Es ist kein Geheimnis. Die Hochsaison bietet Marken eine riesige Chance, den Absatz zu steigern und den Umsatz zu maximieren. Doch in diesem Jahr müssen Unternehmen mehr denn je die Kunden halten, die sie in der Hochsaison anziehen. Diejenigen, denen das gelingt, werden beträchtliche Gewinne einfahren. Die Harvard Business School hat herausgefunden, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn von 25 % auf 95 % erhöht. Wie also können Marken dies erreichen?
Nach Angaben von Microsoft geben 96 % der Verbraucher weltweit an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für die Markentreue ist. Damit die Kunden auch nach der Hochsaison wiederkommen, müssen die Marken denselben hohen Servicestandard aufrechterhalten wie an den Tagen mit dem größten Andrang. Die Hochsaison kann jedoch eine enorme Belastung für das Supportpersonal darstellen. Dies ist auf den Zustrom von ‚Wo ist meine Bestellung‘ (WISMO)-Anrufen zurückzuführen. Um dem entgegenzuwirken, investieren immer mehr Einzelhändler in Operations Experience Management.
Proaktive Kommunikation anbieten
Reduzieren Sie Kundendienstanfragen in der Hochsaison, indem Sie sie überflüssig machen. Kommunizieren Sie proaktiv mit den Kunden, vom Versand bis zur Auslieferung und darüber hinaus, um den Kunden alle benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen. Sie sollten die Frage des Kunden beantworten, bevor er die Gelegenheit hat, sie zu stellen.
Nutzen Sie Operations Experience Management, um maßgeschneiderte, informative und markengeschützte Nachrichten zu versenden, um ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Denken Sie dabei an Ihren eigenen Verkaufsweg, um Meilensteine für die Kommunikation mit den Kunden zu identifizieren.
Mithilfe von Daten können Sie diesen Meilensteinen Prioritäten zuweisen. Wann erhalten Sie die meisten Anrufe? Worauf beziehen sich die Anrufe? Welche Probleme werden von Ihren Kunden am häufigsten genannt? Wenn Sie dies verstehen, können Sie einen Kommunikationsablauf erstellen, der den Bedürfnissen Ihrer Kunden besser entspricht.
Sobald Sie Ihre Kontaktpunkte geplant haben, sollten Sie überlegen, wie Sie diese so informativ wie möglich gestalten können. Wenn Sie jeder Interaktion relevante, wertvolle Inhalte hinzufügen, wird sich Ihre Interaktionsrate verbessern und die Zahl der Kundendienstanfragen verringern.
Bieten Sie eine Bestellstatus-Seite an
Das Versenden einer Auftragsbestätigung gilt im Jahr 2021 als Standardverfahren. Aber die meisten Marken nutzen diese Kundeninteraktion nicht. Anstatt einfach zu überprüfen, was der Kunde bestellt hat und wann es geliefert wird, sollten Einzelhändler eingebettete Inhalte hinzufügen.
Eine Bestellstatus-Seite ist eine individuell gestaltete Landing Page, auf der Kunden sofort und in Echtzeit Informationen zu ihrer Bestellung finden. Bestellstatus-Seiten können vollständig gebrandet und in Ihren Online-Shop integriert werden. Das bedeutet, dass der gesamte Verkehr, den sie generiert, automatisch zu Ihrem Online-Shop zurückgeführt wird und nicht zu einer Website eines Dritten. Die individuellen Daten der Kunden können verwendet werden, um jeden Touchpoint zu personalisieren.
Die Verwendung einer Bestellstatusseite wird dazu beitragen, die Zahl der eingehenden Anrufe zu verringern, da sie den Kunden spezifische Details über ihre Bestellung, deren Lieferung und eventuelle Aktualisierungen in Echtzeit liefert. Dies hilft Ihrem Kundensupport-Team, die geschäftige Hochsaison zu bewältigen. Die Kunden können sich darauf verlassen, dass ihnen alle Änderungen proaktiv über die Bestellstatus-Seite mitgeteilt werden, so dass sie nicht das Bedürfnis haben, anzurufen.
Nutzen Sie die Technologie für ein optimales Serviceerlebnis
Kommunizieren Sie proaktiv mit den Kunden, um ihnen die benötigten Informationen im Voraus zukommen zu lassen. Dadurch wird die Zahl der eingehenden Anfragen in der Hochsaison reduziert. Leiten Sie Kunden auf Self-Service-Seiten oder den Support in sozialen Medien weiter, um die Kundendienstteams zu entlasten. Darüber hinaus wird Ihr Unternehmen bei den Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen. OX Fest ist darauf ausgerichtet, die Expertise und Innovation verschiedener Branchen mit E-Commerce-Trends zu verbinden und konventionelles Denken in Frage zu stellen. Registrieren Sie sich jetzt für die Teilnahme an unserem Flaggschiff-Event.
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