Zwischen dem Black Friday und Weihnachten ist das Jahresende zu einer führenden Zeit für den E-Commerce geworden. In Zusammenarbeit mit YouGov haben wir uns daher entschlossen, das Online-Einkaufsverhalten der französischen Verbraucher während der „Peak Season“ zu untersuchen. Erfahrungen nach dem Kauf, Online-Verbraucherverhalten, neue Erwartungen der Kunden im Internet: Hier sind die wichtigsten Zahlen, die Sie sich für 2021 merken sollten!
Erfahrungen nach dem Kauf noch mit Hindernissen verbunden
In den letzten Monaten gaben 57 % der Online-Verbraucher an, dass sie eines ihrer Pakete pünktlich und gut erhalten haben. Diese Zahl mag auf den ersten Blick positiv erscheinen. Doch die Erfahrung zeigt, dass das Kundenerlebnis alles andere als perfekt ist. Tatsächlich gibt es immer noch zahlreiche Unannehmlichkeiten im Zusammenhang mit dem Erhalt von Paketen:
-
-
- 35% der Befragten erhielten ein Paket mit einer Verspätung von mindestens einem Tag.
.
-
- 28 Prozent stellten bei der Ankunft eine beschädigte Verpackung oder einen beschädigten Artikel fest.
.
-
- Nahezu 20 % erhielten eine ungenaue Benachrichtigung über die Zustellung ihres Pakets.
.
-
- 17 Prozent erhielten ihr Paket erst nach mehreren Zustellversuchen.
.
-
Noch schlimmer:
.
- .
- .
-
- 22% der Befragten gaben an, dass sie noch nie beliefert wurden.
.
-
- Und 10 % haben sogar erlebt, dass ihr Paket gestohlen wurde.
.
-
Diese Vorfälle liegen oft außerhalb der Kontrolle der Marken, da sie diese Phase der Kundenreise sehr oft an Dritte wie Spediteure delegieren. Indem sie die Kontrolle über diese operative Phase sowie über die Kommunikation mit ihren Kunden zurückgewinnen, haben sie die Möglichkeit, die Kontrolle über die gesamte Einkaufsreise zurückzugewinnen und ihren Kunden ein Erlebnis zu bieten, das diesen Namen verdient.
Online-Konsumenten werden immer umweltbewusster
Die französischen Verbraucher werden immer sensibler, wenn es um Umweltfragen und nachhaltige Entwicklung geht. Folglich versuchen sie auch, beim Einkaufen im Internet verantwortungsbewusster zu handeln. Und Lieferungen sind da keine Ausnahme:
.
-
-
- 50% der Befragten erhielten einen Artikel in einem Karton, der ihrer Meinung nach größer als nötig war.
.
-
- Fast 30 % der Befragten erhielten einen Artikel mit vielen zusätzlichen Verpackungsteilen und zu viel Papier, das sie wegwerfen mussten.
.
-
Ebenso fordern Online-Konsumenten Informationen von den Händlern, um ihre ökologischen Auswirkungen zu begrenzen. Tatsächlich fänden es 20 % der Befragten nach einem Einkauf im Internet hilfreich, wenn sie Informationen über Recycling- oder Nachhaltigkeitsprogramme erhalten würden. Ein interessanter Ansatzpunkt für Marken!
Menschen im Mittelpunkt der Post-Shopping-Erfahrung im Online-Handel
Unsere Verbraucherstudie zeigt, dass 38 % der Befragten den Kundenservice kontaktiert haben, um ein Problem im Zusammenhang mit der Online-Lieferung zu beheben. Ebenso gaben 51 % der Befragten an, dass sie bei Problemen mit der Bestellung klare Kontaktinformationen erhalten möchten. Daran lässt sich erkennen, dass der Mensch nach wie vor im Mittelpunkt der Bedürfnisse der Verbraucher steht. Und das umso mehr, wenn diese im Internet einkaufen.
Denn man darf nicht vergessen, dass ein Kunde, wenn er eine Bestellung im Internet tätigt, sehr oft allein vor seinem Bildschirm sitzt. Dennoch verhält sich ein Online-Kunde ähnlich wie jemand, der in ein Geschäft geht: Er braucht ein Gefühl der Sicherheit und einen Ansprechpartner, der ihm bei Problemen zuhört. Daher das Interesse der Marken, jeden Schritt ihres Nachkauferlebnisses so klar, reibungslos und menschlich wie möglich zu gestalten!
Der Einfluss von Versand und Lieferung auf das Verhalten von Online-Kunden
Online-Kunden werden immer anspruchsvoller, was die Qualität ihres Nachkauferlebnisses angeht. Einen Kunden zu enttäuschen, bedeutet, das Risiko einzugehen, ihn nie wieder zu sehen. So geben 36 % der Verbraucher an, dass eine schlechte Erfahrung mit dem Versand und/oder der Lieferung sie davon abhalten würde, noch einmal bei einem Händler online einzukaufen.
Ebenso würden 43 % der Befragten einen Händler mit besseren Versandoptionen wählen, wenn dieser ihre Bedürfnisse erfüllt. Die Qualität des Versands wird also zu einem echten Kaufkriterium für Online-Kunden. Marken haben also ein Interesse daran, ihre Erfahrungen nach dem Kauf zu verbessern, um sich von der Konkurrenz abzuheben und ihre Kunden zu binden.
Möchten Sie auf die neuen Bedürfnisse der Online-Konsumenten eingehen und das Operations Experience Management Ihrer Marke verbessern?
Written by
