Die Ergebnisse der Paketstudie von 2016 sind da!

Hintergrund

 

Der Bundesverband Onlinehandel e.V. (BVOH) hat anlässlich des „Tag des Onlinehandels” die große Paketstudie 2016 in Kooperation mit dem E-Commerce Verband (bevh) und parcelLab in Auftrag gegeben. Die führenden fünf Paketdienstleister DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS wurden dabei auf den Prüfstand gestellt. Es wurden 18 deutsche Regionen über einen Zeitraum von drei Monaten analysiert. Anhand der Tracking Daten von über 100 Onlinehändlern wurden 35 Millionen Versandereignisse ausgewertet. Untersucht wurde der Lauf von Standard-Paketen der Dienstleister. Ziel war es Transparenz über die Versandleistung des Onlinehandels und insbesondere der Paketdienstleister zu schaffen. Gerade der Versand wird für Kunden immer wichtiger und muss als Teil der Customer Experience gesehen werden.

 

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Im Großen und Ganzen lässt sich das Ergebnis sehen

 

Über 90 Prozent der Pakete werden beim ersten Versuch zugestellt. So kommt auch BVOH-Präsident Oliver Porthmann zu dem Ergebnis, dass unter dem Strich alle einen guten Job machen und es gut läuft. Doch der zweite Blick offenbart die Stärken und Schwächen der Dienstleister.

 

Regionale Unterschiede bei den Zustelldiensten

 

Gerade die Lieferprobleme in Dörfern und in kleineren Städten nehmen zu: bei DHL um das Dreifache, bei den anderen um das Fünffache. Als größter Paketzusteller liefert DHL auf dem Land mehr Pakete aus und verfügt daher über bessere Strukturen. Versenden Online-Händler in die Provinz, ist DHL daher eine gute Wahl. Vergleicht man die unterschiedlichen Regionen, schneiden GLS und Hermes am besten im Raum Berlin/Brandenburg ab, UPS hat in Mitteldeutschland, im Rhein-Main-Gebiet und in Sachsen die wenigsten Zustellprobleme.

 

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Zeitliche Unterschiede

 

Gerade die Dauer einer Lieferung ist für Kunden besonders relevant – für sie ist die Versanddauer zu einem wichtigen Kaufkriterium geworden.

 

Außerdem sollten Waren so verschickt werden, dass sie vor Samstag ankommen: Lieferprobleme sind am Samstag 9-mal wahrscheinlicher als an anderen Wochentagen. Als Probleme lassen sich hierbei Kapazitäts-/Planun                                 sprobleme, Adressfehler, Beschädigungen und Fehlleitungen nennen. So rät auch Oliver Prothmann den Paketdienstleistern, sich insbesondere die Zustellung am Samstag anzuschauen.

 

Die wahrscheinlichste Zustelluhrzeit der Paketdienste liegt zwischen 10 Uhr und 13 Uhr. Hermes liefert von allen Dienstleistern durchschnittlich spät, UPS und GLS verhältnismäßig früh am Tag aus.

 

Im Kundenurteil schneidet UPS am besten ab, obwohl der Paketdienst für neun Prozent der über ihn versendeten Pakete länger als zwei Tage benötigt und das nicht der Kundenerwartung in Deutschland entspricht.

 

Dafür sammelten UPS und GLS Punkte, wenn es um die zweite Anlieferung nach der ersten Zustellung geht: Nicht einmal einen Tag benötigten die beiden, um eine Sendung erneut zum Adressaten zu bringen. Im Vergleich dazu braucht DHL für die zweite Zustellung mehr als einen Tag.

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Kundenservice: Abholung

 

Wie schnell ein Kunde sein Paket in der Filiale oder der Packstation abholt, hängt von den Öffnungszeiten, der Bereitstellungsgeschwindigkeit und der Shopdichte ab. Besonders gut schneidet hier GLS ab.

 

Paketdienst DHL bietet die höchste Zuverlässigkeit bei Lieferungen

 

Deutschlandweit hat die Studie DHL die höchste Zuverlässigkeit bescheinigt, unabhängig davon von wo nach wo geliefert wird. Die Laufzeiten von DHL schwanken im Vergleich zum gesamten Testfeld am geringsten.

 

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Implikation für Onlinehändler

 

Für Onlinehändler ist es wichtig die eigene Zustellung zu verstehen und zu vergleichen, welcher Dienstleister für die eigenen Anforderungen der Beste ist. Um Kunden zufrieden zu stellen, sollten Online-Händler die Zustelldaten an verschiedenen Zielen und Wochentagen vergleichen. Es macht daher Sinn, Paketsendungen bewusst zu verteilen.

Die Infografik zur Paketstudie kann hier heruntergeladen werden: Infografik Paketstudie 2016

 

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.