Wie eine gute Rückgabepolitik unerwünschte Käufe in Markentreue verwandeln kann

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde ein Produkt an einen Online-Händler zurückschicken kann. Manchmal ändern sie einfach ihre Meinung. Oder die Farbe, die sie ausgesucht haben, gefällt ihnen nicht, wenn sie sie in echt sehen. Oder vielleicht war die gewählte Größe nicht großzügig genug. Das sind die Herausforderungen des Online-Handels.

Das bedeutet aber nicht, dass sie das Vertrauen in Ihre Marke verloren haben. Einer der Hauptgründe, warum sie sich für einen Kauf bei Ihnen entschieden haben, war wahrscheinlich dass Sie eine flexible Rückgabepolitik anbieten – etwas, das immer wichtiger wird.

 

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde ein Produkt an einen Online-Händler zurückschicken kann. Manchmal ändern sie einfach ihre Meinung. Oder die Farbe, die sie ausgesucht haben, gefällt ihnen nicht, wenn sie sie in echt sehen. Oder vielleicht war die gewählte Größe nicht großzügig genug. Das sind die Herausforderungen des Online-Handels.

 

Aber das bedeutet nicht, dass sie das Vertrauen in Ihre Marke verloren haben. Einer der Hauptgründe, warum sie bei Ihnen gekauft haben, war wahrscheinlich dass Sie eine flexible Rückgabepolitik anbieten – etwas, das immer wichtiger wird.

Hier sind die häufigsten Gründe für die Rückgabe von Bestellungen oder Produkten.

Die Bedeutung der Rückgabepolitik

Untersuchungen zeigen, dass 67 % der US-Käufer vor dem Kauf auf die Rückgabebedingungen einer Website achten und dass 68 % aufgrund des guten Rufs einer Marke einkaufen. Beide sind gleichermaßen wichtig. Aber stehen sie in einer wechselseitigen Beziehung zueinander? Wie kann das eine das andere beeinflussen – und die Bedürfnisse der Kunden übertreffen, um eine noch stärkere Markentreue zu fördern?

Hier sind einige der besten Rückgaberichtlinien ihrer Klasse.

Das brauchen Sie für Ihre Rückgabepolitik

Es gibt eine Menge Dinge, die Online-Händler beachten sollten, wenn es um ihre Rückgabepolitik geht. Hier sind die wichtigsten Zutaten für eine perfekte Rückgabepolitik:

1. Eine Rückgabepolitik muss klar und einfach sein

Die einfachsten Richtlinien sind in der Regel die effektivsten. Ein einfaches „Wenn Sie mit Ihrem Kauf nicht zu 100 % zufrieden sind, können Sie ihn innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf zurückgeben und erhalten eine volle Rückerstattung oder können das Produkt gegen ein anderes umtauschen“ reicht normalerweise aus. Wenn Sie jedoch bestimmte Maßnahmen vom Kunden verlangen, wie z. B. das Ausdrucken eines Etiketts oder die Übermittlung einer Quittung/Referenznummer, müssen Sie sicherstellen, dass dies in aller Deutlichkeit angegeben wird. Es macht einen Unterschied, wie Ihre Marke wahrgenommen wird.

2. eine Rückgabepolitik sollte großzügig sein

Seien wir ehrlich: Es ist kostspielig, für die Rücksendung von Waren zu bezahlen. Es kostet die Einzelhändler allein in Großbritannien 60 Milliarden Pfund pro Jahr! Aber viele große Online-Händler tun es – ASOS ist der bekannteste. Aber Großzügigkeit hat nicht nur finanzielle Gründe: Eine längere Abkühlungsphase kann sich auch positiv auf ein Unternehmen auswirken. Der US-amerikanische Outdoor-Händler L.L.Bean hat erst vor kurzem seine „Produktlebensdauer“-Garantie auf ein Jahr verlängert (was immer noch ziemlich großzügig ist) und den Vorbehalt hinzugefügt, dass er ältere Artikel immer noch ersetzt, wenn der Bock (buchstäblich) mit ihm durchgeht. Und das scheint der etablierten Marke nicht nachhaltig geschadet zu haben.

3. eine Rückgabepolitik muss proaktiv sein

Großartiger Kundenservice bedeutet, Bedürfnisse vorauszusehen – noch bevor der Kunde weiß, was er braucht! Kleine, nützliche Gesten wie die Beifügung von Rücksendescheinen (vorausbezahlt oder anderweitig) zu jeder Sendung, ein Markenaufkleber oder ein Dankesschreiben mit einem beigefügten Rabattgutschein können einen positiven Eindruck von Ihrer Marke vermitteln und sogar den Schmerz des Rücksendevorgangs und die damit verbundenen Kosten ausgleichen.

4. eine Rückgabepolitik sollte zeitsparend sein

Wenn Sie ein kleineres Unternehmen sind, das über einen Online-Marktplatz eines Drittanbieters wie Shopify, eBay oder Etsy verkauft, dann wird die Website selbst zweifellos Rückgaberichtlinien haben, die Sie und Ihre Kunden einhalten müssen. In einigen Fällen, wie z. B. bei eBay (das diesen Ratschlag anbietet), können Sie jedoch Ihre Rückgaberichtlinien automatisieren – z. B. den Rückgabezeitraum festlegen, auswählen, für welche Artikel eine volle Rückerstattung oder eine Gutschrift möglich ist usw. – und automatisch Rückerstattungen ausstellen. Andere Marktplätze wie Shopify bieten sogar eine eigene, einfach zu verwendende Vorlage für die Rückgaberichtlinien an. Und wie wirkt sich das auf Ihre Marke aus? Nun, je weniger Zeit Sie mit Rücksendungen verbringen, desto mehr Zeit können Sie für andere Bereiche der Kundenbetreuung, des Marketings und der Produktqualität aufwenden.

5. Eine Rückgaberichtlinie muss informativ sein

Kunden über den Status ihrer Rücksendungen zu informieren und ihnen mitzuteilen, wann sie mit einer Platzierung, Rückerstattung oder Gutschrift rechnen können, klingt wie ein wesentlicher Bestandteil des Kundendienstes, wird aber leicht übersehen. Dies lässt sich jedoch leicht beheben, indem Sie Benachrichtigungen über die Online-Kontoverfolgung versenden – oder sogar per E-Mail, um sie auf dem Laufenden zu halten. Auf diese Weise werden sie entweder auf Ihre Website weitergeleitet oder erhalten eine weitere Gelegenheit, das Angebot Ihrer Marke kennenzulernen. E-Mails sind auch eine gute Möglichkeit, Angebote und Gutscheine zu versenden und Kunden über Neuigkeiten zu informieren.

Wichtige Fakten

Letztlich muss die Kaufkraft der Verbraucher mit einer Rückgabepolitik einhergehen, die ihnen einen Vorteil verschafft. Das bedeutet nicht, dass Sie sich verrenken müssen, um immer banaleren Forderungen nachzukommen (!), aber einfache Dinge wie das Anbieten von Informationen, ein geringer Aufwand und die aktive Unterrichtung der Kunden über den Status ihrer Rücksendung tragen wesentlich zu einem positiven Markenerlebnis bei.

Ebenso kann das Anbieten von Unterscheidungsmerkmalen in Ihren Richtlinien – sei es ein überdurchschnittlich langes Rückgabefenster, kostenloser Versand, ein gebührenfreies Callcenter oder eine Rückerstattung ohne Fragen – zu einem bestimmenden Teil Ihrer gesamten Marke werden. Fragen Sie nur Zappos, dessen Marke heute für das Engagement seiner Mitarbeiter für den Kundenservice bekannt ist.

Damit Ihre Marke durch prozessgesteuerte Maßnahmen wie Rücksendungen Loyalität aufbauen kann, müssen Ihre Richtlinien nicht ausgefallen oder teuer sein: Sie müssen menschlich und authentisch sein. Sie sollten verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen – und sie sollten sie so motivieren, dass sie immer wieder mit Ihnen Geschäfte machen wollen.

Unsere Retourenplattform hilft Ihnen, ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis während des gesamten Retourenprozesses zu schaffen;