Lügen, Verdammte Lügen und Statistiken: Logistik und E-Commerce

Was gilt es also zu tun?

Mit dem Kerngeschäft beginnen

Wenn wir 101 Statistiken verwenden, um die Gesundheit unserer Operationen zu messen, befinden wir uns schnell in einem Zustand der Analyselähmung. Jedes Unternehmen und jede Operation verfügt über einzigartige Wertvorstellungen und somit auch über KPIs, die für das Geschäft bedeutender sind als andere. Das heißt, das Universelle und Wichtigste ist auch das Einfachste: Was habe ich meinem Kunden gesagt, was ich wie gut machen werde? In der Welt der Logistik ist dies auch als Pünktlichkeit bekannt, sieht man mal von den Komplexitäten der perfekten Bestellung und der dazugehörigen Bestands- und Abholgenauigkeit ab.

Es gibt keinen E-Commerce-Kunden, der beim Check-Out nicht wissen möchte, wann seine Bestellung geliefert wird.

Wie gut die Supply Chain diese Erwartungen erfüllt, ist wichtiger als alle anderen Daten und sollte deshalb von jedem Einzelnen – zumindest in der Logistikabteilung – bekannt sein und verstanden werden.

In zwei Kategorien priorisieren

Als nächstes sollte in zwei Kategorien priorisiert werden:

1. bei welchen Aufträgen können wir sofort etwas unternehmen, um eine kritische Customer Experience zu vermeiden und
2. welche Aufträge sind für eine Post-Mortem-Analyse nützlicher?

Aufträge, die aktuell bearbeitet werden und scheitern können, sind viel kritischer. Diese Sendungen können gleichermaßen Chancen und Probleme darstellen. Mithilfe verschiedener Triggerpunkte über die Laufzeit eines Auftrags kann man erkennen, wo Risiken liegen oder wo sogar ein Auftrag scheiten wird, bevor der Kunde davon überhaupt etwas mitbekommt. Wenn wir diese Datenpunkte besitzen und darauf reagieren, können wir im besten Fall aktiv eingreifen und eine kritische Customer Experience vermeiden. Im schlimmsten Fall können wir vor einer enttäuschenden Customer Experience mit dem Kunden kommunizieren, um den Schlag zu mildern.

Nun zu der rückblickenden, aber immer noch wichtigen Post-Mortem-Analyse. Auch hier wollen wir die statistischen Daten zur schnellen Überprüfung der Operationen nicht überladen, aber die Sicht sollte erweitert werden. Auch hier wollen wir uns sowohl die objektiven als auch die subjektiven Informationen zu Nutze machen. Objektive Informationen sind das Was, Wo und Wann des Call-Center Volumens und weitere Erfassungspunkte bezüglich der Laufzeit eines Auftrags (d.h. wie viele Wetterereignisse kann Atlanta möglicherweise haben?). Subjektive Informationen sind die Kundenfeedbacks in Form von Umfragen, Fahrerbewertungen und ausführlichen Telefongesprächen.

Sowohl objektive als auch subjektive Informationen sind wichtig. Aber die ausgefeiltesten KPIs sind eine schlechte Maßnahme gegen einen unzufriedenen Kundenstamm, wenn der eine KPI nicht den anderen unterstützt. Dann würde das bedeuten, dass wahrscheinlich die falschen objektiven Statistiken verwendet werden.

Dies bedeutet aber nicht, dass es keinen Bedarf und keinen enormen Wert für tiefere Einblicke in Betriebsdaten gibt. Gerade in sich schnell entwickelnden und margenschwachen Branchen wie dem E-Commerce gibt es Chancen und Vorteile, die sich in den Tiefen der statistischen Analyse finden lassen. Beratungen können umfassende Einblicke und Anleitungen bieten. Akademische Einrichtungen bieten Forschung auf dem neuesten Stand und Business Intelligence Tools können die Zeit verkürzen und Kosten senken,

...und so ergeben Millionen von Datenpunkten einen Sinn.

Aber in Hinsicht auf die Verwaltung des täglichen Geschäfts der E-Commerce Logistik mit seinen unzähligen Anforderungen und Zeiteinschränkungen hat eine direkte Sicht auf ein paar wenige Key Service Indicators die unmittelbarste und positivste Auswirkung. Die Indikatoren sollten anhand von proaktiven, transparenten Themen und subjektivem Kundenfeedback priorisiert werden.