Warum sollten E-Commerce-Unternehmen in Renditen investieren?

Warum sollten E-Commerce-Unternehmen in Renditen investieren?
parcelLab
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Sa., 18.06.2022
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Wie viele Ihrer E-Commerce-Bestellungen kommen als Retouren zurück? Bei einigen Einzelhändlern sind es bis zu 30 % - mit allen damit verbundenen Kosten für Versand, Verwaltung, Erstattung und Umtausch. Rücksendungen werden oft als kostspielige Verschwendung von Zeit und Ressourcen ohne jeglichen Nutzen angesehen.

Aber das muss nicht sein. Im Jahr 2022 ist die kluge Investition für E-Commerce-Händlerein besseres Retourenmanagement. Sie können die Kundenzufriedenheit verbessern, Upselling-Käufe tätigen, die Kundenbindung stärken und möglicherweise sogar einen Teil der Kosten für das Retourenmanagement wieder hereinholen. Lassen Sie uns ins Detail gehen.

Lohnt sich die Investition in Retouren?

Die Rückgaberichtlinien sind den Verbrauchern sehr wichtig. Sie denken vielleicht, dass Ihr Rückgabeverfahren nur ein technisches Detail ist, aber für viele Kunden ist es der entscheidende Faktor, ob sie bei Ihnen kaufen oder nicht.

67 % der Verbraucher in den Vereinigten Staaten geben an, dass sie die Rückgaberichtlinien eines Händlers prüfen, bevor sie etwas kaufen. Und 68 % geben an, dass sie auch den Ruf der Marke prüfen. Die Ähnlichkeit zwischen diesen Zahlen ist kein Zufall: Für die meisten Kunden ist Ihre Rückgabepolitik Ihr Ruf.

Wenn es schwierig, verwirrend oder teuer ist, Produkte an Ihren E-Commerce-Shop zurückzusenden, dann werden die Kunden woanders hingehen.

Die Kunden prüfen die Rückgaberichtlinien, weil sie Flexibilität, Schnelligkeit und Wahlmöglichkeiten wünschen. Eine Rückgabe ist kein Fehler Ihres Produkts, sondern eine Bitte um weiteren Kundenservice. Und Kundenservice ist eine Gelegenheit, Beziehungen aufzubauen und Kunden zu binden.

Wie Einzelhändler im elektronischen Handel mit Rückgaben umgehen

Schätzungen zufolge verlieren Einzelhändler allein in Großbritannien etwa 60 Milliarden Pfund durch Retouren. Große E-Commerce-Marken bearbeiten jeden Monat über 10.000 Rücksendungen - jede einzelne mit ihren eigenen Kosten für Versand, Arbeit und entgangene Einnahmen. Diese Zahlen summieren sich schnell.

Wie reagieren Marken also auf diese Herausforderung?

Es gibt viele verschiedene Ansätze. Einige sind auf die Bequemlichkeit der Kunden ausgerichtet, haben aber ihren Preis. So bieten einige größere Einzelhändler wie Amazon und Walmart jetzt die Wahl zwischen dem Versand von Rücksendungen und der Abholung zu Hause. Andere wollen einfach nur die Kosten für Rücksendungen senken, wobei einige Einzelhändler ihre Kunden auffordern, ungewünschte Produkte einfach zu behalten.

Aber diese Ansätze entsprechen immer noch nicht dem, was die Kunden wollen. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen auf dem britischen Markt, dass die meisten Marken aufhören, über die Kundenerfahrung nachzudenken, sobald der Kunde auscheckt. Wenn es um Rücksendungen geht, konzentrieren sie sich ausschließlich auf den operativen Prozess, ohne sich Gedanken darüber zu machen, wie die Kunden den Betrieb erleben.

Rücksendungen sind eine Tatsache im E-Commerce. Anstatt zu versuchen, Rücksendekosten zu vermeiden, sollten Einzelhändler die Realität akzeptieren, dass Rücksendungen vorkommen - und anfangen, das Rücksendemanagement als einen weiteren Marketingkanal zu betrachten.

Es ist an der Zeit, in bessere Renditen zu investieren

 Aus unseren Untersuchungen geht klar hervor, was die Kunden von Rücksendungen erwarten:

  • Klare Erläuterung der Rückgaberichtlinien und -anforderungen.
  • Schnelle Durchlaufzeiten.
  • Keine Notwendigkeit, Etiketten zu drucken oder komplizierte Formulare auszufüllen.
  • Reguläre, personalisierte Updates über den Fortschritt der Rücksendungen.

Die Marken und Einzelhändler, die bei den Kunden gut ankommen, bieten einfache, rationelle Rücksendungen zu minimalen Kosten an. Und anstatt den finanziellen Schmerz der Rücksendungen auf sich zu nehmen, verwandeln sie diese in eine neue Einnahmequelle. Durch das Versenden von personalisierten Updates, das Anbieten von Alternativprodukten und ein gutes Kundenerlebnis können Sie Retouren "retten" und in profitable Transaktionen umwandeln.

Wir haben die Liefer- und Retourenerfahrungen der größten Bekleidungshändler in den USA untersucht und die Ergebnisse in einem praktischen Leitfaden veröffentlicht.

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