So können Onlinehändler ihren Geschäftserfolg auch während der Coronakrise sichern

In Deutschland wurden strenge Maßnahmen ergriffen, um die Ausbreitung von Covid-19 einzudämmen, wobei bundesweit alle Menschen aufgefordert wurden, zu Hause zu bleiben, soziale Distanz zu wahren und sich selbst zu isolieren. So sahen wir bereits in den letzten Woche, dass nicht unbedingt notwendige Geschäfte geschlossen werden mussten, was zu einem enormen Anstieg der Onlinebestellungen führte. Aber wie kommen die Unternehmen damit zurecht? Sogar erfahrene und erfolgreiche Händler wissen nicht, wie sie in dieser noch nie dagewesenen Situation agieren und reagieren sollen.

Menschen, die nicht oft oder vielleicht noch nie online eingekauft haben, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit jetzt damit beginnen. Wenn sie die Erfahrung bequem und stressfrei finden, besteht eine große Chance, dass das Onlineshopping zu einer lebenslangen Gewohnheit wird. Könnte Covid-19 die treibende Kraft für den weiteren Aufstieg des E-Commerce in der ganzen Welt sein?

Wir erleben sicherlich eine Spitzenzeit im Onlinehandel. Im Gegensatz zu den geplanten saisonalen Spitzenzeiten, wie z.B. Weihnachten oder Black Friday, hatten Händler jedoch so gut wie keine Zeit, sich darauf vorzubereiten. Dort, wo sie normalerweise sicherstellen würden, dass sie über entsprechende Lagerbestände, Personal und Marketing verfügen, hat Covid-19 den weltweiten Handel überrascht und Onlinehändler müssen sich schnell anpassen, um zu überleben.

Welche Industrien erleben einen Höhepunkt und welche werden negativ betroffen sein?

Natürlich gibt es bei Lebensmitteln und Waren des Gesundheitswesens einen großen Anstieg, aber die Geschäfte, die diese Artikel verkaufen, sind weiterhin geöffnet, so dass ihr täglicher Verkauf nur wenig eingeschränkt ist. Die größten Herausforderungen für diese Einzelhändler sind die Fragen nach genügend Personal und deren Wohlbefinden sowie eventuelle Probleme bei der Produktion und der Lieferketten.

Lebensmittelhändler und unabhängige Geschäfte haben sowohl online als auch offline einen großen Anstieg der Verkäufe verzeichnet.

Abgesehen vom Offensichtlichen – was kaufen die deutschen Verbraucher sonst noch? Wir haben einen großen Anstieg der Verkäufe von DIY- und Heimwerkerprodukten, Handwerks- und Hobbyartikeln, Elektronik und Multimedia, Kinderspielzeug und Spielzeug für Erwachsene erkennen können. Da in Deutschland gerade jetzt Langeweile aufkommt, versuchen viele Menschen neue Aktivitäten auszuprobieren oder alten Hobbys nachzugehen, von denen viele in die oben genannten Kategorien fallen.

Leider gehen wir davon aus, dass die Fast-Fashion-Industrie von den sozialen Distanzierungsmaßnahmen mit am stärksten betroffen ist und auch zukünftig sein wird. Die Kunden brauchen kein neues Outfit für ihren wöchentlichen Ausflug. Wenn das Geld knapp ist, sind solche Anschaffungen nicht unbedingt notwendig. Außerdem nutzen viele Menschen ihre Zeit zu Hause für Ausräumarbeiten und werden feststellen, dass ihre Schränke viel voller sind, als sie es sich vorgestellt haben. Tatsächlich hat Statista.de bereits einen starken Rückgang des Onlineverkaufs von Kleidung gemeldet. Bei einer Umfrage gaben 38 Prozent der Deutschen an, dass sie weniger Geld für Kleidung ausgeben als üblich.

Wie können Einzelhändler in einer Krise Stress abbauen, Loyalität schaffen und den Umsatz steigern?

Es ist schön zu sehen, dass die Nachrichten über das Coronavirus nicht nur Schwarzmalerei sind. Die täglichen Aktualisierungen von Händlern, die den medizinischen Mitarbeitern Rabatte anbieten oder von Neil Clifford, CEO von Kurt Geiger, der sein Gehalt für ein Jahr aufgibt, um dem Unternehmen zu helfen. Diese Nachrichten geben Hoffnung in diesen stressigen und ungewissen Zeiten. Wir glauben, dass die Marken, die sich vorwiegend auf das Wohlbefinden und positive Botschaften konzentrieren, diejenigen sind, die als “Gewinner der Herzen” aus der Krise hervorgehen werden.

Kurt Geiger liefert Gutscheine an Pflegemitarbeiter im ganzen Land aus. (Quelle: Kurt Geier, Instagram)

Was können Sie als Onlinehändler tun, um den Kundenstress zu senken und Loyalität während der Coronakrise zu schaffen?

Menschlichkeit zeigen und proaktiv kommunizieren

Verzögerungen sind unvermeidlich bzw. werden unvermeidlich werden, da Onlinebestellungen immer weiter zunehmen. Ihr Kunde wird dies verstehen, solange Sie alle Verzögerungen proaktiv kommunizieren. Bieten Sie regelmäßige Updates darüber, wo sich die Bestellung Ihres Kunden befindet, wann sie geliefert wird und ob es zu Lieferverzögerungen kommt. Bestätigen und entschuldigen Sie alle Verzögerungen oder Probleme und Sie werden keinen Zustrom von WISMO (Where is my order?) Kundenanfragen sehen.

Darüber hinaus sind viele Kunden bei der Entgegennahme der Bestellung um ihre Sicherheit besorgt. Beruhigen Sie sie und leiten Sie sie in Ihren Versandnachrichten an, wie die Lieferung erfolgen wird, damit sowohl der Paketbote als auch der Kunde keinem unnötigen Risiko ausgesetzt werden.

Cross- und Up-Selling-Produkte einbeziehen

Die Artikel, die derzeit vorwiegend online bestellt werden, eignen sich gut für Cross- und Up-Selling. Ermutigen Sie Ihre Kunden zum Wiederkauf, indem Sie Produktempfehlungen in Ihre Versandnachrichten aufnehmen. Wie wäre es mit “Wenn dir das Buch gefällt, dann könnte dir auch dieses Buch gefallen.” oder “Dieses Sporthose würde perfekt zu deinem gekauften Sporttop passen.”? Zeigen Sie Ihrem Kunden, was er möchte und braucht.

Loyalität belohnen

Treue Kunden sollten das ganze Jahr über belohnt werden – aber jetzt ist es wichtiger denn je, ihnen Wertschätzung zukommen zu lassen. Verwenden Sie Versandmails, um Rabattcodes an bestehende Kunden zu senden. Senden Sie ihnen Angebote, um sie zu einer erneuten Bestellung zu ermutigen. Viele Kunden haben während dieser Pandemie möglicherweise finanzielle Schwierigkeiten, sodass sie sich durch Rabatte wertgeschätzt fühlen und auch nach Abklingen der Krise wieder bei Ihnen bestellen.

Denken Sie über den Tellerrand hinaus und zeigen Sie die Persönlichkeit Ihrer Marke. Bringen Sie etwas Freude in den Tag Ihrer Kunden. Sie könnten dem Paket ein zusätzliches Geschenk beifügen oder einige Wellness-Tipps (für zu Hause natürlich) in die Versandkommunikation aufnehmen, um ihnen den Umgang mit dieser neuen Lebensweise zu erleichtern. Sind Sie eine Sportbekleidungsmarke? Sie könnten ein kostenloses Trainingsvideo in Ihre Versandnachricht integrieren, um den Kunden zu ermutigen, den Artikel sofort zu verwenden. Die Möglichkeiten sind endlos…es bedarf nur einen Hauch an Kreativität.

Inspiration bieten

Viele der Artikel, die in den kommenden Monaten online gekauft werden, werden von Verbrauchern gekauft, die neue Hobbys ausprobieren oder ihre Wohnungen verschönern möchten. Fügen Sie Videos, Blogs und andere Inhalte rund um das Produkt in Ihre Versand- und Marketing-E-Mails ein, um Ihre Kunden zu inspirieren. Wenn der Kunde zum Beispiel eine Gitarre gekauft hat, dann fügen Sie einen Leitfaden für Akkorde für Anfänger bei. Oder wenn er einen Schreibtisch gekauft hat, können Sie einen Artikel über die Dekoration Ihres Home Offices einfügen.

Positive Inhalte teilen

Für die Händler, die zu diesem Zeitpunkt vielleicht nichts Geeignetes zu verkaufen haben, für diejenigen, die die schwere Entscheidung getroffen haben, ihre Onlineshops zu schließen oder für diejenigen, die noch aktiv sind, ist es jetzt an der Zeit, an Ihrem Markenimage zu arbeiten. Wenn Sie positive Inhalte mit Ihrem Publikum teilen, wird nicht nur eine Gemeinschaft innerhalb Ihrer Kunden geschaffen, sondern auch eine positive Stimmung um Ihre Marke herum erzeugt. Oder verleihen Sie Ihre Social Media Kanäle, um positive oder informative Botschaften zu verbreiten: H&M hat es globalen Hilfsorganisationen wie dem Roten Kreuz erlaubt, ihre sozialen Kanäle zu nutzen, um Botschaften über Covid-19 zu streuen. Was können Sie tun, um in diesen schwierigen Zeiten etwas Positives zu schaffen?

Bereiten Sie sich auf das Leben nach dem Coronavirus vor

Auch wenn es im Moment nicht so aussieht, wird es ein Leben nach dem Coronavirus geben. Wir befinden uns auf unbekanntem Terrain, und die Marken mussten noch nie zuvor ihre Geschäfts- sowie Marketingmaßnahmen von neuem aufrollen. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Customer Journey von Anfang bis Ende zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Auch wenn es beängstigend erscheinen mag, sich mit Dienstleistungsanbietern zusammenzutun und etwas Budget in die Hand zu nehmen, ist jetzt die beste Zeit, um neue Werkzeuge einzuführen, damit Ihre Kunden die bestmögliche Customer Experience erhalten können.

Kommunikation nach dem Kauf und Coronavirus

Eine effektive Kundenkommunikation nach dem Kauf ist wichtiger denn je. Onlinehändler müssen nun noch proaktiver mit ihren Kunden kommunizieren, um Kundenanfragen zu minimieren. Werfen Sie einen Blick auf unseren Blog und erfahren Sie, wie parcelLab Händler in dieser Krise helfen kann.

parcelLab kann Händlern durch proaktive Versandnachrichten durch diese Zeit helfen.
About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.