Versand als unausgeschöpftes Potenzial für Kundenbindung

Der Versand als Teil der Customer Journey

Dank allgegenwärtiger Mobilgeräte und ständiger Erreichbarkeit gelingt es Kunden heutzutage mühelos, zwischen der digitalen und der physischen Welt zu wechseln. Händlern und Marken fällt das allerdings nicht so leicht.

Mit Ausnahme milliardenschwerer Giganten, wie z.B Amazon und Apple, sind E-Commerce Händler mit einer wachsenden Kluft im Kundenerlebnis konfrontiert, die sich zwischen digitalem Shopping-Erlebnis und physischer Produktlieferung erkennbar macht. Diese Kluft ist ein “New Moment of Truth“, ein wesentlicher Punkt, der maßgeblichen Einfluss auf die Loyalität von Kunden nehmen kann.

Die Stufe der Customer Journey zwischen Kauf und Lieferung eines Produkts hat höchste Bedeutung. Die Kunden sind hierbei stark eingebunden und warten gespannt auf das Produkt, wobei sich die Möglichkeit für Marken offenbart, diese freudige Erwartung und erhöhte Aufmerksamkeit auszunutzen und ihre Marke positiv beim Kunden zu verankern.
Leider ist dieser Schritt auch von eventuellen Fettnäpfchen geprägt: Schwächen in der Zulieferkette, schlechte Wetterbedingungen, verlorengegangene Pakete und vieles mehr. Diese Konfliktpunkte können dafür sorgen, dass die Einstellung eines Kunden gegenüber der Marke erheblich leidet, bevor das Produkt auch nur die Chance hat zu überzeugen.

Eine verpasste Gelegenheit

Nur wenige Händler haben den richtigen Weg gefunden, der negativen Wirkung von Versandproblemen entgegenzuwirken, anstatt die Verantwortung auf die Spediteure abzuwälzen. Die Logik dahinter ist, dass der Händler die Kontrolle über das Paket verliert, sobald es das Laderampe verlassen hat. Doch hieraus resultiert, dass sich die Sorgen des Kunden abwechselnd auf den Spediteur und den Händler richten, wenn ein Problem auftritt. Letztendlich muss der Händler Verantwortung übernehmen oder er verliert den Kunden für immer. Doch viel zu oft ist das Markenerlebnis des Kunden zu diesem Zeitpunkt schon so beschädigt, dass es nicht mehr wiederherzustellen ist.

Anstatt Schadensbegrenzung zu betrieben, können intelligente Händler proaktiv der Kluft im Post-Purchase-Prozess entgegenwirken und sich den “New Moment of Truth” zu Eigen machen. Geschickte Händler können durch ein markenbezogenes Post-Purchase-Erlebnis das Beste aus der Begeisterung ihrer Kunden machen, indem sie inspirierende Inhalte zur Verfügung stellen oder relevante Produkte und Dienstleistungen empfehlen. Zum Beispiel kann ein Video in Funktion einer Bedienungsanleitung, einen Anruf beim Kundendienst oder ein enttäuschendes Erlebnis verhindern.

Auf die gleiche Weise sorgt ein proaktives Vorgehen dafür, dass sowohl Händler als auch Kunden ihre Erwartungen anpassen und Lösung für kleinere Probleme ermittelt werden können, solange diese auch wirklich noch “klein” sind. Ausführliches Versandtracking und Opt-In-Benachrichtigungen räumen Sorgen und Unsicherheiten bezüglich Versand und Lieferung aus dem Weg. Kontextspezifische FAQs stellen sicher, dass Kunden genau die Hilfe erhalten, die sie benötigen, ohne dass sie den Telefonhörer anheben zu müssen.

Verknüpfungen erstellen

Entscheidend für die Erschließung des “New Moment of Truth” ist Kontinuität. Vernetzte Kunden können mühelos auf Kommunikation, Dokumente und Medien zugreifen und sind über das Konzept von „Kanälen“ hinausgegangen.

Vernetzte Kunden wollen ungezwungene Erfahrungen erleben und fordern Konstanz und Beständigkeit, egal ob sie nun mit Marken in Läden, online, am Telefon oder in einem Kiosk interagieren. Sich beim Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen wiederholen zu müssen, lässt Unzufriedenheit aufkommen. Kunden, die mit sich wiederholenden Ansprechpartnern und roboterhaftem Kundendienst konfrontiert werden, kehren laut einer CEB-Analyse 4-mal seltener zurück.

Bei der Schaffung von kontinuierlichen Erlebnissen muss Unternehmen klar sein, dass die vernetzten Kunden von heute alle gleichermaßen Zugriff auf verschiedenste Formen digitaler Kommunikation haben.

Ein beträchtlicher Anteil an Kunden stellt laut einer CEB-Studie Mühelosigkeit über Auswahl. Folglich können sich Händler ohne weiteres auf Kanäle konzentrieren, die ihren Kunden am meisten helfen, anstatt zahlreiche Wahlmöglichkeiten anzubieten.

Mit anderen Worten sollten Händler ihre Ressourcen eher dafür verwenden, eine Leitung zu schaffen, die mehrere selektive Kanäle umfasst. Ein wirklich erfolgreiches Erlebnis erstreckt sich vom “Zero Moment of Truth” zum “New Moment of Truth” und weiter.

Nichts davon setzt teure Investitionen in physische Infrastruktur voraus; es kann sich im Vergleich zu traditionellen Service-Modellen sogar um eine Nettosenkung der Komplexität handeln. Was hierfür jedoch von Nöten ist, ist ein tiefreichendes Verständnis der Customer-Journey und eine neue Generation leistungsstarker und dennoch zugänglicher Tools.

Eine neue Generation an Tools

Moderne Software-Lösungen fügen sich nahtlos in Social Media-, E-Mail-, und E-Commerce-Frameworks ein und bieten Team-Mitgliedern so eine beispiellose Einsicht in die Kundenhistorie. Dieses mühelose Erlebnis jedoch auch über den “New Moment of Truth” hinweg weiterzuführen, stellt eine neue Herausforderung dar, der mit einer neuen Generation an Tools begegnet werden muss. Diese Tools dehnen dieselbe nahtlose Sichtbarkeit von der digitalen Welt bis auf die reale Welt aus und ermöglichen es Händlern, bei traditionellen Schwachstellen, wie z.B Versand, Tracking und Rücksendung, weiterhin proaktiven Kundenservice anzubieten – also in Situationen, die außerhalb ihrer Kontrolle sind.

Händler können nun endlich die schädlichste Unterbrechung der Servicekette vermeiden: die Weiterleitung des Kunden an eine uninformierte Drittpartei.

Ein gutes Post-Purchase-Erlebnis ist nicht nur ein hübsches Aushängeschild für eine Marke. Es verbindet die digitalen Erlebnisse der Kunden mit ihren physischen, ohne dass Interesse, Stimmung und, am allerwichtigsten, Informationen verlorengehen. Die Überbrückung des “New Moment of Truth” stellt fortfahrenden Erfolg in einer sich rasant verändernden Welt sicher.

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.