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Why omnipresent customer support provides a better service experience

Published on: Aug 15, 2020

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Haben Sie sich schon einmal verloren und überfordert gefühlt, wenn Sie etwas online bestellen wollten? Die Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen ist riesig, und das Internet kann sich anfühlen, als würde man die Schranktür zu Narnia öffnen. Die Kunden brauchen eine helfende Hand – oder zumindest das Angebot einer solchen – in jeder Phase ihrer Reise: vor, während und nach der Bestellung, die im Idealfall zum nächsten Kaufzyklus bzw. zu den nächsten Käufen führt. Kundenservice ist nicht etwas, das erst nach einer erfolgreichen Bestellung (oder dem Gegenteil davon) eintritt, sondern sollte während der gesamten Customer Journey allgegenwärtig sein.

Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie mit der Wahl Ihres Unternehmens die richtige Entscheidung getroffen haben und treffen werden. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen aktiv, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und für sie da sind, wenn sie Sie brauchen. Langfristig wird sich eine gute Serviceerfahrung in Kundentreue verwandeln und Sie Ihre Kunden ein Leben lang halten

Sein Sie in jeder Phase der Bestellung Ihrer Kunden präsent

Klingt in der Theorie gut, aber wie funktioniert das in der Praxis? Die Servicekomponente eines jeden E-Commerce-Unternehmens sollte immer für den Kunden da sein – so oder so. Dies kann durch ein proaktives und kontextbezogenes Kundensupportsystem erreicht werden.

Ihr Kundenserviceteam ist höchstwahrscheinlich nicht rund um die Uhr erreichbar, aber Sie wollen den Kunden, die spätabends noch einkaufen, genauso helfen wie den Kunden, die während der Arbeitszeit einkaufen. Während Ihre Servicemitarbeiter ihren wohlverdienten Schönheitsschlaf halten, brauchen Ihre Kunden einen Service, der niemals schläft. Daher ist Selbstbedienung der Schlüssel und kommt in zwei Formen daher: eine statische und eine in der ansprechenderen Form eines Chatbots. Beide Optionen vermitteln eine einfache, aber wichtige Botschaft: „Wo immer Sie sind, wir sind für Sie da – wann immer Sie uns brauchen.“ Sie bieten ein sichtbares Sicherheitsnetz für Ihre Kunden.

Statischer Self-Service hilft dem Kunden durch die auf der Website verfügbaren Ressourcen wie FAQs, Hilfecenter, Wissensdatenbank oder andere Arten von Dokumentation. Diese müssen sichtbar angezeigt werden oder leicht auffindbar sein, um bei Bedarf Hilfe zu leisten. Allerdings finden die Kunden nicht immer die Informationen, die sie suchen, in den vorgefertigten Antworten. Dies erfordert einen dynamischeren Ansatz.

Das Einbinden eines Chatbots in Ihr Kundendienstteam löst nicht nur Ihr Problem, einen 24/7-Kundendienst bereitzustellen, sondern übernimmt auch einfache, sich wiederholende Aufgaben von Ihren menschlichen Agenten und kann den Kunden schnell verschiedene Lösungen auf adaptive Weise anbieten. Lassen Sie uns einige Szenarien durchspielen, wie Sie Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Reise mit Hilfe eines Bots unterstützen können:

Vor dem Kauf

Wenn Kunden auf Ihrer Website aktiv sind, vielleicht virtuell durch Ihre Gänge und Regale gehen, kann ein Chatbot Hilfe anbieten, um ihre Kaufentscheidung zu unterstützen. Durch das Hinzufügen eines kleinen Leuchtfeuers in einer Ecke Ihrer Website können Sie Ihren Chatbot sichtbar und dennoch unauffällig platzieren, um Ihren Kunden bei ihrer Entscheidung zu helfen.

Option A: Artikel in den Warenkorb gelegt

Eine Möglichkeit, Ihren Chatbot auf Kunden zuzugehen, kann durch einen oder mehrere Artikel im Warenkorb ausgelöst werden. Hierdurch kann ein Chatbot Ihre Kunden bei ihrer endgültigen Kaufentscheidung unterstützen:

![Image](https://cdn.parcellab.com/www/wordpress/Qrmc1kWLdO0O3E6Rl5Yp2Lmyu29gfwewSROoCMlSjKehIFxqPX_BDVwdFK2DiG4iX6YuvwHe0hf1NKFiCPJwQAH5LVObK_ZmH1ePs5IA7PLwDdhA8ONx9oVeAl_CbkyzIsWUS7Sf)

Option B: Eine Zeit lang auf verschiedenen Seiten surfen

Eine andere Möglichkeit ist, dass Ihre Kunden bereits eine Weile auf Ihrer Website sind und verschiedene Seiten besuchen. Wenn Sie dies bemerken, kann ein Chatbot auf folgende Weise mit Ihren Kunden in Kontakt treten:

![Image](https://cdn.parcellab.com/www/wordpress/3vIw__vd2CQl5cdsN4s35EvxeOXCmBloRtvEWQParNlu2XEXYRKR-3XGeG5Iy2dBUChMw77V6uJ4DGy0trgxvoGCnlejOIwW7tgJs80vbWOwzZqYD_dmfg_wKzVJ7m4366ra_-jA)

Sie können sogar noch tiefer in die Personalisierung einsteigen und den Chatbot auf die Produkte oder Kategorien verweisen lassen, die der Kunde angesehen hat, um ihm bei der Kaufentscheidung zu helfen. Die Anpassung der Inhalte Ihres Chatbots an die Bedürfnisse Ihrer Kunden kann bis zu einem gewissen Grad sehr effektiv sein. Allerdings sollte der Schwerpunkt auf der Unterstützung des Kunden liegen und diese Funktion nicht als reines Marketinginstrument eingesetzt werden. Dies könnte mehr schaden als nutzen.

Daher ist Mäßigung das A und O, und Nachrichten sind alles. Wenn Sie Ihre Kunden mit einer Vielzahl von (möglicherweise irrelevanten) Chatbot-Nachrichten bombardieren, wird das nichts bringen. Seien Sie schlau, wann und wie Sie eine Unterhaltung beginnen. Halten Sie die Stimme des Chatbots locker und unaufdringlich. Er ist der freundliche Helfer Ihrer Kunden. Treiben Sie Ihre Kunden mit der richtigen Strategie zu Ihrem Chatbot, aber zwingen Sie sie nicht, ihn zu benutzen. 

Während des Kaufs

Nachdem Sie Ihren Kunden in der ersten Phase der Kaufentscheidung mit Hilfe eines Chatbots geholfen haben, können Sie ihn auch für die Abwicklung und den erfolgreichen Abschluss der Bestellung einsetzen. Nachdem sich Ihre Kunden zum Kauf der ausgewählten Artikel entschlossen haben, benötigen sie möglicherweise noch etwas Unterstützung während des Bestellvorgangs. Wenn Ihre Kunden die Einkaufstasche auswählen und zur Kasse gehen, bietet sich Ihnen eine weitere Gelegenheit, Ihren Bot einzusetzen.

Ihre Kunden haben vielleicht noch offene Fragen, z. B. wie sie einen Gutschein oder einen Promo-Code einlösen können. Obwohl ein Chatbot kein Äquivalent zu Ihren FAQ ist und niemals den gesamten Inhalt bewerben sollte, ist es dennoch hilfreich, beliebte Themen wie Versandkosten, Lieferzeiten und Rückgaberichtlinien aufzunehmen, die den Abschluss des letzten Bestellschritts beeinflussen. Dabei geht es vor allem darum, die Fragen des Kunden zu klären, ohne dass er die Kassenseite verlassen muss, was das Risiko birgt, dass der Kunde den Kauf in letzter Minute abbricht.

![Image](https://cdn.parcellab.com/www/wordpress/eFM0fcpyB7LJ-_gNb4sgMmOOCAvLnS0_56V_dPraJO2TtJ4sMmKxh-kQ-kMuaIUMC8fxtrvs4bUbnFcnOS-rSZvpOpttj_fT9AdtU8VuVJ3sCRZ-Q_blKoep0bIkBKPjoi_QJKyf)

Nach dem Kauf

Wenn ein Kunde erfolgreich einen Kauf getätigt hat, wird er wahrscheinlich auf Ihre Website zurückkehren, wenn er eine weitere Frage oder ein Problem hat. Um Ihren Kunden umfassend helfen zu können, muss Ihr Chatbot mit Ihrem CRM-System integriert werden, um die Kunden mit ihren Bestellungen in Verbindung bringen zu können. Wenn ein Chatbot den Kunden nach der spezifischen Bestellnummer fragt, kann er diese mit Ihrem System abgleichen, die benötigten Informationen bereitstellen und gegebenenfalls die Bestellung entsprechend ändern.

Es geht darum, ein 360°-Self-Service-Ökosystem innerhalb Ihres Chatbots aufzubauen, um alle unterschiedlichen Anfragen Ihrer Kunden zu bedienen. Die Basis Ihres Chatbots ist es, dem Kunden verschiedene Optionen zu bieten, um seine konkreten Bedürfnisse zu ermitteln. Dabei schließt er auch wieder an die Phase der Kaufvorbereitung an. Eine umfassende erste Bedarfsermittlung umfasst beide Optionen, die vor und die nach dem Kauf. Entscheidet sich der Kunde für Letzteres, hat er weitere Optionen:

![Image](https://cdn.parcellab.com/www/wordpress/hr1k0E9rJ_GayY83fEAdZzGoT3Ec463Q2mh2aXOJfGky9pDqSbKZci5WHHS-n69E5QT-MLncnD2gQXdvWH8LJYriXB98-98yhh7NYciOLp_5FRIqkDYFr-4OZVwdZqJC8iCBxuhO)

Aber ein großartiges Serviceerlebnis hört nicht auf der Selbstbedienungsebene auf. Und manchmal ist diese Option nicht ausreichend. Manche Anfragen sind komplexer als der Wunsch nach weiteren Informationen zu einem Produkt, die Suche nach den Rückgaberichtlinien oder die Verfolgung des Verbleibs einer Bestellung. Chatbots haben ihre Grenzen – hier kommt Ihr menschliches Kundendienstteam ins Spiel. Wenn ein Kunde mit dem Bot keine zufriedenstellende Lösung findet, müssen weitere Kontaktoptionen angeboten und die Anfragen an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden – nahtlos entlang des Kundenservice-Trichters.

Es geht nicht nur um Omnichannel, sondern auch um Omnifunnel!

Alles und jeder im Kundenservice scheint von Omnichannel begeistert zu sein. In der Theorie klingt es vielversprechend, den Kunden eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten zu bieten, aus denen sie die für sie am besten geeignete auswählen können. In der Praxis kann es jedoch ziemlich chaotisch werden, wenn diese Kanäle ohne klare Priorisierung eingesetzt werden und oft nicht von derselben Abteilung (z. B. Kundendienst, Marketing, …) bearbeitet werden. Laut einer Studie von Gartner ist der Omnichannel-Ansatz potenziell fehlerhaft, da er die Customer Journey verkompliziert, die Zahl der Kontaktpunkte erhöht und zu mehr Kanalwechselaktivitäten führt. 

Das bedeutet jedoch nicht, dass das Angebot verschiedener Kontaktkanäle per se eine schlechte Idee ist. Man muss die vielen Kanäle nur auf die richtige Art und Weise – und in der richtigen Reihenfolge – einsetzen. Anstatt Ihren Kunden freien Lauf zu lassen und sie jeden beliebigen Kanal wählen zu lassen, sollten Sie sie je nach Art des Problems oder der Anfrage strategisch zum effizientesten Kanal führen.

![Image](https://cdn.parcellab.com/www/wordpress/tnl0B3S5F4Ph3JwvUBgaMz9pQuimdIur2Civ4S082sx60uwwu2B7dgCm33D47mn056mLtSTUXQrbjjEK6rb5x2pUrAblyzKs3S0sHs7o-mmXCPonVfD98cxpeF2_cxzB0LCINA2X)

In der modernen Unternehmenslandschaft sollten sich Servicestrategien auf die Bereitstellung eines reibungslosen, ganzheitlichen Serviceerlebnisses konzentrieren und nicht auf die Maximierung der Anzahl der verfügbaren Kanäle. Eine exzellente Kundenservice-Strategie verbindet Selbstbedienungskanäle (für einfache, sich wiederholende Anfragen) nahtlos mit Kanälen, die von Servicemitarbeitern besetzt sind (für Anfragen, die komplexer sind und mehr Einfühlungsvermögen erfordern). Dies deckt alle Bereiche ab und sorgt für einen reibungslosen Service. Letztendlich geht es darum, dass Ihre Kunden in jeder Phase des Bestellvorgangs die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Erfahren Sie, wie Sie einen strategischen Kundenservicetrichter für Ihre Serviceabteilung erstellen können.

Nutzen Sie die Automatisierung für ein großartiges Serviceerlebnis

Die Einführung eines Trichtersystems gepaart mit einem Automatisierungsansatz für Ihre Kundenservice-Strategie wird Ihnen helfen, ein besseres Serviceerlebnis für Ihre Kunden bei jedem Schritt ihrer Reise zu schaffen. Mit Hilfe eines Chatbots können Sie die Servicelücke schließen, die dadurch entsteht, dass Ihr Team nicht rund um die Uhr zur Verfügung steht, und sich wiederholende Aufgaben, die leicht automatisiert werden können, verlagern, um Ihr Team für die komplexen Aufgaben zu entlasten, die den menschlichen Instinkt erfordern. Wenn Sie einen Chatbot zu Ihrem Vollzeit-Assistenten und ersten Ansprechpartner machen, ermöglichen Sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Servicemitarbeitern, Anfragen effizienter zu lösen;

Über Solvemate
Solvemate ist eine führende Kundenservice-Automatisierungsplattform für ein verbessertes Serviceerlebnis. Sein Chatbot ermöglicht Self-Service-Support mit nahezu sofortigen Lösungen. Der Chatbot lernt schneller, lässt sich einfacher integrieren und löst Anfragen zuverlässiger als jeder andere Bot auf dem Markt – rund um die Uhr. Unternehmen profitieren von niedrigeren Kosten, schnelleren Antworten und zufriedeneren Serviceteams und Kunden.

 

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