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Rücksendungen: Ein Hindernis für Online-Händler?

Published on: Nov 30, 2018

Früher galten Bemühungen zur Förderung von Käufen als das „Endergebnis“ der Verkaufspipeline. Versierte Marketingabteilungen legen nun jedoch den Schwerpunkt auf das gesamte Kundenerlebnis und gehen auf die sich ändernden Bedürfnisse der Käufer ein. Dazu gehört auch, das Thema „Retouren“ aus einer anderen Perspektive zu betrachten – denn eine gute Retourenpolitik kann unerwünschte Käufe in Markentreue verwandeln.

Wenn jedoch aus Sicht des Einzelhändlers unvermeidliche Kosten und zeitliche Zwänge damit verbunden sind, fällt es schwer, Retouren als „Gewinn“ zu betrachten. Betrachten wir also einige „negative“ Aspekte, die mit Rücksendungen verbunden sind, und überlegen wir, wie wir sie in „positive“ umwandeln können. Tatsache ist, dass Kunden einige grundlegende Fakten von einer Rückgabepolitik im Online-Handel erwarten.

 

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Sind Retouren das Hindernis auf dem Weg zu einem erfolgreichen Online-Händler?

Problem 1: Erstellen einer Rückgabepolitik

Keine Rückgaberichtlinien zu haben, könnte durchaus problematischer sein als eine zu haben. Aber das bedeutet, sie von Grund auf neu zu schreiben! Wo soll man anfangen? Zunächst müssen Sie herausfinden, unter welchen Umständen Ihr Unternehmen Rücksendungen akzeptiert (beschädigte Waren? unerwünschte Artikel?), wie lange die Rückgabefrist sein wird und ob Sie gleichwertige Waren umtauschen, Gutschriften anbieten oder eine vollständige Barrückerstattung gewähren werden. Es gibt so viel zu bedenken!

Lösung 1: Machen Sie daraus ein Kundenservice-Plus

Eine einfache, intuitive Rückgabepolitik verringert den Bedarf an Kundensupport, was für ein Unternehmen bedeutet, dass weniger Servicepersonal benötigt wird. Sie sind auch eine Visitenkarte für viele Online-Händler – und in vielen Fällen eines der ersten Dinge, die Kunden vor dem Einkauf prüfen. Machen Sie es also richtig und lassen Sie jeden wissen, wo Sie Ihre Rückgabebedingungen finden – verstecken Sie sie nicht in einer vergessenen Ecke Ihrer Website!

Problem 2: Kosten für Rücksendungen

Rücksendungen sind ein großer Kostenfaktor – das müssen wir zugeben. Porto. Verpackung. Logistik. Rückerstattungen. Und das sind nur die offensichtlichen Kosten. Hinzu kommen noch die Zeitkosten – die Koordination, das Umpacken, die Planung der Abholung  – und die finanziellen Auswirkungen, die sich ergeben, wenn zusätzliches Personal speziell für die Bearbeitung von Rücksendungen eingestellt werden muss. Das alles summiert sich.

Lösung 2: Fokus auf Kundenbindung

Berichten zufolge ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Warum also geben mehr Unternehmen der Akquisition den Vorzug vor der Kundenbindung – vor allem, wenn es fast 60 % einfacher ist, an bestehende Kunden zu verkaufen als an neue Kunden? Wenn es um das Kundenerlebnis geht, ist es für Einzelhändler wichtig, dass es einfach ist, mit ihnen Geschäfte zu machen. Wenn man sich bei den bestehenden Kunden einen guten Ruf erarbeitet, werden die neuen Kunden folgen.

 

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Es besteht ein großes Missverhältnis zwischen den Ausgaben für die Akquisition und die Bindung von Kunden.

Problem 3: Kommunikation von Aktualisierungen

Kunden können ungeduldig sein. Deshalb müssen sie auf dem Laufenden gehalten werden, was gerade passiert. Es reicht nicht aus, einfach darauf zu warten, dass sie zu Ihnen kommen. Viele Unternehmen setzen auf ein System zum Einloggen und Verfolgen des Fortschritts, das ständige Fragen entschärfen kann. Andere bieten einen Echtzeit-Kundendienst an – entweder über ein Plugin vor Ort, einen Chatbot oder einen Social-Media-Messenger. Aber manchmal kann sich ein solcher Aufwand wie ein Overkill anfühlen. Wie viel ist zu viel?

Lösung 3: Nutzen Sie Updates als Marketingkanal

Eine einfache Reihe von E-Mails, die die Kunden bei jedem wichtigen Meilenstein über den Fortschritt ihres Kaufs informieren, ist eine großartige Möglichkeit, mit geringem Aufwand das richtige Maß an Kontakt zu halten. Aber das ist noch nicht alles. Eine ansprechend gestaltete Nachricht mit Ihrem Markenzeichen kann auch eine hervorragende Möglichkeit sein, Ihre Marke auf andere Weise zu präsentieren. So können E-Mails beispielsweise einen Link zum neuesten Blogbeitrag Ihres Unternehmens oder Details zu bevorstehenden Werbeaktionen oder Veranstaltungen enthalten.

Die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen, mag selbstverständlich klingen, aber in der Praxis ist es oft schwierig, dies zu perfektionieren.

Letztendlich gibt es keine Geheimzutat oder Abkürzung, um Rücksendungen richtig zu machen. Die Überwindung der „Retouren-Blockade“ besteht einfach darin, die Perspektive des Kunden einzunehmen und einige ehrliche Fragen darüber zu stellen, wie Ihr Unternehmen als Einzelhändler gesehen werden möchte und welche Art von Kundenerlebnis Sie schaffen wollen. Und wenn Sie das schaffen, werden Sie diese Barrieren bald durchbrechen.

Unsere Retourenplattform hilft Ihnen, ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis während des gesamten Retourenprozesses zu schaffen;

 

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