Probleme mit der Post - so können sie aussehen

Während die Preise für Paketlieferung steigen, droht die Servicequalität umzukippen. Eine Analyse der Probleme.

Versendet, aber nicht geliefert

Wenn Sie schon einmal sehnlichst auf ein Paket gewartet haben und schließlich feststellen mussten, dass der Auslieferer ohne Klingeln wieder gegangen ist, oder wenn Ihr Paket unzumutbar spät geliefert wurde oder sogar verloren ging, dann sind Sie mit Sicherheit nicht der Einzige. Es gab so viele Berichte von Problemen mit der Paketanlieferung, dass eine genauere Untersuchung schließlich erforderlich wurde, aus der sich etliche auffällige Ergebnisse ergaben.

In diesem Artikel wird anhand der australischen Versandlandschaft Folgendes untersucht:

• Die Studie
• Die Richtlinien der Australia Post
• Typische Probleme bei Paketlieferungen
• Warum Pakete nicht geliefert werden
• Was man dagegen tun kann

Die Studie

Im letzten Juli wurden eine repräsentative Gruppe von 1.025 Australiern über ihre Erfahrungen mit Paketlieferungen befragt. Unter den 643 Befragten, die Pakete in den vorherigen 12 Monaten angeliefert (über diverse Anlieferungsfirmen) bekamen, hat mehr als die Hälfte Probleme erlebt.

Auf dem ersten Platz der Probleme lag die merkwürdige Situation, bei der eine Zustellungsbenachrichtigungskarte hinterlassen wurde, obwohl jemand zum Zeitpunkt der Lieferung zu Hause war – fast jede vierte Person (24 %) war davon betroffen. Zu den weiteren Problemen gehörten unangemessene Verzögerungen (23 %), verlorengegangene bzw. nicht gelieferte Pakete (14 %) oder Pakete, die in einer unsicheren Position hinterlassen (11 %) oder in beschädigtem Zustand geliefert wurden.

Diese Probleme gab es nicht nur bei der Australia Post (es wurde auch über weitere Paketlieferdienste geklagt), aber es ist klar, dass die Australia Post der Hauptdienstleister in diesem Bereich ist (obwohl sich diese Situation wegen des zunehmenden Wettbewerbs allmählich ändern wird).

Die Richtlinien zu Paketlieferungen der Australia Post

Jede Woche liefert die Australia Post ca. 60 Millionen Postsendungen an über 11 Millionen Anschiften. Gemäß dem australischen Postgesetz von 1989 ist die Australia Post dazu verpflichtet, einen Briefpostdienst zu bieten, der außerdem vor dem Wettbewerb geschützt ist. Die aktuellen vorgeschriebenen Standards sehen vor, dass dieser Dienst an jedem Arbeitstag 98 % der Adressen zur Verfügung stehen muss. Aber im Gegensatz zum Briefpostdienst (dessen Preise und Lieferzeiten auch geregelt sind) bewegt sich der Paketlieferdienst von der Australia Post in einem wettbewerbsintensiven Umfeld und unterliegt nicht der gleichen Regelung.

Die aktuellen geschätzten Lieferzeiten von der Australia Post variieren je nach Startpunkt und Ziel des Pakets von zwei bis sechs Tagen. Da diese Zeiten geschätzt sind, erfordert das Konsumentenschutzgesetz Australiens eine Lieferung innerhalb einer angemessenen Zeitfrist.

Die Australia Post spielt die Probleme mit ihrem Dienst herunter. Ein Sprecher sagte: „Es hat keine Leistungsminderung bei der Australia Post gegeben. Unser Paketnetzwerk liefert weiterhin mehr als 95 % aller Pakete rechtzeitig oder sogar früher als erwartet.“ Aber obwohl die Paketpreise weiter gestiegen sind, ist die Anzahl an rechtzeitigen Lieferungen von 97,8 % in 2013/14 (der Zielwert des Unternehmens tatsächlich belief sich auf 96 %) auf die 95 % gefallen, die die Australia Post behauptet zu erreichen. Trotzdem scheint der Australia Post der Wert von 95 % angemessen zu sein. Eine Erklärung für den Unterschied zwischen den Erfahrungen der Kunden und diesen Statistiken könnte die Zählmethode für rechtzeitige Lieferungen sein, durch die nicht versuchte Lieferungen (wobei – wie oben geschildert – Benachrichtigungskarten ohne Klingeln hinterlassen wurden) die Zahlen rechtzeitiger Lieferungen erhöhen könnten, denn laut den Bedingungen der Australia Post gilt ein Paket als „geliefert“, sobald es dem Empfänger übergeben wird oder – sollte dies nicht möglich sein – eine Karte hinterlassen wird, die mitteilt, dass das Paket abholbar ist.

Unter dem nationalen „Klopfen und Rufen“-Prozess muss der Postbote und Fahrer vor der Hinterlassung einer Karte dreimal an die Tür der Kunden klopfen. Selbst wenn die Australia Post keiner spezifischen gesetzlichen Verpflichtung unterliegt, die Post direkt an die Tür zu bringen, besteht in Australian Posts Richtlinien eine allgemeine Anforderung dafür. Ein Sprecher für die Australia Post bestätigte, dass unter dem „Klopfen und Rufen“-Verfahren gemeint ist, dass „unsere Postboten und Fahrer vor der Hinterlassung einer Karte dreimal an die Tür unserer Kunden klopfen müssen.“

Darüber hinaus dürfen Pakete unter der Richtlinie der Australia Post zu „sicheren Paketablagen für diejenigen, die tagsüber nicht zu Hause sind, hinterlassen werden, soweit es einen sicheren Ort dafür gibt." Was man für „sicher“ hält, kann selbstverständlich variieren. Demnach kann es passieren, dass Paketen eben auch an eher unsicheren, ungeeigneteren Stellen abgelegt werden.

Auftretende Probleme

Das Bild der von der Australia Post erbrachten Servicequalität, das das Unternehmen selbst darstellt, weicht nicht nur von unserer Forschung ab, sondern auch von Ergebnissen im letzten Jahresbericht des "Commonwealth Ombudsman", einer Art Prüfstelle u.a. für die Postindustrie. 2014/15 wurden 5.613 Beschwerden über die Australia Post bei Ombudsman für die Postindustrie eingereicht (5.351 resultierten tatsächlich aus dem Handeln der Australia Post). Das ergibt einen Anstieg von 38 % gegenüber dem Vorjahr. Auch diese Steigerung stellt keine Ausnahme dar: Die Anzahl an Beschwerden an Ombudsman für die Postindustrie ist seit der Gründung des Büros 2006 ständig gewachsen – sie haben sich fast verdreifacht. Die Hauptbeschwerden über die Australia Post handeln von verlorengegangenen Briefen bzw. Paketen und von Lieferproblemen (z. B. kein Versuch, eine Lieferung durchzuführen oder eine falsche Vorgehensweise bei sicheren Paketablagen), die jeweils 31 % bzw. 27 % aller Beschwerden ausmachen.

Ein Vergleich dieser Statistiken mit anderen Dienstleistern fällt schwer, da die Australia Post das einzige Pflichtmitglied des Commonwealth Ombudsman für die Postindustrie darstellt. Es gibt allerdings sechs freiwillige Mitglieder, die 2014/15 insgesamt 16 Beschwerden erhielten – ein Anstieg von 60 % gegenüber dem Vorjahr.

Probleme mit Zustellkarten

Der Nichtversuch einer Lieferung ist zwar kein neues Problem. Es wurde zunächst 2008 von Ombudsman für die Postindustrie (der damals zugab, dass dies nichts Neues war) untersucht, als er einen dramatischen Anstieg der Beschwerden über Benachrichtigungskarten erlebte. Der Australia Postw wurde empfohlen, dass sie ihre Vorgehensweise bei Benachrichtigungskarten und die den Lieferanten gegebenen Anweisungen überprüfen solle.

Als Reaktion dazu führte die Australia Post ein landesweites Kommunikationsprogramm für ihre Paketauftragnehmer durch. Das Programm soll Lieferanten daran erinnern, dass der Dienst „an die Tür“ gehen soll und keine Benachrichtungskarten hinterlassen werden sollen, „es sei denn, eine Lieferung wird durch das direkte Erreichen der Anschrift versucht und es wird festgestellt, dass keiner zu Hause zur Abnahme des zu liefernden Artikels anwesend war“. Die Australia Post fügte auch hinzu, dass „gegebenenfalls vertragliche Bestimmungen bezüglich einer Nichterfüllung geltend gemacht werden können. Je nach Art der Nichterfüllung umfasst dies möglicherweise förmliche Verwarnungen oder Benachrichtigungen über Vertragsverletzungen.“

Trotz dieser Maßnahmen wurde das Problem nicht gelöst. Seit 2008 fand ein wesentlicher Anstieg der Beschwerden über Lieferungen und Benachrichtigungskarten statt. Auch ist die Anzahl an Beschwerden insgesamt gestiegen. Trotzdem ist „das Verhältnis der Beschwerden über Lieferprobleme, wie z. B. Karten, sichere Paktetablagen und Unterschriften, relativ gleich geblieben“, sagte die Prüfstelle für die Postindustrie.

Warum werden Pakete also nicht geliefert?

Dass ein Viertel der Umfrageteilnehmer, die Pakete erhalten hatten, einen Nichtversuch zur Lieferung erlebt haben, ist eine überraschende Zahl – genau wie die ähnliche Zahl an unangemessenen Verzögerungen. Solche hohen Zahlen lassen sich wahrscheinlich nicht durch einzelne Postbotenaktionen erklären sondern deuten auf ein allgemeineres Problem im System hin. Also, was geht hier vor?

Einige Lieferprobleme könnten durch gewisse Umstände erklärt werden, bei denen der Lieferant keinen Lieferversuch machen muss. Beispielsweise wenn es die Gefahr eines aggressiven Hundes gibt (der Australia Post zufolge fanden 280 hundbezogene Vorfälle im letzten Jahr statt), oder ein verschlossenes Tor den Zugang zum Haus hindert, oder der Lieferwagen beim Betreten des Geländes nicht mehr im Blick des Lieferanten wäre (was oft der Fall auf dem Lande wegen längerer Hauseinfahrten ist).

Trotzdem lassen sich nicht alle Probleme dadurch erklären. Laut einem Auftragnehmer der Australian Post, der 14 Jahre lang Pakete geliefert hat, stehen viele Probleme in Zusammenhang mit dem Kostendruck und Zeitzwang, die an Auftragnehmer gestellt werden. „Es gibt eine Menge Probleme in der eigentlichen Praxis,“ sagt er. Oftmals bekomme der Endlieferant sehr wenig Geld und weitere Lieferstrecken, die nicht machbar innerhalb des Zeitfensters seien.

Sowohl die direkten Angestellten als auch die Auftragnehmer der Australia Post werden vom Verband der Kommunikations-, Elektronik- und Sanitärindustrien vertreten. Jim Metcher, Sekretär für die Post- und Telekommunikationsbranche im Bundesland New South Wales, erläuterte, dass sämtliche Pakete unter 2 Kilo durch Angestellte der Australian Post, die einen Stundenlohn bekämen, geliefert würden. Hingegen werde jedes Paket über 2 Kilo durch einen Auftragnehmer geliefert. Alternativ könne der Auftragnehmer diese Aufgabe weitervergeben, was noch ein weiteren Schritt zur Befehlskette hinzufüge. Auftragnehmer bekämen einen Akkordlohn – der Durchschnitt liege je nach der Paketmenge und der geografischen Lage bei 1,70 $ zu 1,90 $ pro Paket, so Metcher. Ein Unterauftragnehmer bekomme das nicht. Ihm würden wahrscheinlich zwischen 1,10 $ und 1,20 $ pro Paket bezahlt.

Wird dieser Lohnsatz mit dem aktuellen Satz für eine im Voraus bezahlte 3 Kilo-Pakettasche verglichen, die bei 13,80 $ liegt, wird der Unterschied klar. Im Durchschnitt liefern Auftragnehmer zwischen 200 und 300 Pakete pro Tag, so Metcher. Die Arbeitsstunden hängen zwar von der Größe des Bezirks, in dem der Auftragnehmer arbeitet, und vom Verkehr ab. Aber wenn ein Paketlieferant 250 Pakete innerhalb von acht Stunden liefern soll, bleiben ihm weniger als zwei Minuten für jede Paketlieferung. Dazu kommen Faktoren wie der Verkehr und die Parkmöglichkeiten. Es ist daher offensichtlich, warum Paketlieferanten das Verfahren vielleicht abkürzen möchten.

Der dramatische Wechsel in der Postbranche, der Übergang von Briefen zu Paketen, hat ohne Zweifel die Australia Post unter Druck gesetzt. Australia Posts Abteilung für reservierte Briefe verlor satte 283 Millionen Dollar im letzten Jahr. Die gewinnbringende Paketabteilung hat sich mittlerweile bemüht, diese Verluste zu decken, was aber mit Sicherheit dazu beigetragen hat, dass Paketpreiserhöhungen zu keiner Leistungsverbesserung geführt haben.

Was kann und muss getan werden?

All dies bietet aber keine Lösung für die Frustration einer Nichtlieferung oder eines verspäteten oder verlorengegangenen Pakets.

Dank der heutigen Technologie ist es viel leichter, Lieferfahrer zu verfolgen. Laut der Australia Post wird jede Beschwerde überprüft. Wenn Sie deshalb Probleme mit Nichtlieferungen oder erhebliche Verzögerungen erleben, lohnt es sich, eine Beschwerde vorzubringen (die Social Media Kanäle stellen dabei eine gute Methode dar, ein schnelles Ergebnis zu erzielen).

Verlorengegangene Post?

Wenn Pakete verlorengehen oder beschädigt werden, haben Sie möglicherweise ein Recht auf Entschädigung. Auch wenn ein Paket nicht per Einschreiben oder mit zusätzlichen Deckungen (die unterschiedliche Entschädigungssummen bieten) gesendet wurde, sind normale Pakete möglicherweise auch entschädigungsfähig (laut der Australia Post ist eine Entschädigung bis zu 50 $ und eine Rückerstattung der Portokosten möglich).

Alternative Lieferoptionen der Australia Post

Die Australia Post bietet schon einige alternative Lieferoptionen für Pakete. Und da immer mehr Paketfirmen (die beispielsweise Nachtlieferungen oder Abholungen bei Kiosken bieten) in den Markt eintreten, werden die Angebote der Australia Post voraussichtlich immer innovativer. Derzeit können Nutzer der Australia Post, die sich für ein MyPost-Konto anmelden, etliche Alternativen zum herkömmlichen „zur Haustür“-Dienst verwenden. Zu diesen weiteren Optionen zählen u. a.

• Paketstationen: Sie können Ihr Paket aus einem der vielen Paketfächer an verschiedenen Standorten und innerhalb von 48 Stunden rund um die Uhr abholen
• Paketabholung: Mit einer Anschrift zur Paketabholung können Sie Ihr Paket direkt an ein Postamt senden, von dem es abgeholt werden kann.
• Sichere Ablage: Wenn Sie nicht unbedingt für Ihr Paket unterschreiben müssen, können Sie sich dafür entscheiden, dass Ihr Paket an einer sicheren Stelle hinterlassen wird. Beachten Sie aber, dass es für Sie schwierig werden könnte, eine Nichtlieferung zu behaupten, wenn das Paket verlorengeht.

Bei der Australia Post werden nun auch Nachtlieferungen erprobt. Damit steigt zwar die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zur Lieferzeit zu Hause sind, aber der Druck auf den Postboten wird dadurch sicherlich nicht weniger. Die Zukunft wird zeigen, ob Nachtlieferungen die Probleme beseitigen können oder nicht.

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