Im Juli, dem vierten Monat der Abriegelung im Vereinigten Königreich, öffnen die Geschäfte wieder, und die Maßnahmen zur sozialen Distanzierung werden überprüft. Während ältere und besonders schutzbedürftige Menschen nun darauf hingewiesen wurden, dass sie mit Gruppen von bis zu sechs Personen interagieren und eine soziale Blase bilden können, werden viele weiterhin in ihren Häusern bleiben, um die Geschäfte zu meiden, und aufgrund derKomfort des E-Commerce. Daher müssen Einzelhändler diese neue Käuferschicht unterstützen, um sicherzustellen, dass sie ein hervorragendes Kundenerlebnis haben und zu Kunden auf Lebenszeit werden.
Was sind die Einkaufsgewohnheiten älterer und hilfsbedürftiger Menschen?
Diese Käufergruppe hat vor dem 19. November traditionell offline eingekauft. Die Pandemie hat sie jedoch gezwungen, ihre Einkaufsgewohnheiten zu ändern. Jetzt werden viele dem Online-Handel treu bleiben, selbst wenn alle Beschränkungen aufgehoben werden.
Sie unterscheiden sich stark von den technikaffinen Millennials und Gen-Y-Käufern. Online-Shopping ist für viele von ihnen ein neues Konzept, und die derzeitigen Kundenströme sind nicht auf sie zugeschnitten. Es ist vielleicht das erste Mal, dass sie ihre lebenswichtigen Güter online kaufen, und es ist wahrscheinlich, dass viele, die zu dieser Bevölkerungsgruppe gehören, daran gewöhnt sind, einen Betreuer, einen freundlichen Nachbarn oder ein Familienmitglied um sich zu haben, der ihnen bei allen digitalen Dingen hilft. Daher müssen Einzelhändler Maßnahmen ergreifen, die ihnen helfen, wenn sie diese Kunden langfristig an sich binden wollen.
Viele ältere und hilfsbedürftige Menschen sind es gewohnt, dass ihnen Betreuer oder Familienangehörige bei der digitalen Kommunikation helfen.
Was hat der Einzelhandel bisher getan, um ältere und gefährdete Menschen während der Pandemie zu unterstützen?
Viele Einzelhändler haben bereits stark in die Unterstützung der Kunden während der Pandemie investiert. Zu den neuen Maßnahmen gehören spezielle Einkaufszeiten in den Geschäften, eine Reihe alternativer Lieferoptionen und Aktualisierungen ihrer Websites, um sie benutzerfreundlicher und übersichtlicher zu gestalten.
Doch das ist nur ein Teil des Puzzles. Es gibt noch einen weiteren Teil, der die Lücke schließen muss, um den Kunden einen einfachen und angenehmen Einkauf zu ermöglichen: die Kommunikationsphase nach dem Kauf.
Was müssen Online-Händler tun, um ältere und schutzbedürftige Menschen weiter zu unterstützen?
Online-Einzelhändler müssen diesen Kunden bei der Bewältigung dieses neuen Prozesses unter die Arme greifen und sie unterstützen. Dazu gehören:
- Die Phase vor dem Kauf, um ihnen zu helfen, das Gewünschte so leicht wie möglich zu finden
- Der eigentliche Kaufvorgang
- Kontakt- und Lieferinformationen
Vor allem aber wollen ältere und schutzbedürftige Menschen wissen, wo sich ihr Paket in jeder Phase der Reise befindet und wann es voraussichtlich zugestellt wird. Dies gilt auch für unvorhergesehene Verzögerungen, insbesondere wenn es sich um lebenswichtige Güter handelt.
Kommunikation während der Zustellung ist am wichtigsten
Die Einzelhändler müssen während des gesamten Liefervorgangs mit ihren Kunden in Kontakt bleiben. Sie sollten sie regelmäßig und in Echtzeit über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden halten. Diese Nachrichten sollten direkt im E-Mail-Posteingang des Kunden oder per SMS eingehen, ohne dass er durch eine Reihe komplizierter Weblinks und Seiten navigieren muss.
Investieren Sie in Operations Experience (OX)
Durch Investitionen in Operations Experience (OX) können Einzelhändler ihren neuen älteren und schutzbedürftigen Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Wie können sie das erreichen? Sie übernehmen die Kontrolle über die Kommunikation von Drittanbietern wie DHL und DPD. Als Ergebnis können Einzelhändler:
- Senden Sie proaktive Echtzeit-E-Mails/SMS, damit der Kunde immer weiß, wo sich sein Paket befindet
- Kommunizieren Sie in ihrem Branding, damit es keine Verwirrung darüber gibt, von wem die Bestellung kommt
- Navigieren Sie die Kunden zu einer Track & Trace Seite, die in ihrem eigenen Ökosystem gehostet wird, so dass sie einfach nachbestellen können
Lesen Sie hier mehr darüber, warum Einzelhändler ihre Kommunikation während des Versands personalisieren sollten:
Blog lesen
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Sie ihnen fachkundige Ratschläge und Tipps zur Verwendung des neuen Produkts, das sie gerade gekauft haben, an – beispielsweise Videos, Anleitungen oder Rezeptideen. Solche „Feel-Good“-Inhalte tragen dazu bei, ein Gemeinschaftsgefühl zu schaffen, nach dem sich viele in dieser Zeit der Isolation sehnen.
Schlusswort
Die Schlüsselbotschaft lautet: Kommunizieren Sie, kommunizieren Sie, kommunizieren Sie. Es geht darum, Vertrauen zu schaffen und die Zahl der Kundendienstanfragen zu verringern, die derzeit ohnehin schon überlastet sind. Wenn Sie diesen neuen oder erstmaligen Kunden ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten und ihnen zeigen, wie einfach der Online-Einkauf sein kann, dann ändern Sie vielleicht die Gewohnheiten eines ganzen Lebens und bringen sie dazu, immer wieder zu kommen, auch nachdem die landesweite Sperre aufgehoben wurde.
Wie kann parcelLab helfen?
parcelLab ist der Operations Experience Partner. Kontaktieren Sie uns, um herauszufinden, wie wir Einzelhändlern dabei helfen können, die Kontrolle über ihre Kommunikation zu übernehmen und durchgängig exzellente Markenerlebnisse und lebenslange Kunden zu schaffen.
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