Die richtige Kommunikation mit (potenziellen) Kunden ist für Onlinehändler immer wichtiger. Dabei sollten sie nicht vergessen, dass jeder Kunde einzigartig ist und unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche an den Onlinehändler hat. Wie können Händler nun also jedem Kunden gerecht werden? Eines ist klar: Man kann nicht jeden glücklich machen. Bei der Kundenkommunikation sollten Onlinehändler jedoch einige grundlegende Dinge beachten.
Kundenkommunikation im Onlinehandel – so geht’s
Kunden sollten auch im E-Commerce die passende Beratung erhalten. Mit den folgenden drei Tipps sind Händler auf einem guten Weg.
Mehr Personalisierung und Wertschätzung
Der Onlinehandel wächst und wächst – dabei dürfen Händler ihre Kunden nicht vergessen. Wertschätzung sollte nicht mehr nur im stationären Handel vorgelebt werden, sondern hat auch im E-Commerce einen immer höheren Stellenwert. Personalisierung geht auch im Onlinehandel. Aber wie? Durch personalisierte Newsletter und Mailings können Kunden direkt angesprochen werden. Außerdem ist es wichtig, dass der Kundenservice jederzeit erreichbar ist, falls Probleme oder Fragen beim Kunden auftauchen sollten.
Kundenkontakt in Echtzeit
Es ist wichtig, dass Onlinehändler ihren Kunden in Echtzeit informieren. Gibt es Neuerungen oder hat sich etwas Wichtiges geändert? Dann sollten Händler ihren Kunden sofort darüber in Kenntnis setzen. Die Kundenkommunikation in Echtzeit gewinnt immer mehr an Bedeutung. Und das kommt nicht von ungefähr. Kommunikation wird immer digitaler und schneller. Mit vielen Unternehmen kann man mittlerweile über einen im Facebook Messenger integrierten Chatbot kommunizieren. Lidl setzt z.B. mit dem Chatbot LiA auf noch mehr Innovation. Dort kann man sich jetzt nämlich unter anderem über den Versandstatus seines Pakets informieren.
Bei LIDL kann man nun mit dem Facebook Messenger Chatbot LiA chatten.
Den Versand nicht vergessen
Onlinehändler lassen Kunden leider oft nach dem Abschicken der Bestellung allein. Dabei sollten sie auch die Versandkommunikation selbst managen und nicht an den Versanddienstleister übergeben. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie hat herausgefunden, dass die Top-100-Onlinehändler sehr sparsam mit allen Nachrichten, die nach der Versandbestätigung verschickt werden, umgehen. 35 Prozent der Top-100-Händler versenden überhaupt keine oder nur eine Nachricht an ihre Kunden. Hier besteht auf alle Fälle Verbesserungspotenzial.
Online retailers often leave their customers alone after the order confirmation.
Conclusion
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Customer communication is becoming increasingly digital and fast-paced. Customers expect online retailers to provide them with real-time information and answers. Those who manage to communicate proactively and personally with their customers will be rewarded – with customer loyalty! Not a bad deal. However, customer communication shouldn’t stop after the order is placed, and many retailers often forget that. Shipping and returns communication should also function smoothly. That’s why online retailers should always handle this themselves and not leave it to the shipping service provider.
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