Richtig gehandhabt, müssen Retouren nicht nur „Kosten des Geschäftsbetriebs“ sein. Stattdessen können sie eine Gelegenheit sein, mit Kunden in Kontakt zu treten und den Umsatz zu steigern. Ein strategisches Retouren Marketing führt auch zu weniger Rücksendungen und Kosteneinsparungen bei der Rückwärtslogistik.
Michele Marvin, Vizepräsidentin von Appriss Retail, sagt: „Der Punkt der Rückgabe ist ein zu wenig genutzter Kundenkontaktpunkt, obwohl er eine entscheidende Gelegenheit ist, die Zufriedenheit der Kunden zu erhalten. Wenn ein Kunde eine Rückgabe einleitet, ist es die Aufgabe des Onlinehändlers, den Kunden auf andere Produkte umzuleiten, indem er strategische Botschaften, Werbeaktionen und Rabatte anbietet, um den Verkauf zu retten. Wenn Onlinehändler , erzielen sie garantiert Verbesserungen bei der Kundentreue und der Rentabilität.“
Lassen Sie uns nun die Welt des Retouren Marketings im Onlinehandel erkunden und einige effektive Strategien für das Retouren Marketing vorstellen, die den Umsatz steigern können.
Was ist Onlinehändler-Retouren Marketing?
Der Begriff Retouren Marketing bezieht sich auf die Techniken, die Onlinehändler einsetzen können, um ihre Retouren Prozesse optimal zu verwalten, so dass sie Teil ihrer Wachstumsstrategien werden.
Dabei geht es darum, den Retouren Prozess zu nutzen, um mit den Kunden zu interagieren, ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu ermitteln und den Umsatz durch Taktiken wie das Anbieten personalisierter Empfehlungen für alternative Produkte usw. zu steigern.
Im Wesentlichen geht es beim Retourenmarketing im Onlinehandel um drei Aspekte: Kostenoptimierung, Umsatzsicherung und Verbesserung des Kundenerlebnisses. Die richtigen Strategien helfen Onlinehändlern, jedes dieser Ziele zu erreichen.
Verwandeln Sie Ihre Rückgabeprozesse in ein starkes Instrument für Kundentreue und Wachstum.
Mehr erfahrenAuf einen Blick: die wichtigsten Taktiken für das Retouren Marketing
| Marketingtaktik für Rücksendungen | Warum es funktioniert |
|---|---|
| Gutscheine anbieten | Ein Rabatt von 5 % könnte 39 % der Kunden (die bereit sind, einen Artikel zurückzugeben) davon überzeugen, ihn zu behalten, während ein Rabatt von 30 % fast 59 % dieser Kunden überzeugen könnte. |
| Bieten Sie personalisierte Empfehlungen an | 78% der Verbraucher geben an, dass Personalisierung sie zum Kauf anregt. |
| Schlagen Sie alternative Produkte vor | Das Angebot von Alternativen kann Kunden dazu ermutigen, ihren Artikel umzutauschen, anstatt ihn zurückzugeben und eine Rückerstattung zu verlangen. |
| Treueprogramme | Das Angebot von exklusiven Vergünstigungen für Mitglieder (wie z.B. kostenlose Rücksendungen) kann Kunden dazu bewegen, Ihrem Treueprogramm beizutreten. |
| Feedback-Umfragen | Das Einholen von Feedback gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kunden besser zu verstehen, so dass Sie sie effektiv ansprechen können. |
| Retourenportal | Ihr Retourenportal kann für personalisierte Empfehlungen sowie für Produkt-Upsells und Cross-Sells genutzt werden |
| In-Store-Retouren | Rücksendungen in den Filialen ziehen Besucher in Ihre Geschäfte, was letztendlich den Umsatz steigern kann. |
Wie Sie Marketing in den Retourenprozess integrieren
Jetzt, da wir wissen, was Retourenmarketing bedeutet, lassen Sie uns einen Blick auf einige der effektivsten Schritte werfen, die Sie unternehmen können, um Ihre Ziele zu erreichen, nämlich Retouren zu reduzieren, den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
1. Gutscheine
Eine der einfachsten Möglichkeiten, Retouren Marketing zu betreiben, besteht darin, Erstkunden Anreize zu bieten, wenn sie ein Produkt nicht zurückgeben. Der Anreiz könnte ein Gutschein oder ein Rabatt für den nächsten Einkauf sein.
Eine kürzlich durchgeführte Studie von PYMNTS Research ergab, dass selbst ein Rabatt von 5 % 39 % der Kunden (die bereit sind, einen Artikel zurückzugeben) dazu bewegen kann, ihn zu behalten, während ein Rabatt von 30 % fast 59 % dieser Kunden überzeugen kann.
REI hat zum Beispiel ein „Co-op Membership„-Programm, das Kunden mit einer jährlichen Dividende von 10% auf die Einkäufe belohnt, die sie behalten möchten. Einkäufe, die zurückgegeben werden, kommen für diese Belohnung nicht in Frage, was ein großer Anreiz für die Kunden ist, sie zu behalten. Dies hilft REI, die Zahl der Rückgaben zu reduzieren und schafft gleichzeitig Möglichkeiten für zukünftige Verkäufe (bei denen die Kunden ihre Prämien einlösen können).
2. Personalisierte Empfehlungen
McKinsey fand kürzlich heraus, dass 67% der Verbraucher erwarten, dass Marken ihnen relevante Produkt-/Dienstleistungsempfehlungen schicken. 76% von ihnen gaben außerdem an, dass personalisierte Kommunikation ein entscheidender Faktor dafür ist, dass sie eine Marke in Betracht ziehen, während 78% sagten, dass solche Inhalte sie zum Wiederkauf ermutigen.
Die Verwendung von Daten über frühere Käufe und Retouren eines Kunden zur Erstellung maßgeschneiderter Produktempfehlungen ist eine großartige Strategie für das Retouren Marketing. Etwas, das Amazon wunderbar beherrscht.
Wenn ein Kunde eine Rückgabe veranlasst, muss er einen Grund auswählen und erklären, warum er den Artikel zurückgibt. Amazon nutzt diese Informationen (zusammen mit anderen Verhaltens- und Präferenzdaten), um dem Kunden künftig maßgeschneiderte Produktempfehlungen zu geben.
3. Alternative Produkte
Eine weitere großartige Strategie für das Retourenmarketing besteht darin, den Kunden Alternativen für die Artikel vorzuschlagen, die sie zurückgeben. Wenn man zum Beispiel bedenkt, dass „die falsche Passform oder Größe“ der für die Rückgabe von Online-Produkten ist, bietet sich hier eine echte Chance für Sie, diese Rückgaben in nahtlose Umtauscherfahrungen umzuwandeln.
Erfahren Sie mehr über die 10 größten Probleme von Online-Händlern mit Retouren.
Zum Leitfaden4. Treueprogramme
Eine weitere Möglichkeit, Kunden davon abzuhalten, Ihre Produkte zurückzugeben, besteht darin, Belohnungen oder Anreize für Kunden anzubieten, die weniger Produkte zurückgeben. Sie könnten diese als Teil Ihres Treueprogramms anbieten.
ist für die meisten Kunden der wichtigste Faktor bei der Rückgabe von Produkten. Eine Möglichkeit, Ihr Retourenmanagement zu optimieren, besteht also darin, die kostenlose Rücksendung nur Ihren treuesten Kunden anzubieten und allen anderen in Rechnung zu stellen.
DSW zum Beispiel bietet ein gestaffeltes Treueprogramm an, bei dem Kunden, die mehr als 200 $ im Jahr bei DSW ausgeben, unter anderem kostenlose Online-Retouren erhalten.
5. Feedback-Umfragen
Retouren sind auch eine Gelegenheit, Ihre Kunden besser zu verstehen. Indem Sie Feedback zum Retourenerlebnis sammeln, erhalten Sie ein klareres Bild davon, warum sie Artikel zurückschicken. Dies kann Ihnen helfen, verschiedene interne Prozesse zu optimieren, wie z.B. Produktdesign, Betriebsabläufe, Kundensupport usw.
Best Buy zum Beispiel unternimmt alles, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Unternehmen nutzt das Feedback seiner Kunden, um Artikel, die aufgrund von Beschädigungen zurückgegeben wurden, umgehend zu ersetzen.
6. Retourenportal
Die Möglichkeit, eine Rücksendung schnell und einfach einzuleiten, ist für die Verbraucher von heute unerlässlich. Tatsächlich bevorzugen 92% der Verbraucher Onlinehändler, die ein nahtloses Retourenerlebnis bieten. Doch nur 23% der Onlinehändler bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Rücksendungen zu verfolgen. Außerdem sind nur 18% der Kunden der Meinung, dass Onlinehändler bei der Kommunikation über Rücksendungen proaktiv sind.
An dieser Stelle kann ein intuitives Online-Retourenportal wie parcelLab sehr hilfreich sein. Der Multi-Channel-Buchhändler hatte zum Beispiel keine Möglichkeit, mit seinen Online-Kunden Post-Purchase zu kommunizieren, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkte. Mit der Unterstützung von parcelLab war das Unternehmen in der Lage:
- Mit den Kunden auf jeder Stufe des Kaufprozesses in Kontakt zu treten
- Automatisierte Kommunikation zu den bestmöglichen Zeitpunkten bei Retouren, Lieferungen und Verzögerungen
- eine bereitstellen, auf der Kunden ihre Bestellungen verfolgen können, ohne anrufen zu müssen
Mit der parcelLab Lösung können Sie nicht nur Kunden die Möglichkeit geben, Rücksendungen einfach einzuleiten und zu verfolgen, sondern auch Rücksendungen zu einem „“ machen, indem Sie ihnen alternative Produkte (oder solche, die besser passen) vorschlagen. Auf diese Weise können Sie den Umsatz auf der Bestellbestätigungsseite erhöhen, indem Sie Retouren in reibungslose Umtauschvorgänge umwandeln.
7. Retouren im Geschäft
Kunden zu bitten, ihre Retouren im Geschäft abzugeben, ist eine lukrative Option für Onlinehändler. Sie sparen nicht nur die Kosten für die Rücknahmelogistik, sondern erhalten auch die Möglichkeit, die Kunden noch einmal umzutauschen. Das ist eine Win-Win-Situation, denn bevorzugen es, Produkte im Geschäft zurückzugeben, um die Rücksendekosten zu vermeiden.
DSW zum Beispiel bietet seinen Mitgliedern des Treueprogramms die Möglichkeit, Artikel kostenlos in den Filialen zurückzugeben. Das ist eine großartige Gelegenheit für diese Kunden, ihre Marke kennenzulernen und mit dem geschulten Personal zu interagieren, was sich möglicherweise in einen Verkauf umwandeln lässt.
Abschließende Worte
Auch wenn sie kostspielig sein mögen, bieten Retouren eine fantastische Chance für Marken, ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken und die Zufriedenheit zu steigern. In der wettbewerbsintensiven Welt von heute ist eine Einheitslösung nicht mehr zeitgemäß.
Wenn Sie Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben wollen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Post-Purchase Kommunikation zu personalisieren und den Rückgabeprozess für Kunden zu vereinfachen. Befolgen Sie die oben genannten Tipps, um das Beste aus Ihrem Retourenmarketing zu machen, und kontaktieren Sie uns, um eine Demo der parcelLab Plattform in Aktion zu sehen.
Lesen Sie alle Kapitel des Retourenmanagement-Playbooks:
- Kapitel 1 – Was ist Retourenmanagement?
- Kapitel 2 – Retourenmanagement: Herausforderungen und Best Practices
- Kapitel 3 – Retourenquote senken: 11 Tipps für weniger Retouren
- Kapitel 4 – Was ist Self-Service-Rückgabe?
- Kapitel 5 – Leitfaden für das Retourenmanagement
- Kapitel 6 – Die beste Software für das Retourenmanagement
- Kapitel 7 – B2C-Retouren in Europa verstehen
- Kapitel 8 – Der vollständige Leitfaden für das Retourenmarketing 👈 Sie sind hier
Häufig gestellte Fragen
Onlinehändler können den Erfolg ihrer Retourenmarketingstrategie anhand verschiedener Kennzahlen messen, z. B. der Retouren-zu-Umtausch-Konversionsrate, der Kundenbindungsrate, des Net Promoter Scores (NPS) und der Gesamtauswirkung auf Umsatz und Ertrag nach der Retoure. Die Analyse des Kundenfeedbacks und der Gründe für die Retoure kann ebenfalls wertvolle Informationen über die Wirksamkeit der Strategie liefern.
Die Umsetzung von Retourenmarketingstrategien stützt sich häufig auf fortschrittliche CRM-Systeme (Customer Relationship Management), Software für das Retourenmanagement und personalisierte Marketingtools, die die Kommunikation automatisieren, personalisierte Empfehlungen geben und Treueprogramme verwalten können. Technologien, die diese Funktionen integrieren, tragen zur Rationalisierung des Prozesses bei.
Während Retourenmarketing-Strategien in erster Linie darauf abzielen, Retouren in Umtausch oder zukünftige Käufe umzuwandeln, können sie auch indirekt das Retourenvolumen reduzieren, indem sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, was zu besser informierten und zuversichtlicheren zukünftigen Käufen führt.
Die Wirksamkeit des Retourenmarketings kann je nach demografischem Hintergrund der Verbraucher variieren, da verschiedene Altersgruppen, Geschlechter und kulturelle Hintergründe unterschiedliche Präferenzen und Erwartungen haben können. Die Anpassung des Ansatzes an die Präferenzen der Zielgruppe kann das Engagement und die Erfolgsquoten verbessern.
Die Umsetzung von Retourenmarketing-Strategien kann Herausforderungen mit sich bringen, wie z.B. eine Erhöhung der operativen Komplexität, die Notwendigkeit einer ausgefeilten Technologie und Integration, eine mögliche Skepsis der Kunden gegenüber Incentives und das Finden der richtigen Balance zwischen der Förderung von Retouren und dem Erhalt der Rentabilität.
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