Revolution im Versand: das neue Kundenerlebnis

We are moving from a retail business to an experience business.

Rose Hamilton, Chief Digital Officer von Vitamin Shoppe

Natürlich müssen die Menschen auch weniger erlebnisreiche Dinge wie Zahnpasta und Toilettenpapier kaufen. Aber auch wenn die Verbraucher scheinbar triviale Waren kaufen, wählen sie das Produkt oder den Shop oft unter ähnlichen Kriterien wie bei einem "richtigen" Erlebniskauf. Die Verbraucher betrachten nicht mehr nur rational ihre Ausgaben sondern schätzen einen kundenerfahrungsbezogenen, emotionalen Austausch. Einzelhändler, die diese neue Realität erkennen und innovativ reagieren, um den Kauf zum Kundenerlebnis werden zu lassen, sind Ihrer Konkurrenz mehr als einen Schritt voraus.

Was also erwarten Konsumenten?

Der Finanz- und Handels-Experte Walter Loeb schrieb kürzlich einen Essay in dem er dieses Phänomen detailliert beschreibt. Im Wesentlichen erklärte Loeb, dass Händler dem Wandel nicht ausweichen können. Vielmehr müssen sie "vorausschauende" Technologie wie Macy's Magic Mirror annehmen und den Begriff 'Omnichannel' mit Leben füllen. Man sollte also keine Mühen scheuen, um sicherzustellen, dass Kunden immer wieder gern kommen.

Aber wie genau können Einzelhändler mehr Kundenerlebnis schaffen? Eine 2016 veröffentlichte IBM Studie über die Erwartungen der Kunden gibt darüber Aufschluss:

• Die Kunst des Omnichannel-Marketing

  Ferner zeigte die Studie, wie wichtig es ist, die Omnichannel-Umgebung zu meistern. Diese wird mittlerweile auch zunehmend durch Erfahrungen außerhalb des traditionellen Einzelhandels beeinflusst. IBM nennt es den "Netflix-Effekt": Die Verbraucher wollen die Freiheit und einfache Möglichkeiten, in einem Kanal einzukaufen und nahtlos in einen anderen überzugehen. Wenn sie also in einen Laden gehen, sollten Mitarbeiter dort in der Lage sein, die Online Customer Journey wie selbstverständlich fortzusetzen. Die Daten zeigen, dass dieser Wunsch im Großen und Ganzen zunimmt und insbesondere in jüngeren Altersgruppen stark vertreten ist.

• Versanddauer als Kaufkriterium

Dank den Standards von Amazon erwarten 72% der Konsumenten jetzt eine kostenlose Lieferung innerhalb von 2 Tagen für Online-Einkäufe. IBM zufolge ist die Auswirkung, die ein schneller Versand auf die Kaufentscheidung eines Verbrauchers hat, "signifikant." Was am Meisten aufrüttelt? Es gibt eine große Kluft zwischen dem, was für die Verbraucher am wichtigsten ist und wie Händler ihre Strategien umsetzen. Zum Beispiel sagten 88% der Verbraucher in der IBM Studie, dass "die Bereitstellung eines detaillierten Auftragsstatus über jeden Kanal" sehr wichtig sei, aber nur ca. 48% der Einzelhändler bieten das auch.

• Versand als Teil des Kauferlebnisses

Offensichtlich gibt es noch einiges an Arbeit, um diesen sich wandelnden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden - welches das Forschungsunternehmen Euromonitor als "neuen Konsum" bezeichnet hat. Einzelhändler sollten dies aber nicht als schlechte Nachricht sehen. Vielmehr ist es eine gute Gelegenheit, den Fokus auf die Kreation einer einmaligen Shopping-Erfahrung zu legen, sodass man Verbraucher regelrecht begeistert und zu zufriedenen Wiederkäufern macht. Eine schnelle & kostenlose Abwicklung sind dabei Schlüsselfaktoren. Klare Kommunikation und Paketstatusdetails sind dabei wichtige Unterscheidungsmerkmale zu konkurrierenden Shops und wirken entscheidend am Aufbau von Vertrauen in der Kundenbeziehung mit. Es ist also essenziell, diese Gelegenheit jetzt zu nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben; die Marktentwicklung und auch die Kundenbasis wartet dabei auf niemanden - und die Verbraucher haben ihre Anforderungen klar gemacht.

Zum Weiterlesen: 4 Schritte der Post-Purchase Experience