Social Distancing im B2B-Handel: Was tun, wenn der Außendienstler nicht mehr klingelt

Die Corona-Krise hat auch den B2B-Markt voll erwischt. In vielen Branchen bricht die Auftragslage aufgrund der aktuellen wirtschaftlichen Situation dramatisch ein. Und da, wo noch Umsatz erwirtschaftet wird, werden gewohnte Prozesse auf den Kopf gestellt.

Das Problem mit dem Außendienst

Der Außendienst, der bislang in engem Kontakt zu den Kunden stand und vor Ort neue Aufträge generierte, ist durch die Corona-Pandemie zu Social Distancing verdammt. Und der Kunde, den er vor Ort gerne besucht hätte, sitzt mit großer Wahrscheinlichkeit im Home Office. Auch Messen, über die manche Unternehmen in der Vergangenheit 50 oder gar 75 Prozent ihres gesamten Jahresumsatzes erwirtschafteten, finden in diesem Jahr vermutlich nicht mehr statt.

Die vorwiegenden Kanäle, über den noch Aufträge generiert werden können, sind das Telefon, Fax, Videokonferenzen, Beschaffungsplattformen – oder der Online-Shop (der nun natürlich enormen Zuwachs verzeichnet). Entsprechend muss der Einkauf in den Unternehmen seine Beschaffungsrichtlinien an die neue Ausnahmesituation anpassen. Die gute Nachricht für B2B-Händler mit Online-Shop: Viele Unternehmen werden auf einmal offener diesem Vertriebskanal gegenüber. Wer es jetzt schafft, Kunden durch maximale Kundenorientierung und exzellenten Service davon zu überzeugen, dass der Online-Kanal bisherige Beschaffungswege zwar nicht komplett ersetzt, aber gut ergänzt, kann als Gewinner aus der Krise hervorgehen.

Pünktlichkeit ist keine Tugend, sondern Pflicht

Dabei wird häufig vergessen: Die Customer Experience hört nicht schon nach dem Absenden der Bestellung auf. Natürlich ist es wichtig, dass ein professioneller Einkäufer schnell findet, wonach er sucht und im Bestellprozess auf seine firmenindividuellen Anforderungen Rücksicht genommen wird. Doch gerade bei Bestellungen für geschäftskritische Prozesse wollen Kunden wissen, wann ihre Ware eintrifft und ob sich bei der Zustellung etwaige Hürden auftun. Schließlich entstehen aufgrund der Corona-Pandemie derzeit häufig unerwartet Lücken in der Lieferkette und vermeintliche Standardprodukte sind plötzlich nicht mehr lieferbar.

B2B-Anbieter müssen ihre Kunden stets in Sicherheit wiegen, dass ihre Bestellung in rechten Bahnen verläuft. Und das tun sie, indem sie den gesamten Versandprozess kommunikativ begleiten und darüber informieren, wann die Ware verschickt wurde, dass sie sich in Zustellung befindet und an wen sie zugestellt wurde. Dies gilt vor allem für Produkte, die derzeit am nötigsten gebraucht werden: Pharma-Artikel, Atemschutzmasken, Beatmungsgeräte und vieles mehr. Genau jetzt ist es in diesen Branchen umso wichtiger, dass der Status der Sendung jederzeit im Blick gehalten und über eventuelle Lieferverzögerungen proaktiv und zuverlässig informiert wird. Was dabei nicht vergessen werden darf: Nicht nur die Endkunden, sonder auch Service-, wie z.B. Installateure, sowie Vertriebsmitarbeiter können zusätzlich über den Versandstatus auf dem Laufenden gehalten werden.

Bei erwarteten Lieferverzögerungen sollten Kunden dies sofort in der Versandbestätigung sehen können:

Wie das funktioniert, zeigt das Unternehmen Fricke, das Landmaschinen, Gartentechnik, Nutzfahrzeuge und Ersatzteile in die ganze Welt vertreibt. Weil Kunden gerade bei der Bestellung von Ersatzteilen oft dringlich auf ihre Sendung warten, ist es für den Landmaschinen-Spezialisten unerlässlich, genau zu überwachen, ob die bestellte Sendung fristgerecht eintrifft.

Fricke merkt schnell, wenn etwas in der Zustellung brennt

Mithilfe der Software von parcelLab optimiert Fricke für jeden Kunden individuell den Versandprozess. Über einen Custom-Export, der auch Same-Day- und Over-Night-Express-Carrier beinhaltet, analysiert das Unternehmen, wieviel Prozent der Sendungen pünktlich zugestellt werden. Verspätet sich eine Sendung, erhält der Kunde in Echtzeit einen Hinweis und kann so auf der Baustelle beispielsweise noch rechtzeitig umplanen. Auch bei Speditionslieferungen wird der Status Quo der Lieferung überwacht und dem Kunden zeitnah mitgeteilt. Dabei profitiert Fricke nicht nur von zufriedenen Kunden, sondern auch von geringeren Kosten, da fehlgeschlagene Zustellungen gerade für teure Speditionslieferungen erheblich minimiert werden können.

Die komplette Fricke (Granit Parts) Customer Success Story gibt es hier nachzulesen:

Der Angst vieler professioneller Einkäufer, ihrem langjährigen Außendienstmitarbeiter Umsatz zu vereiteln, wenn online bestellt wird, können B2B-Online-Händler übrigens dadurch begegnen, dass der Vertriebsmitarbeiter in die Kommunikation eingebettet wird – sei es durch ein Bild, eine persönliche Unterschrift oder gar die Einbindung eines YouTube-Videos, in dem der jeweilige Mitarbeiter die einzelnen Versandschritte erklärt.

Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist nur: Sie muss aus der Brille des Kunden bewertet werden.

Sie wollen Ihren Kunden einen sicheren und reibungslosen Versandprozess bieten?

Möchten Sie Ihren Kunden auch während der Coronakrise eine hervorragende Customer Experience bieten? Dann kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns, Ihnen unsere Lösung näherzubringen.

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.