US-Marken verpassen Gelegenheiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten

US-Marken verpassen Gelegenheiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten
parcelLab
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Mo., 13.06.2022
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Unsere jüngsten Untersuchungen haben ergeben, dass Marken wichtige Gelegenheiten verpassen, mit ihren Kunden nach dem Kauf in Kontakt zu treten. Wir habenMarken in den USA befragt und getestet, um herauszufinden, wie sie ihre Kunden nach dem Kauf behandeln. Hier ist, was Sie wissen müssen.

Warum es wichtig ist, mit den Kunden nach dem Checkout in Kontakt zu treten

Jeder Vermarkter weiß intuitiv, dass man mit den Kunden in Kontakt treten muss. Wenn Sie keine Verbindung zu jemandem herstellen können, wie können Sie ihn dann zum Kauf überreden?

Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, können Sie auch die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöhen. Es führt zu einer Erhöhung des durchschnittlichen Kundenlebenswerts. Und es kann die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Bewertungsergebnisse verbessern.

Mit "in Kontakt bleiben" meinen wir nicht nur das gelegentliche Versenden eines Newsletters. Ein Großteil Ihrer Kommunikation mit Kunden wird transaktionsbezogen sein: Denken Sie an Versandbenachrichtigungen, Lieferaktualisierungen, Bewertungsanfragen und so weiter.

Tatsächlich sagen 64 % der Verbraucher, dass transaktionsbezogene E-Mails die wertvollsten Nachrichten sind, die sie erhalten. Und mit einer Öffnungsrate von nahezu 100 % sind diese praktischen E-Mails Ihre beste Chance, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Verpasste Chancen bei der Kundenerfahrung nach dem Kauf

Warum also nutzen Marken diese Chancen nicht? Oft bieten Marken ein hohes Maß an Kundenservice, vernachlässigen aber die Erfahrung nach dem Kauf. Genauer gesagt, während der operativen Prozesse wie Fulfillment, Versand, Lieferung und Retouren. Mit anderen Worten: Sie sind großartig, wenn sich Kunden mit einem Lieferproblem an sie wenden. Ansonsten sind sie stumm.

Wir beobachten auch, dass Marken und Einzelhändler die Kontaktpunkte nach dem Kauf verpassen, weil sie nicht verstehen, was die Kunden wollen. Zum Beispiel:

  • Die meisten Marken bieten keine Auswahl an Versanddienstleistern, Liefermethoden oder Verpackungsarten an - unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass die Verbraucher eine Auswahl wünschen.
  • Die Erfahrung mit Rücksendungen ist ein wichtiger Faktor bei Kundenentscheidungen im E-Commerce. Doch die Einzelhändler werden dieser Herausforderung nicht gerecht. In einigen Fällen fordern sie die Kunden einfach auf, unerwünschte Einkäufe zu behalten!

Die Unternehmen, die sich um das Kundenerlebnis nach dem Kauf kümmern, haben einen großen Vorteil. Sie können ihre Bemühungen auf Dienstleistungen konzentrieren, die die Kunden tatsächlich wünschen, und gleichzeitig Möglichkeiten finden, effizienter zu werden.

So hat beispielsweise The Container Store erkannt, dass das Retourenmanagement ein wichtiger Bestandteil des Geschäfts ist. Sie bieten jetzt eine quittungsfreie Rückgabe mit Echtzeit-App-Updates für Mitglieder ihres Treueprogramms an - was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitgliedschaft im Programm erhöhen kann. In ähnlicher Weise hat Target damit begonnen, Rücksendungen im Drive-Through anzubieten und reagiert damit auf die Vorliebe seiner Kunden für schnellen Service am Straßenrand.

Wie man Kunden mit Touchpoints nach dem Kauf erreicht

Nicht jede Marke ist so groß wie Sephora oder Target. Aber so ziemlich jede Marke kann von einer besseren Kommunikation mit den Kunden profitieren.&nbspHier sind einige der wichtigsten Kontaktpunkte nach dem Kauf, die auf unseren Untersuchungen basieren:

  • Versandbenachrichtigungen. Sie haben Ihren Online-Kauf bestätigt. Was nun? Eine Benachrichtigung über den Versand Ihres Kaufs ist sowohl beruhigend als auch aufregend. Es ist auch eine gute Gelegenheit für Marken, mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Wir haben herausgefunden, dass nur 2 % der Versandbestätigungen tatsächlich personalisierte Informationen enthalten.
  • Lieferungsaktualisierungen. Regelmäßige Zustellungsaktualisierungen können die Belastung Ihres Kundendienstteams verringern, indem sie die Kunden einbinden und informieren. Dies ist besonders wichtig für die Zustellung auf der letzten Meile. Und geben Sie die Sendungsverfolgung nicht einfach an Dritte ab: Wenn Sie Ihre eigene Sendungsverfolgung hosten, können Sie den Web-Traffic um bis zu 85 % steigern. 
  • Rücksendungen verwalten. Rücksendungen sind kompliziert: Sie müssen versandt, empfangen, geprüft, bestätigt und dann erstattet oder umgetauscht werden. Die Kunden wünschen sich eine einfache Rücksendung mit vielen beruhigenden Informationen.
  • Feedback-Anfragen. Wenn Sie einen großartigen Service bieten und gut mit Ihren Kunden kommunizieren, werden diese auch bereit sein, eine positive Bewertung zu schreiben. Feedback-Anfragen sollten ein routinemäßiger Bestandteil Ihrer Kommunikation nach dem Kauf sein.

Verpassen Sie die Kundenbindung? Möchten Sie wissen, wie andere US-Marken - wie Target, Nordstrom und Apple - das Erlebnis nach dem Kauf gestalten?Lesen Sie unseren Bericht über die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Operations Experience Management!

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