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Black Friday: How Can Retailers Capitalise on Peak Periods by Improving Customer Experience?

Published on: Dez 28, 2019

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Geschichte des Schwarzen Freitags

Die Popularität des Post-Thanksgiving-Shoppings begann in den 1950er Jahren. Die Menschen hatten begonnen, sich am Tag nach Thanksgiving krank zu melden, um einen Vorsprung bei ihren Weihnachtseinkäufen zu haben. Dies wurde zu einem solchen Problem, dass viele Unternehmen beschlossen, ihren Mitarbeitern stattdessen einen zusätzlichen Tag frei zu geben.

Allerdings wurde der Schwarze Freitag erst in den späten 1980er Jahren mit dem Verkauf nach Thanksgiving verbunden. Das Ereignis markiert den Tag, an dem die Einzelhändler nach Monaten mit roten Zahlen wieder in die Gewinnzone kommen. Seitdem haben die amerikanischen Käufer die Hälfte ihrer Weihnachtseinkäufe am Schwarzen Freitag getätigt.

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Der Schwarze Freitag steht für den Beginn des Weihnachtsgeschäfts

Verlängerung der Spitzenzeit am Schwarzen Freitag

Der Black Friday, der als Beginn der Weihnachtseinkaufssaison gilt, ist im Laufe der Jahre immer länger geworden. Zunächst wurde er mit dem „Cyber Monday“ auf ein langes Wochenende ausgedehnt, dann auf einen zweiwöchigen Zeitraum, in dem Einzelhändler in der Woche vor und nach Thanksgiving Rabatte gewähren.

Die logistischen Albträume, die eine kurze Rabattperiode mit sich bringt, haben viele Einzelhändler erkannt und beginnen ihre Black-Friday-Verkäufe bereits Mitte November, um die Rabatte bis Weihnachten auszudehnen, damit es möglichst wenig Störungen gibt.

Einführung des Schwarzen Freitags in Großbritannien

Die britischen Einzelhändler, die 2010 von Amazon nach Großbritannien gebracht wurden, zögerten, auf die Rabatte und Angebote des Black Friday aufzuspringen.

Wir alle erinnern uns noch an das Desaster im Jahr 2013, als Asda seinen eigenen Black-Friday-Verkauf abhielt, was zu Störungen in den Geschäften und zu Streitereien zwischen den Kunden um Fernseher und Gadgets führte. Dieses Ereignis katapultierte den Shopping-Tag in den britischen Einzelhandel, und die Beliebtheit hat seitdem erheblich zugenommen.

Doch wie beliebt wird die Veranstaltung in diesem Jahr sein? PwC sagt voraus, dass 52 % der britischen Verbraucher planen, am Black Friday etwas zu kaufen. Die durchschnittlichen Ausgaben werden auf 224 Pfund geschätzt. Experten gehen davon aus, dass die Tatsache, dass er in diesem Jahr auf den Zahltag fällt, die Käufer beeinflussen und die Ausgaben erhöhen wird.

Topshop ist nur einer der britischen Einzelhändler, die ihren Black-Friday-Verkauf frühzeitig gestartet haben

Wie können Einzelhändler aus den Spitzenzeiten nach dem Ende des Schlussverkaufs Kapital schlagen?

Die Kunden erwarten, dass sie während der Spitzenzeiten den gleichen Kundenservice erhalten wie während des restlichen Jahres. Leider wird dies jedoch oft nicht erreicht. In den meisten Fällen sinkt das Niveau des Kundendienstes in Spitzenzeiten sogar.

Wie können Einzelhändler also sicherstellen, dass jede Spitzenzeit so erfolgreich wie möglich ist, um die Umwälzungen zu rechtfertigen? Und was noch wichtiger ist: Wie können Einzelhändler diese Spitzenzeiten nutzen, um loyale Kunden zu gewinnen, die das ganze Jahr über einkaufen?

In diesen Spitzenzeiten kaufen im Einzelhandel in der Regel bis zu fünfmal mehr Kunden ein als sonst. Stellen Sie sich vor, dieser Zustrom von Kunden würde in Stammkunden umgewandelt – der Anstieg der Gesamteinnahmen wäre für jeden Einzelhändler erheblich.

Wie können Sie also diese neuen Kunden ansprechen, um sie zu treuen Kunden zu machen? Ganz einfach: Kommunikation nach dem Kauf! Gegenwärtig verabschieden sich die meisten Einzelhändler von ihren Kunden nach dem Kauf und überlassen die Kommunikation während der Auslieferung Drittanbietern. In der Tat hat unsere jüngste UK E-Commerce Shipping Study 2020: Fashion Edition haben wir festgestellt, dass 93% der Einzelhändler den Kunden nach dem Checkout ignorieren.

Dies ist schockierend, wenn man bedenkt, dass ein Kunde während der Lieferung am meisten beschäftigt ist. Die Einzelhändler lassen also den größten Marketingkanal, der ihnen zur Verfügung steht, ungenutzt.

Einzelhändler können die Kontrolle zurückgewinnen

Indem sie die Kontrolle über die Zeit nach dem Kauf zurückerlangen, können Einzelhändler auf vielfältige Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten. Erstens können Sie den Kunden durch proaktive, relevante und markenbezogene Mitteilungen über den Verbleib seines Pakets auf dem Laufenden halten. Zweitens können Sie den Kunden auf eine weiß gekennzeichnete Track & Trace-Seite im Online-Shop des Einzelhändlers weiterleiten. Beide Kommunikationskanäle bieten ein enormes Potenzial für Cross- und Up-Selling von zusätzlichen Produkten, wenn der Kunde sich mit der Marke des Einzelhändlers am meisten beschäftigt. Oder gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Sie ihnen zusätzliche Rabatte an. Diese Marketingtaktiken eignen sich perfekt, um den Kunden sofort zu einem weiteren Kauf zu bewegen.

Und das Beste daran? Die Öffnungsrate dieser E-Mails liegt bei über 60 %. Unsere jüngste Analyse zeigt eine durchschnittliche Öffnungsrate von 82 % für Tracking-E-Mails. Wenn man bedenkt, dass eine erfolgreiche E-Mail-Marketingkampagne üblicherweise Öffnungsraten zwischen 15 % und 25 % aufweist, sind diese Zahlen umso erstaunlicher.

Proaktive, relevante und markengeschützte Post-Kauf-Kommunikation.

Warum ist Post-Purchase-Kommunikation ein wichtiges Thema für Einzelhändler?

Indem sie die langweiligen Mitteilungen des Spediteurs aus der Kundenreise entfernen und durch markenbezogene und personalisierte Mitteilungen ersetzen, können Einzelhändler ein ansprechendes und angenehmes Liefererlebnis schaffen.

Dies ist zwar das ganze Jahr über eine großartige Strategie, aber in Spitzenzeiten ist sie besonders fruchtbar, da dies der Katalysator sein kann, der all die harte Arbeit zur Steigerung des Umsatzes in eine große Kundenbeziehungsmanagementaktion verwandelt. Indem sie die Kontrolle über die Kommunikation nach dem Kauf während der Spitzenzeiten übernehmen, werden Einzelhändler ihre Wiederkauf-, Bindungs- und Loyalitätsraten in die Höhe schnellen sehen.

Die Online-Ausgaben am Black Friday in Großbritannien beliefen sich 2018 auf 1,49 Milliarden Pfund, und für 2019 wird eine noch höhere Zahl vorhergesagt – das sind eine Menge potenzieller Kunden, die es in treue Kunden zu verwandeln gilt!

Beim Black Friday kann es um mehr gehen als nur um große Umsätze.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie parcelLab Ihnen dabei helfen kann, die Kontrolle über Ihre Kommunikation nach dem Kauf wiederzuerlangen, vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo hier.

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