Die Studie von parcelLab hat ergeben, dass 78% der Kunden einen Online-Kauf zurückgeben mussten, was zeigt, dass Produktrückgaben im E-Commerce durchaus üblich sind. Außerdem gab die überwiegende Mehrheit der Verbraucher (92 %, laut unserer Umfrage) an, dass die Rückgabepolitik eines Händlers ihre Kaufentscheidungen beeinflusst.
All dies bedeutet, dass Onlinehändler es sich nicht leisten können, die Rückgabeerfahrung zu vernachlässigen. Damit Ihre Kunden wiederkommen, müssen Sie für einen reibungslosen Ablauf während des gesamten Einkaufs sorgen – vom Point of Sale über die Auftragsabwicklung bis hin zur Rückgabe.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen einige wichtige Strategien und Beispiele für ein effizientes Management von Online-Retouren vor, damit Sie Ihre Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern können.
Die wichtigsten Gründe für Retouren (und wie Sie sie beheben können)
Bevor wir uns mit spezifischen Taktiken befassen, werfen wir einen Blick auf die häufigsten Gründe, aus denen Verbraucher Produkte zurückgeben, und wie Sie diese beheben können.
| Gründe für Retouren | Bewährte Praxis |
|---|---|
| Passform/Größenprobleme | Stellen Sie auf Ihrer Website detaillierte Größenangaben zur Verfügung. Erwägen Sie den Einsatz von Augmented Reality (AR), um Kunden zu ermutigen, Produkte virtuell anzuprobieren. |
| Beschädigte/defekte Produkte | Verbessern Sie die Qualitätskontrolle und die internen Prozesse. |
| Das Produkt unterscheidet sich erheblich von der Online-Ansicht | Machen Sie hochauflösende Fotos, die das Produkt genau wiedergeben. Erwägen Sie den Einsatz von AR, um Kunden zu ermutigen, Produkte virtuell zu "probieren". |
| Ich habe die falsche Bestellung erhalten | Automatisieren Sie die Prozesse der Bestellungsverwaltung, um Fehler zu vermeiden. Verbessern Sie die Qualitätskontrolle und die internen Abläufe. |
| Die Bestellung kam nicht rechtzeitig/verspätet an und wird daher nicht mehr benötigt | Bieten Sie geschätzte Liefertermine an, um Kunden eine Vorstellung davon zu geben, wann sie mit der Bestellung rechnen können. |
Effiziente Verwaltung von Retouren im Onlinehandel
Beginnen Sie mit effizienten Abwicklungs- und Lieferprozessen
Das Sprichwort „Vorbeugen ist besser als heilen“ trifft auch auf Online-Retouren zu. Der beste Weg, mit Retouren umzugehen, besteht darin, sie von vornherein zu vermeiden. Wecken Sie die richtigen Erwartungen, indem Sie genaue Produktfotos und detaillierte Produktbeschreibungen bereitstellen, damit die Kunden genau wissen, was sie kaufen.
Bieten Sie geschätzte Lieferprognosen an
Es ist eine gute Idee, auf der Produkt- oder Check-out Seite einen voraussichtlichen Liefertermin anzugeben, damit die Kunden eine Vorstellung davon bekommen, wann ihre Produkte eintreffen werden. Auf diese Weise verringern Sie das Risiko, dass Kunden das Produkt woanders finden oder eine Lieferung ablehnen, die nicht schnell genug ankommt.
Brauchen Sie Hilfe bei der Umsetzung? Mit parcelLab können Sie auf Ihrer Website Prognosen zum Lieferdatum anzeigen, um die Transparenz zu verbessern und Vertrauen zu schaffen.
Benachrichtigungen über die Lieferung
Wenn sich Produkte auf dem Transportweg befinden, sollten Sie unbedingt bereitstellen, idealerweise mit einer automatisierten Lösung. parcelLab zum Beispiel kann Nachrichten versenden, wenn sich Sendungen verzögern. So bleiben die Kunden auf dem Laufenden und verringern die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Produkt bei einem Mitbewerber kaufen.
Bieten Sie klare Anweisungen für Rücksendungen
Wenn es zu Rücksendungen kommt, sind klare und einfach zu befolgende Anweisungen der Schlüssel. Sorgen Sie dafür, dass die Informationen zu Ihrem Rückgabeverfahren leicht zu finden sind. Anstatt die Informationen zur Rückgabe in einem unübersichtlichen Artikel im Hilfe-Center zu verstecken, sollten Sie den Inhalt in der Fußzeile Ihrer Website und in den FAQ sichtbar machen.
Die Handelskette Target bietet ein umfassendes Rückgaberecht, das auch Angaben zur Rückgabe von Artikeln und zum Zeitrahmen für die Rückgabe enthält. Der Link zu den Rückgaberichtlinien von Target befindet sich in der Rubrik „Hilfe“ am unteren Rand der Website.
Informationen zur Rückgabe in Ihren Kundenmitteilungen nach dem Kauf sind ebenfalls von Vorteil. Sie können z.B. Rückgabeanweisungen in Ihre Kunden-E-Mails oder in Ihre Kontoseite aufnehmen, damit Ihre Kunden sie leicht finden können, wenn sie einen Artikel zurückgeben müssen.
Oder noch besser: Fügen Sie einen Link zu Ihrem Retourenportal hinzu, damit die Kunden den Rückgabeprozess selbst einleiten können.
Implementieren Sie Self-Service-Retouren
Ein ist eine lohnende Investition, von der sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden profitieren. Ein ermöglicht es Ihren Kunden, Rücksendungen selbst zu veranlassen und zu verfolgen, anstatt Ihren Kundensupport anzurufen. Das wiederum reduziert die Anzahl der Support-Tickets und gibt den Mitarbeitern Zeit, sich um andere Kundenanfragen zu kümmern.
Ein Onlinehändler, der mit seinem Retourenportal großen Erfolg hat, ist Conrad Electronics. Früher verschickte Conrad Rücksendeetiketten an die Kunden, die dann bei der Abgabe des Pakets an die Rücksendung angebracht werden mussten.
Conrad beschloss, zu parcelLab zu wechseln, um seine . Anstatt einen Retourenaufkleber zu versenden, führte Conrad ein System ein, bei dem die Kunden den Aufkleber online ausdrucken oder einen QR-Code auf ihr Smartphone herunterladen konnten.
Dieses neue System verschaffte Conrad einen besseren Überblick über seine Rücksendungen und erleichterte gleichzeitig den Kunden die Verwaltung und Verfolgung von Produktrücksendungen. Davon profitieren sowohl das Unternehmen als auch die Kunden.
Silvio Heider, Business Expert Project & Digital Process Management bei Conrad: „Mit dem Online-Retourenportal haben wir jetzt eine digitale und unkomplizierte Lösung, mit der wir wissen, sobald das Paket am Schalter oder beim Zusteller ist, was zurückkommt und wann. Davon profitieren wir vor allem bei der Personalplanung und sind dank der automatisierten Bearbeitungsprozesse auch schneller.“
Machen Sie Rücksendungen mit Hilfe von Retourenmanagement-Services so einfach wie möglich
Aus Sicht des Kunden ist nichts schlimmer, als durch Reifen zu springen, nur um einen Artikel zurückzugeben. Unsere Daten bei parcelLab zeigen, dass 62 % der Kunden nach einer schlechten Rückgabeerfahrung wahrscheinlich nicht wieder bei einem Händler einkaufen werden.
Bemühen Sie sich also, die Rückgabe so reibungslos wie möglich zu gestalten. Vermeiden Sie komplizierte Genehmigungsverfahren, vor allem, wenn die Produkte noch für eine Rücksendung in Frage kommen. Wenn Sie den Rückgabeprozess schnell und einfach gestalten, erhöht dies nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit und die langfristige Loyalität.
Bieten Sie mehrere Rückgabeoptionen an
Geben Sie Ihren Kunden die Wahl, wo und wie sie ihre Bestellungen zurückgeben können. Anstatt die Kunden zu verpflichten, die Artikel auf einem bestimmten Weg zurückzusenden (z.B. nur per Post), sollten Sie die Möglichkeit bieten, die Artikel in Ihrem Geschäft oder bei Ihrem Logistikpartner abzugeben.
Unsere Daten zeigen, dass 47% der Kunden es vorziehen, Artikel im Geschäft zurückzugeben, während 34% dies lieber online tun.
Der beste Weg, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht also darin, ihnen Rückgabemöglichkeiten anzubieten, die ihren Bedürfnissen und Vorlieben gerecht werden.
Informieren Sie Ihre Kunden in jeder Phase
Kommunikation ist die drittwichtigste Überlegung der Kunden, wenn es um Rückgaben geht. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden regelmäßig auf dem Laufenden halten, sobald die Rücksendung auf dem Transportweg ist.
Der Multi-Channel-Buchhändler Weltbild leistet hervorragende Arbeit bei der proaktiven Kommunikation mit seinen Kunden in Phase (einschließlich der Rücksendungen). Das Unternehmen nutzt parcelLab, . Dabei nutzt es die Algorithmen unserer Plattform, um E-Mails zum optimalen Zeitpunkt zu versenden.
„Dank parcelLab konnten wir die Kundenkommunikation verbessern und transparenter gestalten“, sagt Christian Sailer, Vorsitzender der Weltbild Geschäftsführung.
Er fährt fort: „Weltbild stellt seine Kunden während der gesamten Customer Journey in den Mittelpunkt – egal, wo sie sich gerade befinden. Das bietet ihnen ein rundum gutes Einkaufserlebnis.“
Nehmen Sie sich ein Beispiel an Weltbild und setzen Sie sich während des gesamten Retourenprozesses proaktiv mit den Kunden in Verbindung. Schicken Sie ihnen eine Benachrichtigung, wenn der Artikel abgegeben wurde, und informieren Sie sie, wenn Ihr Lager die Bestellung erhalten hat und wann die Kunden mit ihrer Rückerstattung rechnen können.
Durch rechtzeitige und genaue Benachrichtigungen über die Abgabe der Artikel können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung mit dem Versand und der Rückgabe machen, was zum Aufbau einer starken Kundenbeziehung beiträgt. Die Kommunikation mit Ihren Kunden zeigt ihnen, dass Sie ihr Geschäft und ihre Zeit zu schätzen wissen.
Seien Sie nachhaltig
Die Verbraucher werden sich zunehmend bewusst, wie sich ihre Kaufentscheidungen auf die Umwelt auswirken. Branchendaten zeigen, dass 66% der Verbraucher bereit sind, mehr für nachhaltige Produkte zu bezahlen. Das zeigt, dass Umweltfreundlichkeit gut fürs Geschäft ist.
Dementsprechend hilft die Optimierung Ihres Retourenprozesses Ihrem Unternehmen, nachhaltiger zu werden. Wenn Sie Rücksendungen im Geschäft anbieten, können Sie die CO2-Emissionen reduzieren, da die Kunden die Rücksendungen nicht mehr an den Onlinehändler zurückschicken müssen.
Wenn Sie Ihre Kunden ermutigen, QR-Codes anstelle von Papieretiketten zu verwenden, tragen Sie zur Abfallvermeidung bei.
Sammeln Sie Daten, um sich mit der Zeit zu verbessern
Ein Vorteil von Produktrücksendungen ist, dass sie wertvolle Erkenntnisse liefern, mit denen Sie Ihre Produkte, Marketinginitiativen und internen Prozesse verbessern können.
Mit Umfragen am Ende der Rücksendung Ihrer Kunden können Sie Daten zur Kundenerfahrung und Produktqualität sammeln.
Darüber hinaus können Sie mit Hilfe von Informationen über die Auftragsabwicklung und die Logistik Einblicke in die Leistung der Logistiker gewinnen, so dass Sie Lieferungen und Rücksendungen weiter optimieren können.
Abschließende Worte zur Umsetzung dieser Top-Retourenmanagement-Strategien
Ein effizientes Retourenmanagement ist für E-Commerce-Händler von entscheidender Bedeutung, um gesunde Kundenbeziehungen zu pflegen und Kosten zu senken. Eine reibungslose Retourenabwicklung während des gesamten Einkaufs – vom Verkauf bis zur Rückgabe – kann Ihnen helfen, Kunden zu binden und eine langfristige Loyalität aufzubauen.
Auch die Kommunikation mit den Kunden bei jedem Schritt ist wichtig, um eine starke Kundenbeziehung aufzubauen.
Lesen Sie alle Kapitel des Retourenmanagement-Playbooks:
- Kapitel 1 – Was ist Retourenmanagement?
- Kapitel 2 – Retourenmanagement: Herausforderungen und Best Practices
- Kapitel 3 – Retourenquote senken: 11 Tipps für weniger Retouren
- Kapitel 4 – Was ist Self-Service-Rückgabe?
- Kapitel 5 – Leitfaden für das Retourenmanagement 👈 Sie sind hier
- Kapitel 6 – Die beste Software für das Retourenmanagement 👉 Nächstes Kapitel lesen
- Kapitel 7 – B2C-Retouren in Europa verstehen
- Kapitel 8 – Der vollständige Leitfaden für das Retourenmarketing
FAQ
Ein Retourenmanagementsystem (RMS) ist eine Lösung, mit der Unternehmen Retouren effizient verwalten und bearbeiten können. Es kann Onlinehändlern dabei helfen, den gesamten Retourenprozess zu streamlinen, von der Initiierung einer Retoure bis zur Nachverfolgung und dem Erhalt der Produkte.
Ein effektives RMS umfasst in der Regel eine automatisierte Retourenabwicklung, eine zentrale Nachverfolgung und Reporting sowie die Integration mit Logistikern und anderen Logistikpartnern. Das System kann auch kundenorientierte Funktionen wie Self-Service-Retouren-Portale und automatische Benachrichtigungen enthalten, um die Kunden während des gesamten Rückgabeprozesses auf dem Laufenden zu halten.
Stellen Sie sicher, dass Sie klare und präzise Rückgaberichtlinien haben. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Kunden wissen, wie sie eine Rückgabe einleiten können und welchen Zeitrahmen sie dafür benötigen. Sie könnten auch eine längere Rückgabefrist in Betracht ziehen. Wenn Sie ein längeres Rückgabefenster anbieten, z.B. 30 oder 60 Tage, haben Ihre Kunden mehr Zeit, ein Produkt auszuprobieren und sich bei ihrer Kaufentscheidung sicherer zu fühlen.
Und wenn es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, bieten Sie kostenlose oder kostengünstige Rücksendungen an. Unsere Untersuchungen bei parcelLab zeigen, dass die meisten Verbraucher nicht bereit sind, für Rücksendungen zu bezahlen. 53% der Kunden sind der Meinung, dass der Onlinehändler die Kosten für Rücksendungen übernehmen sollte, und 58% würden Produkte lieber im Geschäft zurückgeben, um Gebühren zu vermeiden.
Missbrauch der Rückgaberichtlinien ist der absichtliche Missbrauch der Rückgaberichtlinien eines Unternehmens durch Kunden. Dazu gehören Verhaltensweisen wie die Rückgabe von Artikeln, die benutzt oder beschädigt wurden, oder die Rückgabe von Artikeln nach Ablauf der Rückgabefrist.
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