Was ist Self-Service-Rückgabe? Warum sollten sich Onlinehändler dafür interessieren?

Mit zunehmender Beliebtheit des E-Commerce steigt auch die Zahl der Rücksendungen, die die Gewinne der Onlinehändler schmälern. Laut NRF wurden im Jahr 2022 Waren im Wert von 816 Milliarden Dollar zurückgegeben. Noch schlimmer ist, dass 78% der Verbraucher eine Rückgabe als unangenehm empfinden, wie eine Checkbox-Umfrage von Pitney Bowes ergab. Ein müheloser Self-Service-Rückgabeprozess ist eine Lösung, die Onlinehändler einführen, um die Frustrationen der Kunden und die steigenden Erwartungen zu bewältigen und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren.

Die Self-Service-Rückgabe bezieht sich auf einen Prozess, bei dem Kunden Artikel bequem über ein Retoureportal oder eine dedizierte Webseite zurückgeben können. Bei diesem interaktiven Verfahren können Kunden ganz einfach Artikel aus ihrer Bestellung auswählen, die sie zurückgeben oder umtauschen möchten. Im Anschluss geben Kunden an, warum die Artikel zurückgegeben werden. Im letzten Schritt wird das Label oder ein QR-Code generiert, um die Ware beim bevorzugten Logistiker für den Rückversand abzugeben. Ganz einfach! Und das alles, ohne den Kundenservice um Hilfe bitten zu müssen. Die Kunden verpacken dann ihre Rückgabe zur Abholung oder Abgabe bei einem bestimmten Logistiker. Mit digitalen QR-Codes benötigen Sie nicht einmal einen Karton oder ein Etikett. Bequemer geht es kaum!

Zum Self-Service-Rückgabeprozess gehören Komponenten wie ein bereits bezahltes Rücksendeetikett des bevorzugten Logistikanbieters, eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Rücksendung des Pakets und eine Statusübersicht zur Verfolgung des Rücksendestatus im Kundenkonto. Einige Multichannel-Händler bieten auch die Möglichkeit, die Ware in ihrer Filiale abzugeben oder sie vom Logistikdienstleister zu Hause abholen zu lassen.

Alles mit dem Ziel, einen mühelosen Rückgabeprozess zu schaffen, der für den Kunden so einfach, schnell und stressfrei wie möglich ist.

Der mühelose Self-Service-Rückgabeansatz kann auch komplexere Rückgabeprozesse wie Schadensersatzansprüche, Garantiereparaturen oder Ersatzprodukte abwickeln. Onlinehändler können ihre Kunden auffordern, zusätzliche Angaben und Fotos zu machen, so dass sie Reklamationen schneller genehmigen und bearbeiten können - für ein besseres Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Einsparung von Kundendienstkosten.

Self-Service-Rückgaben bieten den Kunden nicht nur ein einfaches und wirklich angenehmes Erlebnis, sondern haben auch viele Vorteile für den Onlinehandel.

1. Keine Notwendigkeit für Papierkram und vorgedruckte Etiketten in jedem Paket

Je nach Art der Ware werden etwa 20% der Artikel zurückgeschickt. Das bedeutet, dass bei einem Versand von 10 Millionen Bestellungen pro Jahr 8 Millionen vorgedruckte Etiketten in den Müll wandern. Mit Self-Service-Rückgaben können Sie nicht nur viel Papier sparen, sondern auch die damit verbundenen Kosten erheblich senken und den Prozess des Verpackens von Bestellungen vereinfachen.

2. Effizientere Abläufe im Lager

Bei einem papierbasierten Prozess wissen die Onlinehändler erst dann, was zurückgeschickt wurde, wenn das Paket im Lager eingegangen ist und bearbeitet wurde. Mit einem digitalen Self-Service-Rückgabeprozess erhalten Onlinehändler schneller mehr Daten. Sie wissen genau, welche Artikel in einer Bestellung zur Rückgabe ausgewählt wurden und warum. Die Artikel müssen zwar immer noch geprüft werden, aber das hilft den Onlinehändlern bei der Planung und Personaleinsatzplanung auf der Grundlage des erwarteten Retourenaufkommens pro Tag. Sie können auch feststellen, welche Artikel wieder aufgefüllt und welche möglicherweise früher entsorgt oder recycelt werden müssen.

3. Verbesserte Datenerfassung und Bestandsverwaltung

Dank unmittelbarerer Informationen können E-Commerce-Teams die Gründe für die Rückgabe von Artikeln analysieren und dieses Wissen nutzen, um Änderungen vorzunehmen und die Wahrscheinlichkeit künftiger Rückgaben zu verringern. Sie können zum Beispiel die Größen- und Passformempfehlungen in den Beschreibungen von Kleidungsstücken aktualisieren oder Fotos aktualisieren, wenn die Farben nicht so dargestellt werden, wie die Kunden es erwarten. Produktteams können die Rückgabedaten auch nutzen, um künftige Produktiterationen zu verbessern, wenn Kunden sich zum Beispiel darüber beschweren, dass eine Funktion zu schwierig zu bedienen ist oder ein Teil früher als erwartet verschleißt.

4. Umsatzsicherung und schnellere Wiederkäufe

Mühelose Self-Service-Rückgaben bieten Onlinehändlern die Möglichkeit, Einnahmen zurückzugewinnen, die andernfalls verloren gehen würden, indem sie Umtausch, Gutschriften oder Geschenkkarten anstelle von Rückerstattungen anbieten. Indem Sie während des Rückgabeprozesses für relevante Produkte und Sonderangebote werben, können Sie die Kunden auch dazu verleiten, schneller wieder einzukaufen.

5. Erhöhte Kundenerfahrung und Loyalität

Nicht zuletzt erhalten Onlinehändler die Möglichkeit, häufiger mit Kunden zu kommunizieren, wenn diese am empfänglichsten und emotionalsten sind - während sie auf einen Umtausch oder eine Rückerstattung warten - was zu einer höheren Loyalität und Kundenbindung führt.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Digital Commerce 360 ergab, dass fast die Hälfte aller Onlinehändler plant, ihre Ausgaben für die Kundenbindung bis 2023 zu erhöhen. Ein wichtiger Bereich, in dem sich Chancen bieten, ist die Erleichterung von Retouren durch Self-Service-Initiativen. Mit mehr Daten können Onlinehändler besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, ansprechende und personalisierte Retourenerlebnisse schaffen und proaktiven Kundensupport bieten. Davon profitieren E-Commerce-Händler und Kunden gleichermaßen.

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Lesen Sie alle Kapitel des Retourenmanagement-Playbooks:

Kapitel 1 - Was ist Retourenmanagement?
Kapitel 2 - Retourenmanagement: Herausforderungen und Best Practices
Kapitel 3 - Ihre Retourenquote senken: 11 Tipps für weniger Retouren
Kapitel 4 - Was ist Self-Service-Rückgabe? 👈 Sie sind hier
Kapitel 5 - Leitfaden für das Retourenmanagement 👉 Nächstes Kapitel lesen
Kapitel 6 - Die beste Software für das Retourenmanagement
Kapitel 7 - B2C-Retouren in Europa verstehen
Kapitel 8 - Der vollständige Leitfaden für das Retourenmarketing