Wie Marken ihre Touchpoints mit Hilfe von Operations Experience Management optimieren können

Wie Marken ihre Touchpoints mit Hilfe von Operations Experience Management optimieren können
parcelLab
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Mo., 25.04.2022
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Aufgrund der Digitalisierung des Handels stehen zahlreiche Möglichkeiten offen – doch ergeben sich auch einige Herausforderungen für eine positive Kundeninteraktion. Besonders die Pandemie verlangte von vielen Marken ein Umdenken hinsichtlich ihrer Post-Purchase-Kommunikation, da der Kunden-Service bei vielen Marken von einer Flut an Anfragen zu Bestellvorgang, Versandstatus, Lieferverzögerungen etc. konfrontiert wurde.

Diese Informationen werden nach wie vor oft den Versanddienstleistern überlassen, wodurch Marken wichtige Kundenkontaktpunkte entgehen. Wenn es aufgrund des hohen Anfragevolumens zusätzlich zu verspäteten Rückmeldungen kommt, kann das zu Verstimmung seitens der Kunden und in weiterer Folge zu negativen Online-Bewertungen führen. Doch wie lässt sich die Post-Purchase-Kommunikation verbessern?

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Marken profitieren von der individuellen und direkten Abwicklung der Kommunikation sowie der Personalisierung der Kundeninteraktion. So können die Kundenzufriedenheit gesteigert und Kundenanfragen minimiert werden – vor allem an Aktionstagen wie Black Friday oder Cyber Monday. Wie das geht? Mithilfe des Operations Experience Managements (OXM), wie IT-Leiter von SportsAndMore (SAM) Marco Hörmann bestätigt:

„Außerdem schreiben viele [Kund:innen], dass der Ablauf und die Kommunikation darüber so reibungslos und einfach funktioniert hat, sodass sie gerne wieder bei uns einkaufen. Das zeigt uns, wie wichtig die Post-Purchase-Kommunikation auch für die Kundenbindung ist. […] Kundenanfragen via E-Mail und Chat konnten wir um 18 % reduzieren, Anrufe sogar um 26 %. Schnelle Infos, die Kunden sonst nachfragen müssten, erhalten sie automatisiert.“

SportsAndMore (SAM) – ein Online-Shop für Sportartikel und –bekleidung – profitiert bereits seit zwei Jahren von der parcelLab-Lösung. Zu dieser Kooperation kam es über eine Empfehlung des ERP-Software-Unternehmens 4Sellers, das seit knapp zehn Jahren mit SportsAndMore zusammenarbeitet und parcelLab als ganzheitliche Antwort für die Post-Purchase-Kommunikation sieht.

Kein Mehraufwand für die Marke

Die technische Implementierung in das System von SportsAndMore war einfach und durch die Kooperation mit 4Sellers funktioniert alles mit wenig Aufwand für SAM.

„Wenn das System eingerichtet ist, dann läuft das und wir müssen uns nicht mehr damit befassen. Das vereinfacht die Arbeitsabläufe sehr“, erklärt Marco. „Durch die enge Kooperation mit 4Sellers funktioniert alles mit wenig Konfigurationsaufwand durch uns. Außerdem ist das Interface von parcelLab super easy, sodass die Handhabung einfach und schnell ist.“

Die nahtlose Implementierung in das komplexe System und den reibungslosen Ablauf betont auch 4Sellers.

„Die Idealvorstellung bei einer solchen Zusammenarbeit ist, dass die Implementierung eines neuen Moduls so einfach vonstattengeht, dass man auf Kundenseite keine zusätzlichen Ressourcen dafür bereitstellen muss.”

Durch die Automatisierung vieler interner Prozesse können sie sowohl vereinfacht als auch beschleunigt werden.

Der enge persönliche Kontakt spielt für 4Sellers eine wichtige Rolle, besonders zu Beginn der Zusammenarbeit. Das hat das Team bei parcelLab gefunden:

„Ein regelmäßger Austausch, kurze Kommunikationswege und schnelle Antworten bei Fragen machen die Partnerschaft so angenehm und effektiv.“

Für 4Sellers ist es wichtig, dass auf die Wünsche ihrer Kunden – beispielsweise SAM – eingegangen wird, um sie technisch zu entlasten. Zudem muss sich das 4Sellers-Team sicher sein können, einen verlässlichen Partner an ihrer Seite zu haben, da bei einer Weiterempfehlung großes Vertrauen ihrer Kunden notwendig ist.

SportsAndMore: 6 Vorteile im Überblick

Wie lassen sich die Vorteile, die der E-Commerce-Händler SportsAndMore seit der Zusammenarbeit mit parcelLab sieht, zusammenfassen? Hier sechs Vorteile im Überblick:

  • Technische Entlastung, einwandfreie Implementierung & ein wunschgemäßer Ablauf
  • Volle Kontrolle über das Messaging
  • Unterstützung & Hilfe für den Kunden-Service
  • 22 Prozent weniger Kundenanfragen
  • 15-prozentige Steigerung der positiven Kundenbewertungen auf unabhängigen Bewertungsplattformen
  • 70 Prozent höhere Öffnungsrate der Transaktionsmails

Mehr Details, wie SportsAndMore von unserer Lösung profitiert hat, findest du in der vollständigen SportsAndMore Success Story.

Du möchtest die Customer Journey verbessern und optimal interagieren? Ob die Reduzierung von Rücksendungen, Steigerung der Warenkorbgröße oder das Maximieren andere Touchpoints – melde dich gerne bei uns. Unser erfahrenes Team für Operations-Experience Management (OXM) findet die richtige Lösung für deine Herausforderungen und sorgt für eine höhere Kundenbindung sowie mehr Umsatz.

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Möchtest du eine Vorschau?

Hier findest du einige Beispiele von Post-Checkout-Touchpoints unserer Kunden. Erlebe herausragendes Operations Experience Management aus erster Hand.

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