Versand ist der Schlüssel zur Kundenbindung

Wieso wird der Versand im Onlinehandel immer wichtiger? Wie hängt er mit der Kundenzufriedenheit und -bindung zusammen? Und welche Probleme könnten sich hier für den Onlinehändler ergeben?

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Wieso ist die Versandphase der Schlüssel zur Kundenbindung?

Onlinehändler vernachlässigen den Versand oft kläglich. Nach dem Absenden der Bestellung werfen sie den Kundenkontakt meist einfach weg. Ganz nach dem Motto: Aus den Augen, aus dem Sinn. Jedoch ist der Versand eine der wichtigsten und sogar emotionalsten Phasen der Customer Journey. Und das vergessen Onlinehändler viel zu oft. Der Kunde klickt den Checkout-Button und dann geht das sehnsüchtige Warten auf das Paket los. Die Zeit bis er sein Paket in den Händen hält, ist besonders kritisch. Hier kann nämlich so einiges schiefgehen. Und davor haben Kunden besonders Angst: Kommt mein Paket pünktlich an? Geht es auf dem Weg verloren? Wird es beim Transport beschädigt?

Welche Vorteile ergeben sich daraus?

Ein optimierter und reibungsloser Versand kommt nicht nur dem Onlinehändler entgegen – er macht auch noch den Kunden glücklich. Und jeder weiß: Glückliche Kunden kommen wieder. Wer seinen Kunden ein rundum positives Einkaufserlebnis bietet, kann davon ausgehen, dass sie wiederkommen und mit der Zeit zu treuen Bestandskunden werden. Aber das ist nicht alles.

Diese Vorteile bietet ein reibungsloser Versand

• Die Wiederkaufrate steigt
• Die Weiterempfehlungsrate steigt
• Die Kundenserviceanfragen sinken
• Das Potenzial für Cross- und Up-Selling steigt

Welche Probleme können entstehen?

Oft liegt es nicht in der Hand des Onlinehändlers, ob das Paket pünktlich und unbeschädigt beim Kunden ankommt. Es liegt also vorwiegend am Versanddienstleister, dass die Ware zuverlässig geliefert wird. Unvorhersehbare Ereignisse, wie z.B. die Verspätung der Lieferung oder die Rücksendung zum Händler aufgrund einer Beschädigung des Pakets können deshalb oft nicht zuverlässig vorhergesagt werden. Und eine verspätete oder beschädigte Lieferung löst Unzufriedenheit beim Kunden aus. Das führt wiederum oft dazu, dass der Kunde zukünftig nicht mehr beim Onlinehändler bestellen möchte. Die Anzahl an Stolpersteinen ist groß. Beim Versand kann leider so einiges schief gehen, wenn man diesen nicht selbst in die Hand nimmt.

Einige Top-Faktoren für unzufriedene Kunden sind…

• Zu lange Lieferzeit/Verspätete Lieferung
• Die Kosten für die Lieferung
• Mangelhafte/defekte Waren 
• Nicht auffindbare Pakete

Wie können Händler ihren Versand optimieren?

Der Versand kann und sollte stetig optimiert werden. Die Ausrede, dass der Onlinehändler nach der Bestellung nichts mehr für den Kunden tun kann, wird nun nicht mehr akzeptiert. Geht eine Lieferung nämlich schief, wird meist der Onlinehändler verantwortlich gemacht. Das wirft ein schlechtes Licht auf den Onlinehändler und sorgt dafür, dass der Kunde in Zukunft nicht mehr bei ihm bestellt.

Dass der Onlinehändler nicht den gesamten Versandablauf in den Händen hat, ist klar. Sich aber komplett aus dieser Phase herauszunehmen, ist der falsche Weg. Was kann er also tun?

1. Zuverlässige Versandkommunikation

Der Kunde sollte immer über den Status seiner Lieferung informiert werden. Kommt das Paket zu spät? Gibt es Abweichungen in der Lieferung? Oder wird das Paket gar aufgrund von Problemen zum Absender zurückgeschickt? Die Betreuung des Kunden darf nach dem Absenden der Bestellung nicht aufhören. Der Kunde sollte in allen Einkaufsphasen vom Onlinehändler persönlich betreut werden. Dazu gehört auch, dass er den Onlinehändler bei Rückfragen oder Schwierigkeiten problemlos kontaktieren kann. Aus diesem Grund sollten Onlinehändler die Versandkommunikation immer selbst managen.

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2. Zusätzliche Versandoptionen

Unter die zusätzlichen Zustelloptionen fallen z.B. die Wahl des Versanddienstleisters durch den Kunden sowie Same-Day-Delivery und Expresslieferung.

Wahl des Versanddienstleisters

Leider bieten die wenigsten Onlinehändler diesen Service an. Etwa 80 Prozent der Händler geben ihren Kunden keine Alternativen und wählen den Versanddienstleister selbst aus.

Nur etwa 10 Prozent der Händler überlassen ihren Kunden die Wahl des Logistikdienstleisters.

Same-Day-Delivery und Expresslieferung

Beim Thema Same-Day-Delivery ist noch viel Luft nach oben. Nur etwa 10 Prozent der Top-100-Onlinehändler bieten ihren Kunden diesen Service nicht an. Anders sieht es schon wieder bei der Expresslieferung aus. Bei etwa 40 Prozent der Händler ist diese Option möglich.

Viele Händler bieten bereits Expresslieferungen an. Bei der Same-Day-Delivery ist noch Luft nach oben.

3. Alternative Zustellangebote

Hierzu zählen z.B. die Lieferung an eine Postfiliale oder eine Packstation sowie die Lieferung in die Filiale (Click&Collect). Der Vorteil ist sowohl für den Versanddienstleister als auch den Kunden relativ hoch. Das Paket kann einfach und bequem während den Öffnungszeiten abgeholt und sogar vor Ort anprobiert werden. Kein lästiges Schleppen nach Hause und die Ware, die nicht gekauft werden möchte, wird problemlos von den Mitarbeitern der Filiale zurückgeschickt.

Fazit

Der Versand darf im E-Commerce niemals aus den Augen gelassen werden. Ein reibungsloser Ablauf führt meist dazu, dass der Kunde in Zukunft wieder beim Onlinehändler bestellt. Treten dagegen Probleme beim Versand auf oder erhält der Kunde sein Paket verspätet, ohne dass er darüber vom Onlinehändler informiert wird, ist die Wahrscheinlichkeit relativ groß, dass er dem Onlinehändler keine Treue halte und zur Konkurrenz überlaufen wird.

Aus diesem Grund gilt der Versand als Schlüssel zur Kundenbindung. Mit 3 einfachen Tipps können Onlinehändler diesen optimieren und ihre Kunde glücklich machen. Eine zuverlässige Versandkommunikation sorgt dafür, dass der Kunde immer über den Status seiner Lieferung informiert wird. Zusätzliche Versandoptionen und alternative Zustellangebote geben dem Kunden mehr Spielraum.