UK E-Commerce Shipping Study 2020 Fashion Edition

Nach der UK E-Commerce Shipping Study 2019 sowie der E-Commerce Versandstudie 2018 ist vor der UK E-Commerce Shipping Study 2020 Fashion Edition. Durch den Erfolg unserer UK E-Commerce Shipping Study 2019 sowie der E-Commerce Versandstudie 2018 wollten wir nun herausfinden, wie britische Modehändler ihre Versandprozesse gestalten. Warum? Der Modehandel zeichnet sich durch hohe Retouren (bis zu 70 Prozent) aus. Ein ausschlaggebender Grund, um die Logistikprozesse der Top-100-Modehändler in Großbritannien zu analysieren und Onlinehändlern resultierend daraus Vorschläge zur Optimierung mit an die Hand zu geben.

Die UK E-Commerce Shipping Study 2020 Fashion Edition

5 Key Findings – Status quo der Top-100-Modehändler

Wie sieht der Checkout, Versand und die Retoure der Top-100-Modehändler in Großbritannien aus? Die komplette Studie kann hier heruntergeladen werden.

Key Finding 1

Nur 12 der Top-100-Modehändler bieten ihren Kunden einen kostenlosen Versand ohne Mindestbestellwert. Bei 65 Händlern muss der Kunde erst einen entsprechenden Warenwert erreichen.

Tipp: Die Versandkosten sind einer der ausschlaggebenden Gründe dafür, ob ein Kunde im Shop bestellt oder nicht – das sollten Händler im Hinblick auf die Kundenloyalität immer berücksichtigen.

Grafik: 12 der Top-100-Modehändler in Großbritannien bieten ihren Kunden einen kostenlosen Versand.

Key Finding 2

Bei keinem der 100 untersuchten Modehändler können Kunden ihren bevorzugten Versanddienstleister selbst wählen.  

Tipp: Kunden haben oft einen präferierten Versanddienstleister. Händler sollten ihre Kunden entscheiden lassen, von welchem Logistiker sie ihr Paket geliefert bekommen möchten. So kann Verärgerung beim Kunden mit einem Versanddienstleister minimiert werden. Aus diesem Grund sollten Onlinehändler immer auf mehrere Logistiker setzen.

Grafik: Keiner der britischen Top-100-Modehändler lässt Kunden die Wahl für den bevorzugten Versanddienstleister.

Key Finding 3

93 Prozent der Top-100-Modehändler schicken ihren Kunden eine Bestellbestätigung und übergeben die weitere Kommunikation dann an den Logistiker oder es findet überhaupt keine Kommunikation während dem Versand statt.

Tipp:
Der Versandprozess ist für den Kunden der emotionalste Teil der Customer Journey. Wieso übergeben Händler die Kommunikation in dieser Phase ohne mit der Wimper zu zucken an den Logistiker und verschenken somit eine Menge an Potenzial? Onlinehändler müssen die Kommunikation mit dem Kunden selbst in die Hand nehmen – vom Checkout über den Versand bis zur Retoure. Durch personalisierte Versandnachrichten und die Track & Trace Seite im eigenen Onlineshop können sowohl die Wiederkaufrate als auch die Brand-Interaktionen gesteigert werden.

Grafik: 93 der Top-100-Modehändler übergeben ihren Kunden nach dem Versenden der Bestellbestätigung an den Logistiker.

Key Finding 4

Nur einer von 100 Modehändlern schickt seinen Kunden personalisierte Versandnachrichten.

Tipp:
Händler sollten durch individuelle Versandnachrichten mit ihren Kunden in Kontakt bleiben. Durch Versand-E-Mails im Branding des Unternehmens können sowohl Cross- als auch Up-Selling Potenziale optimal genutzt werden. Die eigene Track & Trace Seite im Shop des Händlers generiert zusätzlichen Umsatz, da 85 Prozent der Kunden noch einmal in den Shop zurückkehren (Lidl Customer Success Story).

Grafik: Einer der britischen Top-100-Modehändler verschickt personalisierte Versandnachrichten.

Key Finding 5

Elf Händler bieten ihren Kunden kein Retourenlabel an.

Tipp:
Händler sollten ihren Kunden die Rücksendung so einfach und bequem wie möglich machen. So stärken sie das Vertrauen des Kunden in den Shop und dieser kauft auch beim nächsten Mal wieder ein. Auch während der Retoure sollten Händler die Kommunikation selbst in die Hand nehmen.

Grafik: Elf der Top-100-Modehändler bieten ihren Kunden kein Retourenlabel.

Fazit

Man sieht also auch hier dasselbe Ergebnis, das man bei der E-Commerce Versandstudie 2018 und der UK E-Commerce Shipping Study 2019 sehen kann: Onlinehändler werfen den Kontakt zum Kunden nach dem Abschicken der Bestellung einfach weg. Customer Experience ist hier Mangelware. Doch lernen Händler aus ihren Fehlern und ist hier eine positive Entwicklung erkennbar? Das wird die E-Commerce Versandstudie 2020 zeigen.

Die E-Commerce Versandstudie 2020

Wir wollen es genau wissen und führen erneut Testbestellungen bei den Top-100-Onlinehändlern Deutschlands durch. Wer liegt vorne, wenn es um das Thema Customer Experience und Customer Centricity geht?

Die E-Commerce Versandstudie 2020 gibt bald Aufschluss darauf, ob Händlern etwas daran liegt, ihre Versandprozesse zu verbessern. Trag dich für unseren kostenfreien Newsletter ein und wir informieren dich, sobald die Studie verfügbar ist.

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.