Die deutschen Einzelhändler müssen daher ihr Lieferangebot um diese Möglichkeit erweitern, um den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.

 

Alternativ dazu bietet ein größerer Teil der deutschen Einzelhändler die Abholung in einem Paketshop oder Schließfach an (69 %), verglichen mit nur 20 % im Vereinigten Königreich. Allerdings holt das Vereinigte Königreich mit seinen europäischen Nachbarn auf und plant, mehr Paketschließfächer und Shops wie Doddle an günstigen Standorten einzurichten. Wir gehen daher davon aus, dass die Zahl der britischen Einzelhändler, die diesen Service anbieten, in den nächsten Jahren stark ansteigen wird.

 

Versand und Lieferung

 

Ein weiterer Bereich, in dem sich das Vereinigte Königreich und Deutschland stark unterscheiden, sind die Versand- und Lieferoptionen und -dienstleistungen. Britische Einzelhändler bzw. Spediteure geben ihren Kunden an der Kasse viel häufiger ein genaues Lieferdatum an (55 % im Vereinigten Königreich gegenüber 12 % in Deutschland). Außerdem bieten britische Einzelhändler eher Expresslieferungen an (72 % im Vereinigten Königreich gegenüber 40 % in Deutschland).

 

Ein größerer Prozentsatz der britischen Einzelhändler bietet seinen Kunden eine Art kostenlosen Versand an (65 %) als in Deutschland (38 %) – d. h. ab einem bestimmten Mindestbestellwert. Dies ist interessant, wenn man bedenkt, dass die Versandkosten ein großer Umsatzkiller sind.

 

Versandkommunikation und Track & Trace

Sowohl im Vereinigten Königreich als auch in Deutschland müssen die Einzelhändler die Versandkommunikation mit ihren Kunden verbessern. Nur 9 % der Einzelhändler im Vereinigten Königreich und 15 % in Deutschland verschicken selbst Versand-Updates. Die übrige Mehrheit überlässt diese Mitteilungen dem Spediteur oder kommuniziert überhaupt nicht. Erstaunliche 53 % der Einzelhändler in Deutschland kommunizieren während des Versands nicht mit ihren Kunden.

 

Darüber hinaus bieten nur 13 % der Einzelhändler im Vereinigten Königreich und 24 % in Deutschland die Paketverfolgungsseite auf ihrer eigenen Website an. Das bedeutet, dass die Einzelhändler in beiden Ländern eine große Chance verpassen, wertvolle Besucher auf ihre Website zu bringen.

 

Dies ist besonders überraschend, wenn man bedenkt, dass Untersuchungen zeigen, dass 70-80% der Nachrichten nach dem Kauf geöffnet werden. Darüber hinaus führen personalisierte E-Mails, die den Kunden auf den Online-Shop verweisen, dazu, dass 0,5-1 % sofort einen neuen Kauf tätigen. Es liegt also auf der Hand, dass Einzelhändler, die dies nicht tun, eine Menge potenzielles Geschäft verpassen.

 

Beide Länder haben also noch einen weiten Weg vor sich, um nach dem Kauf ein ähnliches Erlebnis zu schaffen, wie es die Kunden von „Prime“ gewohnt sind. Da der E-Commerce-Einzelhandel immer mehr wächst, werden diejenigen Einzelhändler, die nicht von Anfang bis Ende in die Customer Journey investieren, das Nachsehen haben.

Rücksendungen

 

Auch beim Thema Rückgabe gibt es große Unterschiede zwischen Großbritannien und Deutschland. Im Vereinigten Königreich ist die Möglichkeit, einen Online-Kauf im Geschäft zurückzugeben, die Norm: 79 % der Einzelhändler bieten diesen Service an. In Deutschland hingegen ermöglichen nur 10 % der Einzelhändler ihren Kunden diese Möglichkeit.

 

Nur sehr wenige Einzelhändler in beiden Ländern bieten kostenlose Rücksendungen an; im Vereinigten Königreich gibt es mehr Einzelhändler, die dies anbieten (37 % im Vereinigten Königreich gegenüber 10 % in Deutschland). Dies ist interessant, wenn man bedenkt, dass laut der UPS-Studie „Pulse of the Online Shopper“ mehr als zwei Drittel der Kunden vor dem Kauf die Rückgabebedingungen auf einer E-Commerce-Website prüfen und viele ihren Einkaufswagen abbrechen würden, wenn eine kostenlose Rückgabe nicht möglich ist.

 

Wenn es darum geht, dem Kunden sein Geld zurückzugeben, schneiden britische Einzelhändler deutlich besser ab als deutsche. So erstatten 73 % der britischen Einzelhändler das Geld innerhalb von 3 Tagen zurück, während es in Deutschland nur 29 % sind. Darüber hinaus gaben 63 % der britischen Einzelhändler einen Zeitrahmen für die Rücküberweisung an den Kunden an, während es in Deutschland nur 31 % waren.

 

Da Rücksendungen derzeit ein so heißes Thema sind, wird es interessant sein zu sehen, wie E-Commerce-Händler eine nachhaltige Rücksendungspolitik entwickeln, die den Kundenanforderungen gerecht wird.

Abschluss

 

Was können wir also aus diesen Ergebnissen mitnehmen? Im Wesentlichen zeigen sie, dass sowohl das Vereinigte Königreich als auch Deutschland noch einen weiten Weg vor sich haben, um der Kundenorientierung nach dem Kauf höchste Priorität einzuräumen. Derzeit liegt der Schwerpunkt lediglich darauf, die Pakete so billig und effizient wie möglich zum Kunden zu bringen. Leider wird die Bequemlichkeit für den Kunden vernachlässigt, vielleicht noch mehr in Deutschland mit seinen begrenzten Liefermöglichkeiten.

 

Darüber hinaus vernachlässigen die Einzelhändler die Möglichkeit, ihren Kunden in der Kommunikation nach dem Kauf zu zeigen, dass sie sich um sie kümmern, indem sie ihnen detaillierte und personalisierte Nachrichten über den Status ihrer Lieferung schicken. Die Einzelhändler beider Länder könnten also mehr tun, um die Kundenbeziehungen zu stärken und Loyalität aufzubauen;

 

Da sich Einzelhändler immer mehr über ihre Marke und ihren Kundenservice und weniger über ihre Produkte definieren, ist die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Customer Journey wichtiger denn je. Um ihren Konkurrenten voraus zu sein, sollten Einzelhändler aus Großbritannien und Deutschland daher ihre Aufmerksamkeit auf Strategien zur Kundenbindung durch überdurchschnittliche Kundenerlebnisse richten, von der Kasse bis zur Rückgabe.

 

Um herauszufinden, wie parcelLab Ihnen helfen kann, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, nehmen Sie hier Kontakt auf.

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