UK Operations Experience Study 2021 Schlüsselergebnisse: Checkout

UK Operations Experience Study 2021 Schlüsselergebnisse: Checkout
parcelLab
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So., 25.07.2021
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Wie steht es um den britischen Einzelhandel nach dem turbulentesten Jahr aller Zeiten? Schaffen die größten Online-Händler die Erfahrungen, die ihre Kunden erwarten?

Operations Experience 2021: Wie schneidet der britische Einzelhandel ab?

Wir haben Testbestellungen bei den 150 größten Einzelhändlern in Großbritannien aufgegeben, um herauszufinden, wie sie in den Bereichen Kasse, Versand und Rückgabe abschneiden. Die nun im dritten Jahr durchgeführte Studie zeigt, dass der britische Einzelhandel noch einen weiten Weg vor sich hat, um ein wirklich außergewöhnliches Bestellerlebnis zu bieten, das seine Kunden erwarten. Die überwiegende Mehrheit der führenden Einzelhändler stellt das Marketing für ihre Kunden nach dem Checkout ein.

In dieser vierteiligen Blogserie werde ich die wichtigsten Erkenntnisse aus unserer jüngsten Studie vorstellen: Operations Experience 2021: Wie schneidet der britische Einzelhandel ab?, sowie die wichtigsten Verbesserungsbereiche.

Key Findings: Checkout

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Key Finding 1: 79% der britischen Einzelhändler bieten kostenlosen Versand ohne Einschränkungen oder mit einem Mindestbestellwert an

Empfehlung: Die Versandkosten sind eines der größten Hindernisse für die Konversion. Auch wenn der kostenlose Versand nicht immer wirtschaftlich ist, ist die Verwendung von Mindestbestellwerten oder Lieferpässen eine gute Möglichkeit, diesen Service anzubieten und gleichzeitig die Auswirkungen zu verringern.

Key Finding 2: 41% der Einzelhändler haben 'Buy now, Pay later'-Optionen an der Kasse

Empfehlung: Die Beliebtheit von "Jetzt kaufen, später bezahlen"-Anbietern hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Durch das Angebot von Optionen wie Klarna sind die Kunden nicht mehr auf den Kauf am Zahltag beschränkt. Außerdem müssen sie nur für das bezahlen, was sie behalten, und müssen nicht auf die Überweisung von zurückgegebenen Artikeln warten. Angesichts der Verzögerungen, die bei einigen Einzelhändlern bei der Bearbeitung von Rücksendungen auftreten (bei einigen unserer Bestellungen dauerte es über 40 Tage, bis wir eine Rückerstattung erhielten), könnten diese Optionen gerade jetzt unglaublich wichtig sein.

Key Finding 3: 87 % der Einzelhändler bieten 2 oder mehr alternative Lieferoptionen an

Empfehlung: Je mehr Lieferoptionen zur Verfügung stehen, desto mehr Auswahl hat der Kunde. Das bedeutet, dass es wahrscheinlicher ist, dass die von ihm bevorzugte Zustellungsart verfügbar ist. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, das Transportunternehmen zu wählen, das die Bestellung ausführt. Damit stellen Sie sicher, dass der Kunde mit seiner Lieferung wirklich zufrieden ist.

Key Finding 4: 73 % der Einzelhändler bieten Lieferung am nächsten Tag an

Empfehlung: Mit der Wiedereröffnung von Einzelhandelsgeschäften im Vereinigten Königreich wird die Lieferung am nächsten Tag wieder zu einer Selbstverständlichkeit. Jetzt, wo die Kunden wieder in die Geschäfte gehen können, um ihre Ware zu erhalten, werden sie weniger bereit sein, 3 bis 5 Tage auf eine Online-Bestellung zu warten.

Key Finding 5: 87% der Einzelhändler haben click & collect, entweder in-store oder von einem Paketshop

Empfehlung: Genauso wie die Zustellung am nächsten Tag sehr wichtig wird, wird auch die Beliebtheit von Click & Collect zunehmen. Da die Verbraucher ihre Zeit zwischen Zuhause und dem Büro aufteilen, werden sie eher Abholdienste in Anspruch nehmen. Diese Dienste garantieren ihnen, dass sie wissen, wann ihre Lieferung verfügbar sein wird. Daher ist es für die Kunden wertvoll, wenn sie entweder die Abholung im Geschäft oder die Abholung in einem örtlichen Paketshop anbieten können.

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