What is Last Mile Carrier Tracking and How Does It Work?
Published on: Mai 4, 2022
Updated: August 29, 2023
Die Erwartungen von Online-Käufern waren noch nie so hoch wie heute – vor allem, wenn es um Versand und Lieferung geht.
Dank der COVID-19-Pandemie und der damit verbundenen Herausforderungen für die Lieferkette sind die Menschen mehr denn je auf den elektronischen Handel angewiesen, wenn es um die Überbrückung von Lieferengpässen und die Abwicklung von Bestellungen zu Hause geht. Dies bedeutet, dass nahtlose Liefererfahrungen in den Augen der Kunden eine neue Priorität bekommen haben.
Die Erwartungen an einen „schnellen Versand“ sind nur noch schneller geworden, während „White Glove“-Liefererlebnisse wie geplante Lieferzeiten und Auftragsverfolgung in Echtzeit im E-Commerce immer mehr zum Standard werden. Wie können Marken also in diesem sich ständig verändernden Umfeld navigieren und die hohen Kundenerwartungen erfüllen?
In diesem Beitrag gehen wir auf die Bedeutung der Sendungsverfolgung auf der letzten Meile ein und erläutern, wie Unternehmen sie in ihre logistische Lieferkette integrieren können.
Was ist Sendungsverfolgung auf der letzten Meile?
„Letzte Meile“ ist ein gängiger Begriff für die letzte Etappe auf dem Weg einer Online-Bestellung zum Endkunden. Die Sendungsverfolgung auf der letzten Meile ist ein zugehöriger Dienst, der von Unternehmen, 3PLs und Versendern angeboten wird, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, den Status ihres Pakets während des Transports zu überprüfen.
Bei der Sendungsverfolgung auf der letzten Meile geht es darum, die Transparenz der Lieferkette sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden zu verbessern. Wenn beide Seiten Zugang zu einem konsistenten Fluss von Echtzeit-Informationen über Versand und Zustellung haben, steigt die Wahrscheinlichkeit einer pünktlichen Lieferung und einer höheren Kundenzufriedenheit.
Die Vorteile der Sendungsverfolgung auf der letzten Meile
Die Implementierung der Sendungsverfolgung auf der letzten Meile kann einem Unternehmen helfen, mehrere Vorteile zu erschließen.
Es hilft, die Kunden zu beruhigen und Vertrauen aufzubauen
Lieferangst, bei der sich Kunden um den Status ihrer Online-Bestellung sorgen, ist ein weit verbreitetes Problem im E-Commerce. Die Angst vor der Lieferung ist in der Regel auf einen Mangel an konsistenter Kommunikation seitens des Händlers nach dem Kauf zurückzuführen. Dies führt dazu, dass die Kunden Zweifel an der Qualität des Lieferprozesses haben.
Durch Investitionen in die Nachverfolgung der Zustellung auf der letzten Meile und regelmäßige Benachrichtigung der Kunden können Marken das Vertrauen in ihre Lieferfähigkeiten stärken. Das bedeutet ein besseres Gesamterlebnis und eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden wieder bei Ihnen einkaufen;
Verbesserung der Markenerfahrung und -wahrnehmung
Wenn ein Paket auf dem Transportweg verloren geht oder mit Verspätung am Bestimmungsort eintrifft, wirft das kein gutes Licht auf Ihre Marke. Zwar haben Onlinehändler nur wenig Kontrolle, sobald eine Bestellung in den Händen von FedEx, USPS oder DHL liegt, aber das ist nicht die Sichtweise des Kunden. Die Leute neigen dazu, Marken für Probleme bei der Auftragsabwicklung verantwortlich zu machen – selbst wenn der Onlinehändler keine Schuld daran hat.
Wenn also auf der letzten Meile der Auslieferung Probleme auftreten, ist nach den heutigen Kundenerwartungen der Onlinehändler dafür verantwortlich, sie zu beheben.
Wenn Sie über zuverlässige Informationen zur Sendungsverfolgung verfügen, können Sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und sie entschärfen, bevor sie eskalieren. Dies bedeutet ein optimiertes Liefererlebnis – und einen zufriedeneren Kunden.
Rückläufige Probleme beim Kundensupport
Von allen Kundenanfragen, die E-Commerce-Support-Teams erhalten, ist die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ mit Abstand die häufigste. Dies führt dazu, dass die Kundendienstteams mit Anfragen zum Abrufen von Informationen zum Bestell- oder Lieferstatus überschwemmt werden, wodurch Zeit für die Lösung komplexerer Probleme verloren geht.
Die Software für die Paketverfolgung in Echtzeit ist das ultimative Selbstbedienungstool, mit dem Kunden ihre Erfahrungen nach dem Kauf selbst in die Hand nehmen können. Die Möglichkeit, die voraussichtliche Lieferzeit einer Bestellung selbstständig zu überprüfen, verringert die Anzahl der Anfragen an Ihr Support-Team und setzt so mehr Bandbreite für andere Aufgaben frei.
Reduzieren Sie Streitigkeiten bei der Auftragsabwicklung und Rückbuchungen
Obwohl Rückbuchungen in der Regel mit E-Commerce-Betrug in Verbindung gebracht werden, gibt es auch echte Gründe dafür. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Bestellung aufgibt und keine Sendungsverfolgungsnummer oder keinen voraussichtlichen Liefertermin erhält, hat er durchaus das Recht, eine Rückbuchung zu veranlassen.
Daher ist es in Ihrem Interesse, Rückbuchungen auf ein Minimum zu beschränken, indem Sie Informationen zur Auftragsverfolgung bereitstellen, entweder über das Versandunternehmen oder über die in Ihre Website integrierte Tracking-Technologie.
Wie funktioniert die Sendungsverfolgung auf der letzten Meile?
Nachdem wir nun die Vorteile der Sendungsverfolgung auf der letzten Meile behandelt haben, wollen wir uns nun die einzelnen Elemente des Prozesses ansehen.
Bieten Sie Transitinformationen in Echtzeit an
Die Kunden von heute haben hohe Erwartungen an die Transparenz während des Lieferprozesses. Studien zeigen, dass 21 % der Käufer nicht bei einer Marke kaufen würden, die keine oder nur eine eingeschränkte Auftragsverfolgung anbietet.
Wir haben uns an mobile Apps gewöhnt, die Lieferrouten in Echtzeit verfolgen, von Lebensmittellieferungen bis hin zu Restaurantbestellungen. Der fehlende Zugang zu dieser Funktion kann die Verbraucher verunsichern, vor allem, wenn sie für einen beschleunigten Versand bezahlt haben.
Durch die Verfolgung der Lieferung in Echtzeit erhalten Ihre Kunden volle Transparenz auf der letzten Meile der Lieferung, einem Zeitraum, der aufgrund einer fehlenden Optimierung der Lieferroute fehleranfällig sein kann. Durch die Verfolgung von Paketen ab dem Zeitpunkt, an dem sie in den Lieferwagen verladen werden, kann Ihr Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, die Effizienz zu steigern und die Lieferkosten zu senken.
Geben Sie Kunden die Möglichkeit, mit dem Lieferpersonal zu kommunizieren
Viele Marken werden zu Mittelsmännern zwischen den Zustellern und ihren Endkunden. Dabei gibt es eine viel einfachere Alternative: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, direkt mit den Zustellern zu kommunizieren.
Es ist wichtig, daran zu denken, dass es Ihre Kunden sind, die über wichtige Lieferinformationen verfügen, z. B. Torcodes für den Zugang zu einem Gebäudekomplex oder einen sicheren Ort, an dem ein Paket abgegeben werden kann. Wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben, diese Anweisungen direkt zu geben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Informationen in der Übersetzung verloren gehen, viel geringer.
Bereitstellen von E-Mail- und SMS-Warnungen
Auch wenn ein Hub zur Verfolgung von Bestellungen und Lieferungen zur Verfügung steht, werden die Kunden es zu schätzen wissen, wenn Sie sich die Mühe machen, sie in regelmäßigen Abständen auf dem Laufenden zu halten, z. B. wenn ihre Bestellung versandt wurde oder zur Auslieferung ansteht. Diese proaktiven Mitteilungen sind ein Zeichen für die Kunden, dass Ihre Marke organisiert ist und den Lieferprozess gut im Griff hat.
Fashionette zum Beispiel benachrichtigt Kunden proaktiv über wichtige Aktualisierungen ihrer Bestellungen mit einer Marken-E-Mail.
Obwohl E-Mail der gängigste Kanal für Auftragsaktualisierungen ist, ist SMS eine weitere gute Option, die Unternehmen in Betracht ziehen sollten. Viele Marken machen sich Sorgen, dass die Kommunikation mit Kunden per SMS als spammig oder aufdringlich empfunden werden könnte, aber Umfragen zeigen, dass dies nicht der Fall ist. Nahezu die Hälfte (48 %) sagen, dass sie es gut finden, wenn Unternehmen SMS für Aktualisierungen der Auftragsverfolgung verwenden!
Zustellnachweis erbringen
Der Zusteller kommt an der richtigen Adresse an, legt das Paket vor die Tür und macht sich auf den Weg. Ein weiterer Kundenauftrag wurde erfolgreich abgeschlossen, oder?
Nicht ganz. Ob Sie es glauben oder nicht, die Customer Journey endet nicht bei der Zustellung, sondern in dem Moment, in dem der Kunde weiß, dass seine Bestellung angekommen ist. Aus diesem Grund ist es wichtig, dem Kunden einen Liefernachweis anzubieten, um das Kundenerlebnis mit einer guten Note abzuschließen.
Dank der zunehmenden Zahl von Paketpiraten wollen die Kunden ihre Pakete schnell abholen, wenn sie ankommen, insbesondere wenn sie sich an einem unsicheren Ort befinden. Das Versenden eines Fotos des Pakets auf der Veranda – eine Praxis, die von Amazon eingeführt wurde – ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zu alarmieren.
Wie können Einzelhändler die Verfolgung der letzten Meile in ihrem Geschäft implementieren?
Versichern Sie sich, dass Ihre Systeme nahtlos integriert sind
Hinter jedem Online-Shop steht ein Flickenteppich von Tools und Plattformen, die miteinander verbunden sind, um Bestellungen in versandte Pakete zu verwandeln.
Von Ihrer E-Commerce-Plattform über Ihr Lagerverwaltungssystem (WMS) bis hin zum Zustelldienst sind reibungslose Integrationen unerlässlich. Wenn auch nur eine Ihrer Integrationen schief geht, kann sich das negativ auswirken.
Wenn beispielsweise Ihre E-Commerce-Plattform nicht mit Ihrem WMS integriert ist, können neue Bestellungen nicht in Ihr Lager gelangen, was zu einer Verzögerung bei der Auftragsabwicklung und dem Versand führt. Dies ist besonders für Kunden problematisch, die für eine Lieferung am selben Tag bezahlt haben.
Um solche Szenarien zu vermeiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Team schnell auf Integrationsprobleme reagieren kann, wenn diese auftreten, damit Ihr Betrieb nicht beeinträchtigt wird.
Wählen Sie die richtige Operations Experience Management-Plattform
Die Koordination eines kundenorientierten Einkaufserlebnisses auf der letzten Meile ist eine große Aufgabe für jeden Einzelhändler, insbesondere wenn er auch für die Verwaltung einer Reihe anderer Berührungspunkte verantwortlich ist.
Wenn Händler versuchen, alles selbst zu managen, besteht die Gefahr, dass sie sich zu sehr verzetteln.
Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen und mit einem externen Logistikunternehmen oder einem Post-Purchase-Management-Anbieter wie parcelLab zusammenzuarbeiten. Unsere Erfahrung in der Logistikbranche macht uns zum idealen Partner, wenn es darum geht, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und die perfekte Strategie für die letzte Meile für Ihr Unternehmen zu entwickeln.
Proaktiv mit Kunden kommunizieren
Kommunikation. Kommunikation. Kommunikation. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das, was für Ihr Unternehmen anmaßend erscheinen mag, für Ihren Kunden in Wirklichkeit aufmerksam wirkt. In der Welt der Auftragsverfolgung gibt es eigentlich keine zu vielen Aktualisierungen.
Nehmen Sie z. B. LIDL, das seine Kunden automatisch informiert, wenn sich die Lieferung verzögert.
Anstatt darauf zu warten, dass Ihr Kunde sich mit Fragen zur Liefergeschwindigkeit oder zum Bestellstatus an Sie wendet, sollte Ihre Marke ihm diese Informationen proaktiv zukommen lassen, sei es in Form eines Tracking-Hubs auf Ihrer Website oder in Form von SMS-Updates, die er abonnieren kann.
Schlusswort
Die Sendungsverfolgung auf der letzten Meile ist ein entscheidendes Element in der Zeit nach dem Kauf, das dazu beiträgt, Ängste vor der Lieferung abzubauen und die Kunden auf eine reibungslose Lieferung vorzubereiten. Mit einer kundenorientierten Kommunikationsstrategie, bei der Komfort und Echtzeit-Updates im Vordergrund stehen, kann Ihre Marke bei den Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen, der sie dazu veranlasst, auch in Zukunft bei Ihnen zu kaufen.
Lassen Sie sich von parcelLab bei der Implementierung der Sendungsverfolgung auf der letzten Meile durch unsere robuste Operations Experience Management-Plattform unterstützen.
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FAQ
Die „letzte Meile“ oder „finale Meile“ einer Lieferung sind praktisch dasselbe. Beide beziehen sich auf die letzte Etappe der Reise eines Pakets von einem E-Commerce-Händler bis zur Haustür des Kunden. Die letzte Meile ist der Zeitpunkt, an dem Ihr Paket Ihr endgültiges Sortier- und Zustellgebiet erreicht und endlich zur Auslieferung bereit ist.
Zu den Zustellunternehmen der letzten Meile gehören alle großen kommerziellen Versandunternehmen, die Sie kennen, wie DHL, UPS, FedEx usw.
Dazu gehören eigene Lieferflotten, Drittanbieter und unabhängige Vertragspartner. Einige Beispiele hierfür sind: Postmates, Instacart, Amazon Flex, UBER und XPO Logistics. Und auch wenn sie noch nicht alltäglich sind, haben Drohnen das Potenzial, den Markt für die letzte Meile aufzumischen.
Alle E-Commerce-Händler verfügen über irgendeine Art von Infrastruktur und Routing für die letzte Meile. Viele Unternehmen verfügen über verschiedene Methoden, um die Entfernung, die die Waren zurücklegen müssen, zu verkürzen und so die Kosten niedrig zu halten. Außerdem ist es wichtig, flexibel zu sein, falls die Bestände an einem Ort zur Neige gehen oder ein Logistiker ein größeres Problem wie einen Streik hat. Die Logistik auf der letzten Meile ist sehr komplex und die Unternehmen suchen nach Technologien und Partnerschaften, die ihnen helfen, die Kosten zu kontrollieren und gleichzeitig die Erwartungen der Kunden an eine schnelle Lieferung zu erfüllen.
Hier sind zwei Beispiele für die Zustellung auf der letzten Meile. Nehmen wir an, Sie haben eine neue Luxus-Handtasche bestellt, die von einer Marke aus Übersee stammt. Ihre neue Tasche wird auf einen Lastwagen verladen und dann in einen Versandcontainer verladen, der in Ihr Land fährt. Sobald sie angekommen ist und den Zoll passiert hat, wird sie an einen anderen Logistiker übergeben und macht sich auf den Weg zu Ihrem regionalen Vertriebszentrum. Sobald die Ware in den letzten Lkw (Zustellfahrzeug) sortiert wurde, der sie zu Ihnen nach Hause bringt, hat sie die letzte Meile hinter sich gebracht.
In einem anderen Fall haben Sie ein sperriges neues Sofa online bestellt. Der E-Commerce-Händler hat eine Filiale im Umkreis von 50 Kilometer von Ihrem Wohnort. Er hat sich mit einer Flotte unabhängiger Lieferanten zusammengetan. Sobald Ihr neues Sofa von dem Zwei-Mann-Lieferdienst abgeholt wird, hat es die letzte Meile der Lieferung erreicht.
Wenn Sie Waren online bestellen, beginnt Ihre Paketsendung möglicherweise im Fulfillment Center des Onlinehändlers, im Lager, in einem Ladengeschäft oder bei einem externen Logistikdienstleister. Logistikdienstleister haben oft Standorte, die näher an Ihrem Zielort liegen, was es dem Onlinehändler erleichtert, die Bestellungen innerhalb des erwarteten Zeitrahmens zuzustellen. Die erste Meile bezieht sich auf die Zeit, bevor das Paket von einem Logistiker wie FedEx, UPS oder DHL eingescannt wird. Manchmal braucht es mehrere Logistiker, bis das Paket bei Ihnen eintrifft, insbesondere wenn Ihr Paket internationale Grenzen überschreitet. Diese Zeit wird als die mittlere Meile bezeichnet.
