Drei Gründe, warum sich die KLiNGEL Gruppe für die Operations Experience Management Plattform parcelLab entschieden hat

Die KLiNGEL Gruppe ist ein deutscher Multichannel-Distanzhändler, der in elf weiteren europäischen Ländern agiert und mit verschiedenen Carriern arbeitet. Die Nutzung der Daten sowie die individuelle Kundenkommunikation gestalten sich entsprechend komplex. Was liebt das Unternehmen an der Zusammenarbeit mit parcelLab? Das wollten wir vom KLiNGEL Team wissen.

Individualisierbare Kommunikation

Vor der Zusammenarbeit mit parcelLab stand die KLiNGEL Gruppe vor der Herausforderung, die komplexen Datenstrukturen der unterschiedlichen Versanddienstleister in eine einheitliche Kommunikation an die Kunden umzuwandeln. Besonders herausfordernd war dies bei der Lieferkommunikation.

„Wenn es zu Verzögerungen kommt, weil Waren nicht wie geplant verfügbar sind, stellt das einen potentiellen Painpoint für unsere Kunden dar. Zusammen mit parcelLab haben wir eine individuelle Logik für unsere Lieferkommunikation aufgebaut. Diese ist auf unsere Systeme zugeschnitten und erlaubt uns, unsere Kunden je nach Ereignis individuell zu benachrichtigen“

Narek Egiazarjan, Projektmanager bei Klingel

Dadurch ergeben sich neue Touchpoints, die KLiNGEL nutzen kann, und die Kunden fühlen sich gleichzeitig bestens informiert.

Kundenservice von parcelLab – gleichwertige Zusammenarbeit auf derselben Ebene

Auf die Frage, wie wichtig eine gute Rundum-Betreuung ist, antwortete das KLiNGEL Team wie aus der Pistole geschossen „Sehr wichtig!“ Denn bei einem so komplexen System wie dem von KLiNGEL ist es notwendig, eine konkrete Ansprechperson zu haben, wenn ein Fehler im System auftritt. Zudem nimmt parcelLab einen wöchentlichen System-Check vor, um eventuellen Störungen vorzugreifen.

„Unser Set-up ist nicht einfach und wir benötigen individuelle Lösungen für unsere Probleme. Bei der Zusammenarbeit war besonders hilfreich, dass parcelLab auf unser spezifisches System eingegangen ist und sich zusammen mit uns überlegt hat, wie wir unsere Vorstellungen umsetzen können.” 

Was das Team am meisten überzeugt hat?  

“Es war keine vorgefertigte Standardlösung, die wir bekommen haben, sondern die Prozesse sind eigens für unsere Bedürfnisse entworfen worden. Die gemeinsam entwickelte Lösung ist auch nicht in Stein gemeißelt – manchmal merken wir erst im Betrieb, wo wir noch etwas ändern müssen. parcelLab arbeitet sehr lösungsorientiert und die Unterstützung endet nicht einfach, wenn etwas umgesetzt worden ist, sondern wir können gemeinsam daran weiterarbeiten.“ 

Narek Egiazarjan, Projektmanager bei Klingel

Rasche Umsetzung während der Pandemie

Die Pandemie hat in den letzten eineinhalb Jahren viele Händler vor neue Herausforderungen gestellt. KLiNGEL war es wichtig, seine Kunden über sichere Zustellungsoptionen zu informieren und auf dem Laufenden zu halten. parcelLab hat sie bei der Platzierung von Hygienehinweisen in den Benachrichtigungen unterstützt. Darüber hinaus konnte KLiNGEL seine Kunden direkt auf der eigenen Versandstatusseite mit einem Banner mit Infos zu einer sicheren Lieferung, die beispielsweise kontaktlos stattfinden konnte, sowie Links zu wichtigen Hinweisen bezüglich COVID-19 informieren. So konnten Kunden dadurch zum Beispiel eine Wunschzustellung organisieren oder angeben, dass das Paket vor der Haustüre abgelegt werden soll, während KLiNGEL sich nicht auf die Kommunikation von Drittanbietern verlassen musste, sondern seine neuen Kundenkontaktpunkte direkt nutzen konnte.

About the Author: Lena Nagl
Lena is our Marketing & Communications Manager for the DACH region, helping German speaking retailers improve their Operations Experience Management. Outside of work, Lena is passionate about travelling and sports. // Lena ist Marketing & Communications Manager für die DACH-Region und unterstützt deutschsprachige Händler dabei, ihr Operations Experience Management zu verbessern. In ihrer Freizeit treibt Lena gerne Sport und reist gerne.