Das Coronavirus hat die Art und Weise, wie die britische Bevölkerung einkauft, verändert – vielleicht sogar für immer. Als Boris Johnson am 23. März ankündigte, dass alle nicht lebensnotwendigen Geschäfte mit sofortiger Wirkung schließen müssen, brach der Umsatz des stationären Handels ein. Viele Händler, die traditionell stark von ihren stationären Läden abhängig waren, sahen sich gezwungen, ihre Onlinegeschäfte aufzurüsten.
Einer, der dies erlebt hat, war Shoe Zone, ein Einzelhändler, der Schuhe für alle Altersgruppen anbietet. Das Unternehmen führte sofort ein „buy one get the cheapest free“-Angebot auf ihrer Website ein, um Kunden dazu zu bewegen, weiterhin online bei ihnen einzukaufen.
Shoe Zone startete mit der Aktion ‚buy one get one free‘, um das Onlinegeschäft anzukurbeln.
Darüber hinaus fügte Shoe Zone auf seiner Homepage einen Banner ein, der auf eine Nachricht ihres CEO über ihre Reaktion auf Coronavirus verweist. Die geschätzte Lieferzeit wurde ebenfalls aktualisiert, sodass die Kunden bereits vorab darüber informiert wurden, dass sie mit längeren Wartezeiten als üblich rechnen müssen. Die Seite versicherte den Kunden auch, dass der Retourenzeitraum auf 12 Monate verlängert wurde.
Stöberer in der Krise zu treuen Kunden machen
Im Gegensatz zu vielen britischen Einzelhändlern hatte Shoe Zone zuvor stark in ihre E-Commerce-Website investiert, sodass sie bereits gut aufgestellt waren, um einen Anstieg der Bestellungen und die Verlagerung von offline zu online zu bewältigen.
Im vergangenen Jahr war eine Partnerschaft mit dem Spezialisten für Operations Experience (OX), parcelLab, vereinbart worden. Shoe Zone kommunizierte bereits während des Versands proaktiv mit seinen Kunden über eine integrierte Track & Trace-Seite im Branding des Unternehmens.
parcelLab unterstützt Shoe Zone bei der Kommunikation während des Versands.
WISMO-Anfragen machen jetzt 70 Prozent der Kundenserviceanrufe aus
Berichte deuten darauf hin, dass das Thema WISMO (Where is my order? / Wo ist meine Bestellung?) über 70 Prozent der Anfragen für den Kundenservice der Händler ausmachen. Die Krise führt zu verunsicherten Kunden, die wissen wollen, wann ihr Paket ankommt oder ob es überhaupt ankommt?
Durch die proaktive Kommunikation, die Shoe Zone mit Hilfe von parcelLab umgesetzt hatte, verzeichneten sie im März tatsächlich einen Rückgang der WISMO-Anfragen. Ihre Kunden werden auf dem Laufenden gehalten und proaktiv über eventuelle Verzögerungen informiert, d.h. sie müssen sich nicht mehr an den Kundendienst wenden, um nachzufragen wo sich ihr Paket befindet.
Shoe Zone kommuniziert Verspätungen proaktiv an die Kunden.
Personalisierte Versandkommunikation ist der Traum eines jeden Marketers
In der Regel erreichen Marketing-E-Mails Öffnungsraten von etwa 15-25 Prozent und Klickraten von etwa 2,5 Prozent. Indem Shoe Zone die Kontrolle über ihre Kommunikation nach dem Kauf selbst in die Hand genommen und diese E-Mails als einen zusätzlichen Marketingkanal betrachtet haben, verzeichnet das Unternehmen Engagement-Raten von 74 Prozent, Öffnungsraten von 68 Prozent und Klickraten von 27 Prozent, die speziell auf diese versandbezogenen E-Mails zurückzuführen sind.
Indem sie mit ihren Kunden kommunizieren, wenn sie am engagiertesten sind (während der Lieferung) und eine angenehme Kundenerfahrung während diesen Teils der Customer Journey schaffen, kann das Unternehmen die Kundenbindung enorm erhöhen.
Die Zukunft sieht rosig aus
Sowohl Shoe Zone als auch parcelLab sind gespannt, was die Zukunft der Partnerschaft bringen wird. Zweifelsohne werden die Kunden von Shoe Zone eine optimierte Customer Experience erhalten, was sie sowohl glücklich als auch bestenfalls zu treuen Markenbotschaftern macht.
In diesen schwierigen Zeiten ist es besonders wichtig, dass wir unseren Kunden die bestmögliche Customer Experience bieten. Dank parcelLab sind wir in der Lage, sie jederzeit über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten und sie mit wichtigen Updates (d.h. Verzögerungen) zu versorgen. So können wir für das Stresslevel bei unsere Kunden reduzieren und die Kundenserviceanfragen so gering wie möglich halten. Wir freuen uns sehr über die Partnerschaft mit parcelLab – gerade in diesen schwierigen Zeiten. Shoe Zone
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie parcelLab Händler helfen kann, ihren Kunden eine positive Customer Experience zu bieten? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne weiter!
Written by
