Wie schneiden die Top-Modehändler Großbritanniens in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren ab? parcelLabs UK E-Commerce Shipping Study 2020: Fashion Edition beleuchtet die Kundenerfahrungen während des gesamten Kaufprozesses.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die britischen Modehändler zwar viel in die Customer Journey vor der Kasse investiert haben, die Kundenorientierung aber vergessen wird, sobald der Kunde einkauft. Die Einzelhändler konzentrieren sich darauf, die Pakete so billig und effizient wie möglich zum Kunden zu bringen, was möglicherweise zu Lasten ihrer Kundenbeziehungen geht.
Im Folgenden haben wir die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammengestellt. Wie können Einzelhändler sich verbessern? Wir haben auch unsere Empfehlungen dazu gegeben, wie die britischen Einzelhändler den Kundenkontakt und das Kundenerlebnis verbessern können. Sie können die vollständige Studie hier herunterladen.
UK E-Commerce Shipping Study 2020: Fashion Edition
Kernaussagen und Empfehlungen
Key Finding #1:
12 Einzelhändler bieten kostenlosen Versand und weitere 65 bieten kostenlosen Versand mit einem Mindestbestellwert. Ansonsten liegt der durchschnittliche Betrag bei 4,46 £.
Empfehlung:
Die Versandkosten sind einer der größten Umsatzblocker. Einzelhändler sollten daher erwägen, Lieferscheine anzubieten, um die Kundenbindung zu fördern.
Key Finding #2:
Keiner der Einzelhändler lässt dem Kunden die Wahl des Logistikanbieters.
Empfehlung:
Alle Verbraucher haben einen bevorzugten Zustelldienst. Wenn die Einzelhändler ihren Kunden diese Wahlmöglichkeit nicht bieten, kann dies zu unnötigen Frustrationen bei den Kunden führen. Eine solche Wahlmöglichkeit hilft, Kundendienstanfragen von verärgerten Kunden zu vermeiden.
Key Finding #3:
93 Einzelhändler beenden die Kommunikation mit dem Kunden beim Versand und verlassen sich stattdessen auf den Zusteller.
Empfehlung:
Während des Versands sind die Kunden am engagiertesten. Warum hören die meisten Einzelhändler auf, mit ihnen zu kommunizieren? Die Einzelhändler müssen diesen ungenutzten Marketingkanal nutzen und die Kontrolle über ihre Kommunikation von den Spediteuren zurückerobern.
Key Finding #4:
99 Einzelhändler senden keine maßgeschneiderten Versandmitteilungen an die Kunden. Nur ein Einzelhändler sendet personalisierte Updates.
Empfehlung:
Einzelhändler sollten an diesem Punkt aktiv mit ihren Kunden in Kontakt treten, und zwar durch personalisierte, markenbezogene Kommunikation nach dem Checkout. Dies ist die beste Phase der Kundenreise, um in der Lieferkommunikation Produkte zu verkaufen. Derzeit tut dies nur ein Einzelhändler.
Key Finding #5:
51 Einzelhändler legen ein Rücksendeetikett der Royal Mail bei, während 11 Einzelhändler überhaupt kein Etikett für Rücksendungen bereitstellen. Die beliebteste Rückgabemöglichkeit ist die Rückgabe im Geschäft, 64 Einzelhändler bieten dies an. Bei 85 Einzelhändlern können die Kunden die Waren kostenlos zurückgeben.
Empfehlung:
Gestalten Sie die Rückgabe für den Kunden so bequem wie möglich und bieten Sie eine Vielzahl von Optionen an. Wenn möglich, sollte die Rückgabe im Geschäft als Standardoption angeboten werden.
Key Finding #6:
92 Einzelhändler erstatten das Geld innerhalb von drei Tagen. Wenn eine Rückerstattungsprognose abgegeben wurde, erstatteten 38 Geschäfte das Geld früher als erwartet. 24 Einzelhändler gaben dem Kunden keine Vorhersage.
Empfehlung:
Einzelhändler sollten ihren Kunden zumindest eine Rückerstattungsprognose geben. Andernfalls werden die Kunden im Unklaren darüber gelassen, wann sie die Rückzahlung erhalten werden.
Key Finding #7:
Bei 60 Shops wird die Paketverfolgung vom Logistikdienstleister gehostet, und bei 20 Händlern führte die Überprüfung des Tracking-Links sofort zu einer Fehlermeldung. 14 Einzelhändler übermitteln keine Informationen zur Sendungsverfolgung.
Empfehlung:
Wussten Sie, dass die Öffnungsrate von Tracking-E-Mails bei über 60 % liegt? Warum also erlauben 74 Modehändler dem Anbieter, dieses engagierte Publikum zu erfassen? Wenn diese Seite im Ökosystem des Einzelhändlers gehostet wird, dann wird dieser Datenverkehr auf die Website zurückgeführt, was zu erneuten Käufen anregt und ein Markenerlebnis auf dem gesamten Weg durch die Kundenreise schafft.
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