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Wie man WISMO effektiv reduziert

Published on: Mai 9, 2020

Kundenerlebnisse sind nach wie vor ein heißes Thema. Einzelhändler, die in die Schaffung eines angenehmen Kundenerlebnisses investieren, heben sich ab und werden mit treuen Kunden belohnt. Die Kunden geben sich nicht mehr mit der alten Normalität zufrieden, sondern erwarten ein Einkaufserlebnis wie bei Amazon.

Was ist WISMO?

WISMO steht für „Wo ist meine Bestellung?“ und ist bei den meisten Einzelhändlern die am häufigsten gestellte Frage. Diese Anrufe machen normalerweise etwa 30-50 % aller Kundendienstanfragen aus und können in Spitzenzeiten 70-80 % erreichen.

WISMO-Anfragen rauben den Kundendienstmitarbeitern wertvolle Zeit, die sie mit der Beantwortung wichtigerer Fragen verbringen könnten. Noch schlimmer ist, dass die Mitarbeiter in der Regel nicht über die nötigen Mittel verfügen, um diese Fragen zu beantworten, und den Kunden oft an die Helpline des Anbieters verweisen müssen.

WISMO-Anrufe können sowohl für den Kundenbetreuer als auch für den Kunden selbst sehr frustrierend sein. Einzelhändler sollten sich daher darauf konzentrieren, diese Anrufe so weit wie möglich zu reduzieren, um eine gute Kundenerfahrung und -bindung zu fördern.

Wo können Einzelhändler WISMO-Anfragen erhalten?

Ein weiteres Problem bei großen Mengen von WISMO-Anfragen ist, dass Kundendienstmitarbeiter diese an verschiedenen Stellen erhalten können: E-Mail, Anrufe, Chatbots, Live-Chat, SMS, soziale Medien… die Liste ist endlos. Vor allem in Spitzenzeiten kann es sehr schwierig sein, den Überblick zu behalten, und dies kann für die Kundendienstteams der Einzelhändler eine sehr stressige Umgebung schaffen.

WISMO hat aufgrund des Coronavirus zugenommen

Die aktuelle Pandemie hat den Lieferbetrieb in allen Einzelhandelssektoren stark beeinträchtigt. Die meisten Online-Shops haben die Option der Zustellung am nächsten Tag gestrichen und strenge soziale Distanzierungsmaßnahmen in ihren Lagern eingeführt. Einige Spediteure haben Schwierigkeiten, genügend Personal für die Zustellung von Paketen zu finden, da viele von ihnen krank sind oder sich isolieren müssen, so dass die Pakete tagelang in den Verteilungszentren liegen, bevor sie zugestellt werden können.

Es ist daher nicht überraschend, dass die Einzelhändler einen massiven Anstieg der WISMO-Anrufe verzeichnen. Dies wird noch verstärkt durch den Zustrom von Online-Bestellungen, den wir in bestimmten Sektoren wie Heimwerken, Lebensmitteln, Haushaltswaren und Sportausrüstung beobachten. Unternehmen in florierenden Sektoren verzeichnen ein jährliches Wachstum von 50-100 %, ohne dass sie sich oder ihre Spediteure darauf vorbereiten konnten.

WISMO ist derzeit für mehr als 70 % der Anrufe beim Kundendienst verantwortlich. Diese Zahlen werden in der Regel nur zu Spitzenzeiten wie dem Schwarzen Freitag und Weihnachten erreicht, wenn Einzelhändler Aushilfskräfte einstellen, um den Anstieg zu bewältigen. Da die Einzelhändler die Kosten so weit wie möglich senken, ist dies keine Option mehr.

Dieser Zustrom ist besonders problematisch, wenn die große Mehrheit der Mitarbeiter von zu Hause aus arbeitet und die Telefone daher offline sind. Die Einzelhändler arbeiten mit reduziertem Personal und verlassen sich bei der Beantwortung von WISMO-Anfragen auf E-Mail und soziale Medien, was viele unzufriedene Kunden mit unbeantworteten Fragen zurücklässt.

Wie können Einzelhändler WISMO reduzieren?

Einzelhändler sollten immer daran arbeiten, WISMO zu reduzieren. In diesen unsicheren Zeiten ist es jedoch wichtiger denn je, die Kunden zu informieren und zufrieden zu stellen. Wir haben sechs praktische Tipps zur Reduzierung von WISMO zusammengestellt:

 

  • 1. Proaktive Multi-Channel-Kommunikation nach dem Kauf: Durch die Kontrolle der Kommunikation nach dem Kauf können Einzelhändler proaktiv mit den Kunden in jeder Phase der Reise kommunizieren. Regelmäßige Updates per SMS, E-Mail und auch über WhatsApp und Facebook Messenger bedeuten, dass der Kunde immer über seine Bestellung informiert ist, auch wenn sie sich verzögert.
  • 2. Kommunizieren Sie Lieferverzögerungen an der Kasse: Weisen Sie auf der Homepage, auf allen Produktseiten und an der Kasse prominent darauf hin, wie viele Tage die Lieferung voraussichtlich dauern wird. Wenn Sie mit Verzögerungen rechnen, aber nicht vorhersagen können, wie lange sie dauern werden, teilen Sie dies auch hier mit.
  • 3. halten Sie den Versandstatus aktuell: Informieren Sie die Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Bestellung während des Versandprozesses.
  • 4. FAQ-Seite zum Coronavirus einrichten: Leiten Sie Kunden von der Homepage, den Produktseiten und den Seiten zur Sendungsverfolgung zu dieser Seite weiter, damit sie ihre Fragen einfach beantworten können, ohne sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden zu müssen. Dazu gehören auch Fragen zum Lieferstatus, zu den Lieferzeiten und zum Lagerbestand.
  • 5. Leiten Sie den Supportverkehr auf andere Kanäle um: Wenn Sie Ihr telefonisches Support-Netzwerk aus technischen oder ressourcenbedingten Gründen einschränken mussten, leiten Sie Kunden auf andere Kanäle wie Facebook Messenger oder WhatsApp weiter. Zeigen Sie auch hier auf der Homepage und den Tracking-Seiten sowie in den Versand-E-Mails deutlich an, wo die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Es könnte sich lohnen, eine Nachricht einzufügen, die Kunden daran erinnert, Sie erst zu kontaktieren, nachdem sie sich Ihre FAQ-Seite angesehen haben!
  • 6. die Zufriedenheit mit dem NPS messen: Die Messung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Net Promoter Scores oder anderen Bewertungsplattformen ist eine gute Möglichkeit, schnell zu erkennen, ob etwas mit Ihren Dienstleistungen nicht in Ordnung ist. Diese Bewertungsoption kann in Versand-E-Mails und Tracking-Seiten integriert werden und sollte regelmäßig überwacht werden, um nach gemeinsamen Themen zu suchen.

Wie kann parcelLab Ihnen helfen, WISMO zu reduzieren?

parcelLab ermöglicht es Einzelhändlern, die Kontrolle über ihre Kommunikation nach dem Kauf zurückzugewinnen. Einzelhändler können Kunden auf eine weiß beschriftete und integrierte Track & Trace-Seite leiten sowie proaktive und gebrandete Versand-Update-E-Mails versenden.

 

parcelLab hat Einzelhändlern geholfen, WISMO-Anrufe sofort um 25% zu reduzieren, da die Kunden über den Status ihrer Bestellung informiert werden. Lesen Sie mehr darüber, wie hier.

 

Die Kunden sind nicht nur mit ihrem Einkauf zufrieden, sondern auch eher bereit, wiederzukommen und einen weiteren Einkauf im Online-Shop zu tätigen.

Die gute Nachricht für die Einzelhändler ist, dass die Kunden derzeit sehr nachsichtig sind, wenn es um die Lieferzeiten für ihre Bestellungen geht. Doch aufgrund der Corona-Krise und der Schließung der meisten stationären Geschäfte müssen Online-Händler Kunden anlocken, die sonst nur im Laden gekauft hätten. Wer hier mit hervorragendem Service überrascht, hat gute Chancen, aus einmaligen Gelegenheitskunden dauerhafte Stammkunden zu machen.

Anton Eder – COO, parcelLab

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