Einfluss von künstlicher Intelligenz auf das Kundenerlebnis

Kundenerlebnisse verändern sich: im Zentrum steht Technologie

Es gibt viele Optionen, auf die man sich im Bereich Kundenerlebnis konzentrieren kann. Laut Geeta Wilson, Director of Customer Experience bei Humana, versucht das Unternehmen zuerst herauszufinden, wo es den größten Einfluss nehmen kann. Dabei hilft Technologie, die automatisiert zu einem besseren Erlebnis für den Kunden und damit zu stärkeren Umsätzen führt.

Die Krankenkasse Humana unterscheidet zwischen unterstützten und nicht unterstützten Kundeninteraktionen. Unterstützter Service findet statt, wenn eine Person Hilfe bei der Beantwortung einer Frage oder bei der Ausführung einer Aufgabe braucht. Dies wird normalerweise bei einem Telefon- oder Chatgespräch erledigt. Nicht unterstützter Service ist, wenn ein Kunde die Antworten, die er braucht, erhalten kann, ohne dass er mit einem Vertreter des Kundendienstes in Kontakt steht.

Um den Prozess zu vereinfachen und Kunden dabei zu helfen, ihren eigenen Bedürfnissen entsprechend ein gutes Erlebnis zu schaffen, macht Humana sich die künstliche Intelligenz zunutze. Das neue Ask Humana-Tool hilft Kunden dabei, Antworten zu erhalten, indem sie ein Onlinetool nutzen, das einem Livechat ähnelt. Anstatt mit einem Menschen zu sprechen, kommunizieren sie jedoch mit einer Maschine, die Trends und vorheriges Wissen nutzt, um die richtigen Antworten zu geben.

Wie konstruiert man eine emotionale Bindung?

Ein Bereich, in dem die künstliche Intelligenz bis jetzt Mängel aufweist, ist die Entwicklung von emotionalen Bindungen. Humana arbeitet daran, ein besseres emotionales Erlebnis auszubauen, indem die Bindung imitiert wird, die Menschen haben, wenn sie mit einem echten Vertreter des Kundendienstes sprechen. Es gibt dabei noch eine Vielzahl von Herausforderungen bezüglich künstlicher Intelligenz. Es muss beispielsweise sichergestellt werden, dass die Informationen auf dem neusten Stand und korrekt sind, dass der Kontakt zu Kundenzufriedenheit führt und dass das Programm festgelegte Erfolgskriterien erfüllt.

Humana hebt sich durch seinen Ansatz ab, das menschliche Erlebnis durch modernste Technologie verbessern zu wollen. Das Unternehmen konzentriert sich bei der Lösungsfindung darauf, ihre Hypothesen durch schnelle Experimente zu testen. Sobald sich eine Hypothese als wahr herausgestellt hat, wird weiter auf sie aufgebaut. Das Unternehmen fängt breit an und grenzt dann das Problem immer weiter ein. Es stellt sicher, dass das Team ein umfassendes Verständnis des Problems hat und führt dann ein Experiment durch, um eine Lösung des Problems zu testen. Da es sich bei künstlicher Intelligenz um ein solch unbekanntes Gebiet handelt, befindet sich das Unternehmen auf Neuland und arbeitet daran, Annahmen darzulegen und Ergebnisse sprechen zu lassen.

Um die Technologie unter Beweis zu stellen, setzt Humana auf eine Vielzahl von Metriken, unter anderem einer einzigartigen emotionalen Bewertungsziffer. Weil Kunden 70 % ihrer Entscheidungen mit einer emotionalen Reaktion treffen, nutzt Humana einen CPS-Ansatz, um die Emotion bei einer AI (Artificial Intelligence) -Interaktion zu messen. Das Unternehmen fand so heraus, dass sich proportional zu der Verbesserung seiner emotionalen Metriken andere Erfolgsmetriken wie die allgemeine Zufriedenheit oder die Länge des Anrufs ebenfalls verbessern.

Da sich Technologie immer weiter entwickelt, muss sich auch das Kundenerlebnis weiterentwickeln. Geeta sagt voraus, dass fortschrittliche Maschinen in der Lage sein werden, schnell Daten zu analysieren und so verbesserte automatisierte Prozesse und personalisierte Interaktionen mit Kunden zu ermöglichen. Künstliche Intelligenz ist dabei nur eine Möglichkeit, aber vermutlich die Wichtigste.

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.