Wie steht es um die Lieferung und Rücksendung bei britischen Modehändlern? Erfüllen die Modehändler die hohen Erwartungen der Verbraucher an das Kundenerlebnis? Diese Fragen waren die Grundlage der ‚Fashion Edition‘ von parcelLab, der UK E-Commmerce Shipping Study 2020. Die Studie untersuchte die Abwicklungs-, Versand- und Rücksendeprozesse der 100 größten britischen Online-Modehändler.
In unserem Blog finden Sie die ‚Key Findings‚ der Studie.
Während die Ergebnisse zeigen, dass viele Online-Händler noch einen weiten Weg vor sich haben, um ihren Versand- und Retourenservice zu optimieren, haben wir drei britische Modehändler gefunden, die sich durch ihre Personalisierung, ihre Marke und ihr Kundenerlebnis von der Masse abheben. Diese haben wir mit den folgenden Preisen ausgezeichnet:
Bestes Kundenerlebnis – JD Sports
Bestes Markenerlebnis – Missguided
Beste Personalisierung – Hugo Boss
###Beispiele für personalisierte Versandkommunikation!
Beste Kundenerfahrung: JD Sports
Wer ist JD Sports?
JD Sports Fashion plc, besser bekannt als JD Sports, wurde 1981 mit einem einzigen Geschäft im Nordwesten Englands gegründet. Heute bietet die JD-Gruppe in über 2 400 Geschäften im Vereinigten Königreich und in Irland Sportbekleidung und -schuhe von Markenherstellern und Eigenmarken an.
Gegründet: 1981
Industriezweig: Athleisure
Umsatz: 4.717,8 Millionen Pfund
Was hat uns gefallen?
- Integrierte Tracking-Informationen im Kundenkonto: JD Sports bietet im Kundenkonto detaillierte Informationen über Liefervorhersage und Bestellstatus
- Zahlungsoptionen: Dem Kunden stehen mehrere Zahlungsoptionen zur Verfügung, darunter Klarna und Clearpay, die es dem Kunden ermöglichen, jetzt auszuprobieren und später zu bezahlen.
- Lieferschein: JD Sports bietet seinen Kunden für eine einmalige Zahlung von 9,99 £ pro Jahr eine unbegrenzte Lieferung an.
- Gast-Kasse: Die Kunden können zur Kasse gehen, ohne ihre persönlichen Daten anzugeben.
Was könnte verbessert werden?
- Einbindung von Upselling: In der Post-Checkout-Reise werden keine Produktempfehlungen ausgesprochen. Die Kunden sind zu diesem Zeitpunkt stärker mit der Marke verbunden, so dass die Einbeziehung dieser Empfehlungen den Umsatz um bis zu 5 % steigern könnte.
- Rabattcode: Die Belohnung des Kunden mit einem Rabattcode nach dem Checkout könnte zukünftige Käufe fördern und einen treuen Kunden schaffen.
- Markenbezogene Tracking-E-Mails: Die Tracking-Informationen stammen von Hermes. Um ein reibungsloses und markengerechtes Kundenerlebnis zu schaffen, sollte JD Sports die Kontrolle über diese Kommunikation zurückerlangen.
Warum der beste Modehändler für Kundenerlebnisse?
- Design und Layout: Sauberes und einfaches Design während der gesamten Reise, das leicht zu navigieren ist.
- Lieferschein: Für eine einmalige jährliche Zahlung können Kunden von JD Sports eine unbegrenzte Lieferung genießen. Dies fördert die Loyalität der Kunden und begünstigt Wiederholungskäufe. Außerdem haben die Kunden das Gefühl, dass sie eine kostenlose Lieferung erhalten, da die anfänglichen Kosten vergessen wurden.
JD Sports zeigt Tracking-Informationen im Kundenkonto an.
Bestes Markenerlebnis: Missguided
Wer ist Missguided?
Missguided wurde 2009 von Nitin Passi gegründet und ist ein Multi-Channel-Einzelhändler für Damenmode. Seine Zielgruppe sind die 16- bis 35-Jährigen, und das Unternehmen behauptet, jede Woche 1.000 brandneue Modelle auf den Markt zu bringen. Sie bezeichnen sich selbst nicht als Fast Fashion, sondern als schnell.
Missguided hat in den letzten Jahren mit großen Namen zusammengearbeitet, darunter Nicole Scherzinger und Jourdan Dunn. Nach dem großen Erfolg als reines Online-Geschäft wurde das Unternehmen 2016 in den stationären Handel aufgenommen.
Gegründet: 2009
Branchenzugehörigkeit: High Street
E-Commerce-Umsatz: 215,9 Millionen Pfund
Was hat uns gefallen?
- Soziales Teilen: Die Kunden werden nach dem Checkout über den Social-Sharing-Hashtag informiert und dazu ermutigt, ihre neuen Einkäufe mit dem Einzelhändler zu teilen.
- Weiterempfehlung: Freundschaftswerbung nach dem Checkout für zukünftige Rabattcodes.
- Integrierte Track & Trace-Seite: Missguided leitet Kunden zu einer integrierten und gebrandeten Track & Trace-Seite, die detaillierte Updates über die Reise des Pakets enthält.
- Branded Tracking E-Mail: Der Einzelhändler kommuniziert aktiv mit dem Kunden während des Versands, indem er gebrandete Tracking-E-Mails versendet.
Was könnte verbessert werden?
- Verkaufsmöglichkeiten auf der Track & Trace Seite: Die Track & Trace-Seite ist sehr einfach gehalten und enthält keine Upselling- oder Promotion-Links. Dies ist ein wichtiger Zeitpunkt, um zu weiteren Käufen zu ermutigen, so dass die Aufnahme dieser Links den Wiederholungsumsatz erhöhen würde.
- Zusteller-E-Mails: Hermes kommuniziert immer noch mit den Kunden, ebenso wie Missguided. Missguided sollte diese externe Kommunikation abschalten, damit der Kunde nur direkt auf ihre Seiten gelangt.
- Kundenkonto: Die Bestellung erschien nicht in unserem Kundenkonto, so dass wir nicht feststellen konnten, ob auch hier Tracking-Informationen zu finden sind.
Warum bester Modeeinzelhändler für Markenerfahrung?
- Kundenzentriertheit: Missguided hat den Kunden in den Mittelpunkt gestellt und dadurch ein Markenerlebnis geschaffen, vom Checkout bis zur Rückgabe.
- Konsistente Kommunikation: Missguided kommuniziert konsequent mit seinen Kunden in einem markengerechten Format. Dazu gehören Auftragsbestätigungen, Versandbestätigungen, Aktualisierungen der Sendungsverfolgung und die Ankündigung des Liefererfolgs.
Missguided fügt Upselling-Anzeigen und Social Tag in die Bestellbestätigung ein.
Beste Personalisierung: Hugo Boss
Wer ist Hugo Boss?
Die Marke, die oft als BOSS bezeichnet wird, wurde 1924 von Hugo Boss gegründet. Das Einzelhandelsunternehmen mit Hauptsitz in Metzingen, Deutschland, konzentrierte sich ursprünglich auf Allzweckbekleidung und machte sich in den 1930er Jahren mit der Herstellung und dem Verkauf von Naziuniformen einen Namen. Heute beschäftigt das Unternehmen weltweit rund 14.700 Mitarbeiter und bietet mit BOSS und HUGO Damen- und Herrenbekleidung für alle Gelegenheiten an, darunter Business-, Freizeit-, Sport- und Abendmode.
Gegründet: 1924
Industriezweig: Luxusgüter
E-Commerce-Umsatz: 2,733 Millionen Euro
Was hat uns gefallen?
- Personalisierte Kommunikation: Die gesamte Kommunikation stammt von Hugo Boss und ist auf den Kunden zugeschnitten.
- Produktempfehlungen: Die Track & Trace-Seite enthält Produktempfehlungen auf der Grundlage der Bestellung des Kunden.
- Hugo Boss Experience: Ein personalisiertes Kundenkonto, das eine Historie aller Einkäufe online und im Geschäft, kostenlose Änderungsdienste und personalisierte Angebote enthält.
Was könnte verbessert werden?
- Upsell in den Versandmitteilungen: Die Einbeziehung von Produkten in die Versandmitteilungen sowie in die Tracking-Seite würde das Upsell-Potenzial erhöhen.
Warum der beste Modeanbieter für Personalisierung?
- Durchgehende Personalisierung: Von dem Moment an, in dem Sie die Website von Hugo Boss betreten, bis zum Ende der Retourenabwicklung ist das Erlebnis für den Kunden personalisiert. Alle Versandmitteilungen sind mit der Marke versehen und persönlich, ebenso wie die Tracking-Seite und die Produktempfehlungen. Während der gesamten Customer Journey werden dem Kunden keine generischen Nachrichten geschickt.
- Mehrkanalige Personalisierung: Die Hugo Boss Experience ermöglicht es Kunden, sowohl ihre On- als auch ihre Offline-Einkäufe an einem Ort zu verfolgen und personalisierte Angebote und Änderungsdienste zu erhalten. Dieses Serviceniveau ist überdurchschnittlich und trägt wesentlich zur Kundenbindung bei.
Hugo Boss bietet seinen Kunden mit der Hugo Boss Experience ein nahtloses On- und Offline-Erlebnis.
Was können wir von diesen Einzelhändlern lernen?
Die drei Kategoriensieger zeigen uns, dass sich Modeeinzelhändler auf dem überfüllten Markt abheben und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten müssen:
- Transparenz über die gesamte Customer Journey hinweg bieten, von der Kasse bis hin zur Rückgabe. Dazu gehören Informationen zur Sendungsverfolgung im Kundenkonto, Markenversandkommunikation und integrierte Track-and-Trace-Seiten.
- Bieten Sie, wenn möglich, Lieferausweise an. Für eine einmalige Gebühr hat der Kunde das Gefühl, ein Jahr lang kostenlos beliefert zu werden, und wird wahrscheinlich immer wieder kaufen.
- Schaffen Sie personalisierte Erlebnisse für den Kunden, die über die Norm hinausgehen. Integrieren Sie nach Möglichkeit sowohl Online- als auch Offline-Bestellungen in das Kundenkonto, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Bieten Sie personalisierte Angebote und Belohnungen an, um die Kundentreue zu fördern.
- Schaffen Sie eine Gemeinschaft mit den Kunden, indem Sie Hashtags für den sozialen Austausch verwenden.
Laden Sie die vollständige Studie hier herunter, um zu sehen, wie wir die 100 größten Modehändler Großbritanniens bewertet haben.
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###Licht ins Dunkel der CX bei Lieferung und Rückgabe
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