Triumph im E-Commerce: Was zählt wirklich?

Jedes Jahr gibt es neue Tipps und Trends für Online-Händler, wenn es um die Führung ihrer Shops geht. Manchmal handelt es sich um (mehr oder weniger) sinnvolle Gadgets, manchmal die neuesten Ideen zum Aufbau der Shopseite. Das kann schon mal verwirrend und die Befolgung aller Ideen nicht immer unbedingt sinnvoll sein. Bei allen neuen Entwicklungen sollten Händler sich daher auf das Wesentliche konzentrieren: Ihre Mitarbeiter, reibungslose Prozesse und – besonders wichtig – den Kunden. Wir haben einige grundlegende Elemente zusammengefasst.

Die optimale Shop-Seite

Eure Shop-Website muss ansprechend gestaltet, aber auch einfach zu nutzen sein. Usability ist besonders in Zeiten des Mobile Commerce ein wichtiges Thema. Ist Eure Seite zu kompliziert aufgebaut oder findet der Kunde nicht schnell genug was er sucht, wendet er sich ab und einem anderen Anbieter zu – die Konkurrenz ist heute so groß, dass Frustrationen selten verziehen werden. Mit einem optimal aufgestellten Shop, auch in Hinblick auf ein ausgereiftes Customer Experience Management, ist die erste Hürde bereits genommen.

Maßgeblich ist aber auch die Nutzung der eigenen Daten. Beispielsweise die Suchanfragen der (potentiellen) Käufer in Eurem Shop: Es lohnt sich zu analysieren was häufig gekauft wird oder welche Suchbegriffe eingegeben werden, um herauszufinden nach welchen Produkten gesucht wird, die Ihr bisher nicht anbietet. Auch die Bestelldaten geben gute Ansatzpunkte, zum Beispiel darüber an welchen Wochentagen besonders viel gekauft wird – so wisst Ihr wann es sich lohnt spezielle Aktionen anzubieten. Untersucht außerdem Eure Zahlungs- und Versanddaten, um zu ermitteln welche Bezahl- und Liefermethoden am beliebtesten sind.

Strategisch bei Lagerung & Versand

Auch Lager & Versand sollten optimal ausgelegt werden. Allzu starre Arbeitsweisen könnten Kosten verursachen, die durch flexiblere Modelle vermieden werden könnten. So sollten Arbeitszeiten an Bestellaufkommen angepasst und Personal dementsprechend geplant werden. Mit Mitarbeitern abgesprochene variable Einteilungen ermöglichen es, besonders arbeitsreiche Perioden besser zu meistern.

Ein strategisches Zeitmanagement kann außerdem dazu beitragen, den Versand zu optimieren. Zum Beispiel indem Zeitfenster definiert werden, die vorgeben wann welche Bestellungen verarbeitet werden. Bestellungen die nicht als Same-Day-Delivery versandt oder erst bei Lieferanten bestellt werden, sollten zwischen 7 und 11 Uhr abgearbeitet werden um eine möglichst zeitnahe Zustellung zu ermöglichen. Ordern die sofort versendet werden können sollten zwischen 11 und 19 Uhr bearbeitet werden.

Kunden lieben Kommunikation

Wie in den meisten Bereichen ist auch für den erfolgreichen Online-Shop die Kommunikation von extremer Wichtigkeit – insbesondere, wenn es um den Kunden geht. Lasst Eure Kunden zu jedem Zeitpunkt wissen, wann er mit der Lieferung seiner Ware rechnen kann, denn damit bietet Ihr ihm einen Service mit Mehrwert. Das fängt bereits bei der Bestellung an: Kennzeichnet sichtbar, dass taggleicher Versand nur möglich ist, wenn die Order vor 14 bzw. 16 Uhr eingeht. Ist die Ware nicht auf Lager oder kann erst nach vorheriger Bestellung bei Zulieferern versandt werden, muss der Kunde dies ebenfalls wissen. Andernfalls entstehen falsche Erwartungen – und dementsprechend Enttäuschungen. Das gilt natürlich auch für die Versandkommunikation – ein informierter Kunde ist ein glücklicher Kunde! Außerdem bieten sich für Euch durch zusätzliche, aber relevante Kommunikation so immer wieder wertvolle Touchpoints.

Faktoren für erfolgreiche Kundenbindung im E-Commerce (Bild: IFH Studie Erfolgsfaktoren im E-Commerce)

Best Practice – wer macht’s richtig?

Welche Online-Händler momentan besonders erfolgreich sind, bestimmt das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln jedes Jahr gemeinsam mit dotSource im Rahmen einer Studie und Award-Verleihung. Gewinner in ihrer jeweiligen Branche waren in diesem Jahr Esprit, Notebooksbilliger.de, Conrad, Musikhaus Thomann, Erwin Müller, Dänisches Bettenlager, GartenXXL, HSE24 und Zooplus. Die Kriterien nach denen die Shops bewertet werden sind vielfältig: Website & Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Check-out, Versand & Lieferung sowie Kundenbindung. Ergebnis der Studie: Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis oder ein ansprechendes Sortiment sind heutzutage nicht mehr ausreichend, um als Online-Shop erfolgreich zu sein. Die Branchensieger sind nämlich auch vor allem im Bereich Kundenbindung überragend – Zooplus erzielte hier beispielsweise 98,2%. Der konsequente Fokus auf den Kunden lohnt sich also auch langfristig. Demnach gilt: Back to Basics für den Triumph im E-Commerce!