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Was erwarten die Kunden von einer Rückgabepolitik im Online-Handel?

Published on: Okt 24, 2018

Als der stationäre Einzelhandel (wie das jüngste Opfer, Debenhams) noch florierte, waren Rücksendungen in der Regel ein Zeichen von Unzufriedenheit und ein Hindernis für Online-Händler. Heute jedoch sind sie – im wahrsten Sinne des Wortes – ein fester Bestandteil des Einkaufserlebnisses.

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Angesichts des hektischen Lebens vieler Verbraucher floriert der Online-Handel. Da sie jedoch nicht die Möglichkeit haben, Waren auszuprobieren, bevor sie sie kaufen, verlassen sich viele Käufer auf Rücksendungen, um die gewünschten Waren zu erhalten. Tatsächlich überprüfen 67 % der Online-Käufer eine Rücksendeseite, bevor sie einen Kauf tätigen.

 

Daher müssen Einzelhändler sicherstellen, dass ihre eigenen Rückgaberichtlinien den Kundenerwartungen entsprechen. Aber was wollen die Kunden wirklich? Wie sieht die ideale Rückgabepolitik aus?

Schmerzen & Vorteile von Online-Retouren im Einzelhandel

 

Der Online-Handel ist hier im Vereinigten Königreich ein großes Geschäft. Weltweit hat das Vereinigte Königreich den höchsten Anteil des E-Commerce-Umsatzes am gesamten Einzelhandelsumsatz (15,6 %) – noch vor China, Deutschland und den USA – und steht an zweiter Stelle beim durchschnittlichen Umsatz pro Käufer (£1.600).

 

Einblicke in den britischen E-Commerce-Markt (Quelle)

Während der E-Commerce viele der traditionellen Probleme des Einzelhandels in den Geschäften beseitigt – Schlangestehen, schwere Tüten, langes Suchen nach der richtigen Größe/Farbe/Marke -, fehlen ihm einige der positiveren Vorteile, wie z. B. die Möglichkeit, persönlich mit einem Fachmann zu sprechen, Kleidung anzuprobieren und natürlich die einfache Rückgabe von Waren.

 

Die Probleme, die die Verbraucher mit dem E-Commerce und der Rückgabe haben, unterscheiden sich jedoch nicht allzu sehr von den Problemen, die sie mit den Geschäften in den Einkaufsstraßen haben. Es ist nur so, dass Dinge wie die Kosten und Unannehmlichkeiten der Rücknahme durch die Kosten und Unannehmlichkeiten der Rücksendung ersetzt worden sind.

 

Im Grunde genommen müssen Online-Händler ein gutes Gesamterlebnis für ihre Kunden bieten – und die Rückgabe als zusätzlichen Teil des Kaufprozesses betrachten.

Langfristige Loyalität durch problemlose Rücksendungen

 

Die Gründe für Rücksendungen sind vielfältig und haben nicht unbedingt etwas mit der Produktqualität oder einem Fehler des Verkäufers zu tun. Unabhängig vom eigentlichen Grund muss der Retourenprozess selbst jedoch bestimmte Kriterien erfüllen, um die Kundenzufriedenheit und ein besseres Gesamterlebnis zu gewährleisten. So wünschen sich beispielsweise nicht weniger als 58 % der Kunden eine problemlose Rückgabepolitik ohne Rückfragen. Das bedeutet im Wesentlichen, dass sie mit ihren Einkäufen machen können, was sie wollen, und sie einfach zurückgeben können.

 

Zugegebenermaßen stellt dies ein Risiko für den Einzelhändler dar, aber betrachten Sie dies als „langfristiges Spiel“. Eine flexible Rückgabepraxis fördert die langfristige Loyalität. Und wenn es einfach ist, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen, selbst wenn es etwas zu beanstanden gibt, wird sich das herumsprechen.

 

Denken Sie daran: Der Kunde hat immer Recht (auch wenn er es nicht hat).

 

Wer sollte für Rücksendungen zahlen?

 

Die Kunden wollen nicht für Rücksendungen zahlen – vor allem, wenn sie bereits für Porto und Verpackung bezahlt haben. Und wer kann es ihnen verdenken? Online-Händler müssen in der Regel für die Kosten aufkommen.

 

Aber wie viel kosten die Rücksendungen die Einzelhändler? Nun, nach Angaben der Financial Times – satte 60 Milliarden Pfund pro Jahr. Die gleiche Zeitung berichtet, dass die Bearbeitung von Rücksendungen in der Lieferkette die Unternehmen dreimal so viel kosten kann wie die Bearbeitung beim ersten Mal, was ihre Gewinnspanne erheblich schmälert.

 

Gibt es eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen? Vielleicht. Kleidung ist der bei weitem am häufigsten online gekaufte Artikel. Eine Möglichkeit, „absichtliche Rücksendungen“ zu vermeiden – die Gewohnheit, zu viel zu bestellen, um Artikel in anderen Größen zurückzusenden – könnte darin bestehen, detaillierte Größenangaben zu machen, wie es viele Einzelhändler bereits tun.

 

Wie in dem FT-Artikel beschrieben, bieten immer mehr Einzelhändler ihren Kunden „Premium“-Mitgliedschaften an, indem sie die Kosten für Rücksendungen durch Rabatte und Vergünstigungen ausgleichen oder für größere Rücksendungen (z. B. von Möbeln oder Sportgeräten) einfach mehr verlangen. Es gibt Möglichkeiten, die Kosten wieder hereinzuholen, aber Verlustbringer können oft den Weg zu höheren Gewinnen ebnen.

 

Die Gründe für Kundenrückgaben sind vielfältig und haben nicht unbedingt etwas mit der Produktqualität zu tun (Quelle)

Vorrang für „geringen Aufwand“

ASOS, John Lewis und Amazon sind zwar besser in der Lage, die Kosten für Rücksendungen aufzufangen als kleinere Geschäfte, aber wir dürfen nicht vergessen, dass auch die Bequemlichkeit wichtig ist. Ein unkompliziertes Einkaufserlebnis ist ebenso wichtig wie die Preisgestaltung.

 

Geringer Aufwand bezieht sich aber nicht nur auf das eigentliche „Zurücksenden“, sondern kann auch den gesamten Prozess betreffen. Beispielsweise können Einzelhändler ihre Kunden entschädigen, indem sie vorgedruckte Rücksendeadressen verschicken; oder sie könnten per E-Mail Ratschläge für die Rücksendung von Artikeln geben – anstatt sich darauf zu verlassen, dass die Kunden das Kleingedruckte lesen. Auch ein Abholservice durch einen Kurierdienst würde sich anbieten, um den Kunden die Mühe zu ersparen, verpackte Artikel zur Post zu bringen und die unvermeidlichen Warteschlangen in der Mittagspause zu ertragen.

 

Ein nahtloses, kundenorientiertes Rückgaberecht ist für Online-Händler keine Kleinigkeit. Aber die korrekte Abwicklung von Rücksendungen und ein transparenter und benutzerfreundlicher Prozess sind ein Pluspunkt für die Kundenerfahrung und wirken sich letztlich nachhaltig auf den Ruf der Marke aus. Warum kaufen die Menschen überhaupt online ein? Weil es schnell, bequem, einfach und oft billiger ist. Da ist es nur natürlich, dass auch die Rückgaberichtlinien entsprechend gestaltet sind.

 

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