Das Coronavirus hat die Einkaufsgewohnheiten der britischen Bevölkerung verändert – vielleicht für immer. Als Boris Johnson ankündigte, dass alle nicht lebensnotwendigen Geschäfte am 23. März schließen müssen, verschwanden die Ausgaben für den stationären Einzelhandel im Vereinigten Königreich über Nacht. Viele Einzelhändler, die sich traditionell stark auf ihre Offline-Geschäfte verließen, waren sofort gezwungen, ihre Kunden online zu gewinnen.
Eine dieser Erfahrungen war Shoe Zone, ein Einzelhändler, der Schuhe für jedes Alter anbietet. Das Unternehmen hat auf seiner Website ein Angebot mit der Aufforderung „Kaufen Sie einen Schuh und erhalten Sie den billigsten gratis“ veröffentlicht, um Kunden dazu zu bewegen, weiterhin online bei ihm einzukaufen.
Shoe Zone startete das Angebot „Buy 1 get one free“ online, als die Geschäfte geschlossen waren.
Darüber hinaus wurde auf der Homepage ein Banner mit folgendem Link eingefügt
zu einer Nachricht ihres CEO über ihre Reaktion auf das Coronavirus. Lieferung
wurden ebenfalls aktualisiert, damit die Kunden wissen, dass sie mit längeren Wartezeiten rechnen müssen.
als üblich. Auf der Seite wird den Kunden außerdem versichert, dass sie 12 Monate Zeit haben
Artikel zurückzugeben.
Browser in einer Krise zu treuen Kunden machen
Im Gegensatz zu vielen britischen Einzelhändlern hatte Shoe Zone zuvor in die
in ihre E-Commerce-Website investiert, so dass sie in guter Verfassung war, um einen Anstieg
Bestellungen und die Verlagerung von offline zu online zu bewältigen.
Im vergangenen Jahr wurde eine Partnerschaft mit dem Spezialisten für Operations Experience (OX), parcelLab, vereinbart. Shoe Zone kommunizierte bereits während des Versands proaktiv mit seinen Online-Kunden durch eine integrierte Track & Trace-Seite und markengeschützte, aktuelle Liefermitteilungen.
parcelLab hilft Shoe Zone bei der Kommunikation mit seinen Kunden in deren eigenem Branding.
WISMO-Anfragen machen jetzt 70% der Anrufe für Einzelhändler aus
Berichten zufolge machen WISMO (Wo ist meine Bestellung?)-Anfragen über 70 % der Anfragen bei den Kundendienstzentren der Einzelhändler aus. Die Krise verunsichert die Kunden, die wissen wollen, wann ihr Paket ankommt oder ob es überhaupt ankommt?
Durch die proaktive Kommunikation, die Shoe Zone mit Hilfe von parcelLab eingeführt hat, konnte das Unternehmen im März einen Rückgang der WISMO-Anrufe verzeichnen. Die Kunden werden auf dem Laufenden gehalten und proaktiv über Verspätungen informiert, so dass sie sich nicht mehr an den Kundendienst wenden müssen, um nachzufragen. Dadurch gewinnt das Team wertvolle Zeit für die Beantwortung wichtigerer Fragen.
Shoe Zone informiert die Kunden proaktiv über Verzögerungen.
Branded delivery communication is a marketer’s dream
Normalerweise werden Marketing-E-Mails mit Öffnungsraten von etwa 15-25 % und Klickraten von etwa 2,5 % versandt. Indem sie die Kontrolle über ihre Kommunikation nach dem Kauf zurückerlangten und diese E-Mails als zusätzlichen Marketingkanal betrachteten, verzeichnete Shoe Zone Engagement-Raten von 74 %, eindeutige Öffnungsraten von 68 % und Klickraten von 27 %, die speziell auf diese zusätzlichen E-Mails zurückzuführen sind.
Diese Engagement-Raten sind mit den üblichen Marketing-Taktiken nicht zu erreichen. Indem sie mit ihren Kunden kommunizieren, wenn sie sich am meisten engagieren (während der Lieferung) und eine angenehme Erfahrung während des stressigsten Teils der Customer Journey schaffen, werden mehr Kunden Shoe Zone gegenüber loyal werden.
Die Zukunft ist hell
Sowohl Shoe Zone als auch parcelLab sind gespannt, was die Zukunft für die Partnerschaft bereithält. Zweifelsohne werden die Kunden von Shoe Zone bessere Kundenerfahrungen machen, die sie glücklich machen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie zu Markenbotschaftern werden.
In diesen schwierigen Zeiten ist es besonders wichtig, dass wir unseren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Dank parcelLab sind wir in der Lage, sie jederzeit über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten und sie mit wichtigen Informationen (z. B. Verzögerungen) zu versorgen. So können wir stressige Einkaufserlebnisse für unsere Kunden vermeiden und Kundendienstanfragen so gering wie möglich halten. Wir sind sehr froh über die Partnerschaft mit parcelLab, besonders in diesen schwierigen Zeiten. Ein Sprecher von Shoe Zone
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie parcelLab Einzelhändler dabei unterstützen kann, positive Erfahrungen zu machen? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne!
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