Was macht eine gute Retourenerfahrung im E-Commerce im Jahr 2022 aus?

Was macht eine gute Retourenerfahrung im E-Commerce im Jahr 2022 aus?
parcelLab
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So., 08.05.2022
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Rücksendungen im E-Commerce haben seit Jahren einen schlechten Ruf. Sowohl für Kunden als auch für Marken sind Retourenprozesse dafür bekannt, dass sie kostspielig, ineffektiv und verwirrend sind. Doch jetzt sorgen neue Management-Tools dafür, dass die Retourenprozesse von Marken auf der ganzen Welt neu gestaltet werden. In diesem Blog erkunden wir die wichtigsten Merkmale einer großartigen Retourenerfahrung im Jahr 2022. Wir wollen herausfinden, wie sich Marken aus den richtigen Gründen abheben können.  

Da die Kunden heute eine breitere Palette von Produkten online kaufen, müssen mehr Marken als je zuvor das Retourenmanagement neu überdenken. Die Globalisierung hat die Retourenabwicklung für E-Commerce-Händler weiter erschwert, die diese bisher Dritten, wie Spediteuren oder 3PLs, überlassen haben;

Die Kunden kaufen und retournieren heute vergleichbare Produkte online, so dass die Erfahrung, die sie machen, ein wichtiger Faktor für die Kaufmotivation geworden ist. Warum sollten sie bei einer Marke einkaufen, die Gebühren für Rücksendungen erhebt, wenn eine andere es nicht tut? Vor diesem Hintergrund haben wir festgestellt, dass immer mehr Marken die Kontrolle über die Rückgabeerfahrung zurückerlangen, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und sie wieder für sich zu gewinnen. Welche Faktoren sorgen also im Jahr 2022 für ein gutes Retourenerlebnis? 

Einfacher Zugang zu Updates  

Einer der größten Kritikpunkte bei der Rücksendung einer Bestellung ist der fehlende Einblick in den Verlauf des Vorgangs und die Frage, wann sie mit der Rückerstattung oder dem Umtausch der Ware rechnen können. Da Logistikanbieter häufig den Versand des E-Commerce-Rückgabeprozesses übernehmen und die Lagersysteme nicht immer miteinander verbunden sind, sind die Marken nicht immer in der Lage, die Bestellung selbst zu überwachen. Infolgedessen sind die Marken nicht in der Lage, ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Oft verlassen sie sich auf Dritte, um Aktualisierungen zu übermitteln, können aber die Qualität, Quantität oder Genauigkeit der übermittelten Informationen nicht kontrollieren.  

Es gibt jedoch eine Lösung. Eine Marke, die ein E-Commerce-Retourenportal, auch bekannt als Retourenplattform, nutzt, kann auf ihrer Website eine spezielle Seite einrichten, auf der Kunden den Fortschritt ihrer Retoure in Echtzeit verfolgen können. Da sie sich auf der Website der Marke befindet, ist die Retourenseite leicht zu finden, so dass die Kunden einfachen Zugang zu Aktualisierungen haben. Für die Marke bedeutet dies einen Rückgang der Kundenanfragen und einen Anstieg des Kundenverkehrs.  

Flexible Rückgabeoptionen  

Es gibt viele Gründe, warum eine Person einen Artikel zurückgeben möchte. Er kann zum Beispiel verspätet angekommen sein, nicht passen oder beschädigt sein. Dennoch kann ein Kunde bereit sein, einen weiteren Kauf zu tätigen. Schließlich braucht er den gekauften Artikel oder will ihn haben.  

Wenn Sie Ihren Kunden flexible Optionen wie Umtausch, Rückgabe im Geschäft oder Rückgabe bei Ihnen vor Ort anbieten, können Sie die Rückgabe so bequem wie möglich gestalten. Diese Flexibilität erleichtert die Umsatzerholung, da sie ein zufriedenstellendes Erlebnis bietet, das die Bereitschaft der Kunden erhöht, erneut einzukaufen.  

Proaktive, personalisierte Benachrichtigungen  

"Wo ist meine Rücksendung?" "Wann erhalte ich eine Rückerstattung?" Rücksendungen werden oft deshalb als so stressig empfunden, weil der gesamte Prozess nicht transparent ist. Diese Unsicherheit führt zu einem Anstieg der Kundenanfragen. Sie schadet auch der Wahrnehmung der Marke durch die Kunden. Wenn ein Rückgabeauftrag langwierig, kompliziert und verwirrend ist, assoziieren die Kunden diese Erfahrung mit der Marke selbst.  

Eine Selbstbedienungsplattform für Rücksendungen ist eine gute Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Am besten ist es jedoch, während der Rücksendung ergänzende Echtzeit-Updates anzubieten. Der Kunde kann nicht nur jederzeit auf seiner speziellen Seite die neuesten Informationen zu seiner Bestellung abrufen, sondern wird auch automatisch über wichtige Ereignisse informiert (z. B. dass eine Rücksendung abgeholt wurde oder im Lager eingetroffen ist oder dass eine Rückerstattung bearbeitet wird usw.). Dies trägt dazu bei, die Angst der Kunden vor Rücksendungen zu verringern. Stattdessen wird die Reise nahtlos und sorglos;

Omnichannel-Kommunikation  

Verschiedene Menschen mögen es, auf unterschiedliche Weise angesprochen zu werden. Manche Menschen bevorzugen zum Beispiel E-Mails, während andere Textnachrichten (SMS) oder Chatbots über soziale Medien bevorzugen. Durch die Bereitstellung einer Reihe von Kontaktkanälen können Marken sicherstellen, dass die Menschen Aktualisierungen auf dem bequemsten und relevantesten Gerät erhalten.  

Das Verständnis dieser Informationen hilft Marken, die Öffnungsrate wichtiger Nachrichten zu maximieren und die Kundenbindung zu verlängern. Es macht schließlich keinen Sinn, die Kontaktpunkte zu perfektionieren, wenn sie niemand liest.  

Geschneiderte Inhalte  

Eine White-Label-Retourenplattform ermöglicht es Marken, ihre Kundendaten zu nutzen, um ein möglichst personalisiertes Erlebnis zu bieten. Wenn ein Kunde das Retourenportal besucht, können beispielsweise Produktempfehlungen angezeigt werden, die auf der Such- und Kaufhistorie des Kunden basieren;

Ebenso können verwandte Inhalte, wie z. B. Produktbewertungen oder relevante Artikel, automatisch an den Kontaktpunkten mit dem Kunden angezeigt werden, z. B. in E-Mails oder auf der Retourenseite. Dadurch wird das Einkaufserlebnis für den Kunden noch interessanter und wertvoller.  

Ein Engagement für Nachhaltigkeit  

Ein gutes Retourenerlebnis sollte für jede einzelne Marke und ihre Werte repräsentativ sein. Es sollte einen nahtlosen Übergang zum Retourenportal geben. Es sollte sich wie eine Erweiterung der Markenreise anfühlen und nicht wie ein standardisiertes Add-on, das zu einer beliebigen Anzahl von Einzelhändlern gehören könnte."[&nbsp

Stellen Sie sicher, dass jeder Berührungspunkt innerhalb der Retourenabwicklung mit Ihrer Markenidentität übereinstimmt, vom Tonfall bis zum Farbschema und Stil. Dadurch wird das Erlebnis vertrauter und einprägsamer. Und vergessen Sie nicht, Ihre Markenwerte in Ihrem Retourenportal zu präsentieren. Zeigen Sie beispielsweise, dass Ihr digitaler Retourenprozess Papier, Aufkleber und Büroklammern spart. Heben Sie nachhaltige Alternativen zum Versand hervor, indem Sie Rückgabestellen mit QR-Code und ohne Karton/Etikett anbieten, um Verpackungsmüll und Kraftstoffverbrauch zu reduzieren. So heben Sie sich von anderen Anbietern ab. 

Bieten Sie das bestmögliche Rückgabeerlebnis  

 

Wenn Ihre Marke im Jahr 2022 das Retourenerlebnis für Ihre Kunden verbessern möchte, wird Ihnen ein Retourenportal helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Bei der Suche nach der besten Retourenplattform für Ihre Marke sollten Sie diese wichtigen Fragen stellen.  

parcelLab ist mehr als nur eine Retourenlösung. Als führende Operations Experience Management (OXM)-Plattform ermöglichen wir es Marken, die gesamte Erfahrung, die sie ihren Kunden bieten, zu verwalten, einschließlich Lagerhaltung, Lieferung, Retouren und darüber hinaus. Unsere Plattform verwaltet Ihre komplexen, operativen Daten, so dass Sie innerhalb Ihres eigenen Ökosystems ein Erlebnis nach Ihren eigenen Vorstellungen bieten können. Terminieren Sie eine Demo, um unsere Retourenplattform in Aktion zu erleben.  

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