Ursprünglich veröffentlicht von E-commerce Nation.
Um sich von der Konkurrenz abzuheben, ist es wichtig, den Verbrauchern ein optimales Kundenerlebnis zu bieten: Sorgen Sie dafür, dass der Kunde mit der Ware zufrieden ist und reagieren Sie so schnell wie möglich auf alle Anfragen.
Das Kundenerlebnis umfasst alle Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden: Surfen im Online-Shop, Einkaufen, Werbung in sozialen Netzwerken, Lieferung, Kontakt mit dem Kundendienst. All diese Berührungspunkte ermöglichen es den Verbrauchern, Ihre Marke positiv oder negativ zu bewerten. Es ist daher wichtig, dass diese Kundenerfahrung jederzeit perfekt ist, damit jeder, der mit Ihrer Marke in Kontakt kommt, einen bleibenden guten Eindruck hinterlässt. Diese Kundenerfahrung ist umso wichtiger, wenn ein Kunde auf Ihrer E-Commerce-Website einen Kauf tätigt. Dann ist es wichtig, dass Sie den Kunden vom Kauf über die Lieferung bis hin zur Rückgabe begleiten.
WISMO-Anfragen ( Wo ist meine Bestellung? ) sind die Anfragen, die Ihr Kundendienstzentrum die meiste Zeit überfluten werden. Diese Fragen können vermieden werden, indem Sie proaktiv Lieferungsaktualisierungen verwalten und dem Kunden mitteilen.
E-commerce Nation interviewte den Gründer und CEO von parcelLab, Tobias Buxhoidt, um zu erfahren, was es mit WISMO-Anfragen auf sich hat, wie man auf sie reagiert oder wie Einzelhändler sie tatsächlich vermeiden können. parcelLab hat es sich zur Aufgabe gemacht, jedem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, wenn er online einkauft.
Gute Kundenerfahrung hilft, Loyalität aufzubauen
Können Sie beschreiben, was Ihrer Meinung nach eine optimale Kundenerfahrung ist?
Der Kunde sollte online das gleiche Maß an Unterstützung erhalten, das er auch in einem Ladengeschäft erwarten würde. Das bedeutet, dass der gesamte Kaufprozess für den Kunden so angenehm und komfortabel wie möglich sein muss und er während des gesamten Prozesses vom Händler begleitet werden sollte.
Die Kommunikation sollte nach der Bestellung nicht aufhören, denn dann beginnt der wichtigste Teil der Customer Journey: das Warten auf das Paket! Um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, müssen Einzelhändler nach dem Kauf proaktiv mit ihren Kunden kommunizieren, indem sie gebrandete E-Mails und integrierte Track & Trace-Seiten verwenden. Dies trägt dazu bei, jedem Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, beseitigt jede Verwirrung darüber, wann das Paket ankommt und von wem es kommt, und erhöht vor allem die Kundenbindung und -treue.
Wie können Einzelhändler das gesamte Kundenerlebnis meistern?
Das Wichtigste ist, sich unermüdlich auf die Bedürfnisse des Kunden in jeder Phase seiner Reise zu konzentrieren. Viele Einzelhändler vergessen, dass das Kundenerlebnis nicht endet, wenn die Bestellung aufgegeben wurde. Deshalb muss sich der Händler bei jedem Schritt des Weges um den Kunden kümmern, damit er immer wieder zurückkommt und bestellt.
Einzelhändler müssen sich einen Moment Zeit nehmen und ihre gesamte Customer Journey überprüfen, um Lücken zu erkennen, die sie schließen müssen. Meistens ist das nach dem Kauf des Kunden der Fall, denn dann hört die Kommunikation mit dem Kunden auf.
Bearbeitung von WISMO-Anfragen
Was sind WISMO-Anträge?
WISMO (Wo ist meine Bestellung?) bezieht sich auf Kundendienstanfragen eines Einzelhändlers, die sich auf die Paketverfolgung oder den aktuellen Standort des Pakets beziehen. Die Menschen wollen wissen, wo sich ihre Bestellung befindet und wann sie ankommen wird. Wenn sie diese Informationen nicht finden können, rufen sie den Kundendienst des Einzelhändlers an. Dies erhöht die Zahl der Anrufe in der Zentrale erheblich, was oft vermieden werden kann.
Wie sollten Einzelhändler auf diese WISMO-Anfragen reagieren?
Oberste Priorität sollte es sein, WISMO-Anfragen zu minimieren und sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Natürlich lassen sie sich nicht immer vermeiden, und es ist wichtig, diese Anfragen sehr ernst zu nehmen;
Die Kunden sind besorgt und wollen ihr Paket rechtzeitig erhalten. Wenn dies schief geht oder der Kundendienst die Befürchtungen der Kunden nicht ernst nimmt, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Kunden in Zukunft nicht mehr bei dem Online-Shop bestellen werden. Schlimmstenfalls gehen sie stattdessen zu Ihrer Konkurrenz. Es ist daher wichtig zu wissen, wo das Paket ist, damit Sie helfen können. Leider verfügt der Kundendienst oft nicht über diese Informationen, was zu frustrierten Kunden und Kundendienstmitarbeitern führt.
Mit proaktiver Kommunikation können WISMO-Anfragen reduziert oder noch besser vermieden werden.
Was ist die beste Methode, um den aktuellen Kundendienstdruck zu reduzieren?
Sorgen Sie für eine proaktive, zuverlässige und personalisierte Kommunikation während der gesamten Lieferung, die von Ihnen, dem Einzelhändler, kontrolliert wird. Wenn E-Commerce-Händler ihre Kunden proaktiv über den Status ihrer Bestellung, Lieferverzögerungen usw. informieren, braucht der Kunde den Kundendienst gar nicht erst zu kontaktieren.
Lieferung: der wichtigste Teil der Customer Journey
Warum sollten Einzelhändler ihre Kunden über den Lieferstatus informieren?
Die Lieferung ist der emotionalste Teil der Customer Journey. Die Kunden warten sehnsüchtig auf ihre neuen Schuhe, das in letzter Minute bestellte Geburtstagsgeschenk oder ihre lebenswichtigen Medikamente. Für sie darf hier nichts schief gehen. Um dies zu gewährleisten, müssen Online-Händler während des Versands proaktiv mit ihren Kunden kommunizieren und sie jederzeit über den Status ihrer Lieferung informieren.
In der aktuellen Coronavirus-Krise und den dadurch verursachten logistischen Problemen ist es zudem wahrscheinlicher, dass die Kunden den Status ihrer Bestellung verfolgen. Aus diesem Grund ist es notwendig, ihnen die gewünschten Informationen zur Verfügung zu stellen, da sie sich sonst wahrscheinlich an den Kundendienst wenden werden, was wir zu vermeiden versuchen.
Wie kann parcelLab E-Tailern helfen, Kunden besser über die Lieferung zu informieren?
Wir kommunizieren für den Einzelhändler in das Branding des Online-Shops und informieren die Kunden über jede wichtige Phase des Lieferprozesses. Wir stellen sicher, dass jeder Kunde die bestmögliche Erfahrung macht. Außerdem gibt es keine technische Integration, um diesen Prozess umzusetzen.
So könnten Track & Trace-Seiten mit parcelLab aussehen.
Wie integrieren Einzelhändler parcelLab?
Eine technische Integration ist nicht notwendig. Händler müssen uns ihre Versanddaten übermitteln – eine Sendungsverfolgungsnummer und Kundeninformationen reichen aus und wir kümmern uns um den Rest. Wir benötigen lediglich die Trackingnummer, die Postleitzahl, den Namen, die E-Mail-Adresse und das Zielland des Kunden. Weitere Daten wie die Bestellnummer sind optional. Die Daten können uns in Form einer BCC-E-Mail, einer Datenübernahme (Excel-Datei) oder über die Schnittstelle (Restful API) übermittelt werden. Unser Service lässt sich einfach in jedes bestehende System integrieren, es werden keine Plug-ins oder Add-ons benötigt. Darüber hinaus bieten wir Integrationen mit verschiedenen CRM- und Kundenservice-Tools wie Zendesk, Shopware und Trustpilot.
Wie ist das Feedback von Kunden, die die Lösung von parcelLab implementiert haben?
Wir haben mehr als 450 zufriedene Marken in unserem Portfolio. Jede von ihnen sieht signifikante Ergebnisse, sobald sie mit uns zusammenarbeiten. Als wir zum Beispiel unsere Lösung bei IKEA Italien während der Coronavirus-Sperrung implementiert haben, konnten sie sofort einen Rückgang der Kundenanfragen um 25 % feststellen. Wie wir alle wissen, ist dies besonders wichtig, wenn Einzelhändler eine Spitzenaktivität erleben, was derzeit der Fall ist.
In der Tat stellen wir fest, dass die Online-Verkäufe während dieser Krise in fast allen Branchen viel höher sind als bei den wichtigsten Verkaufsveranstaltungen im Jahr 2019 (Valentinstag, Ostern, Black Friday). Bei einigen unserer Kunden, wie Lidl und MediaMarkt, ist der Umsatz nach der Einführung von parcelLab deutlich gestiegen. MediaMarkt zum Beispiel verzeichnete nach der Einführung von parcelLab im Weihnachtsmonat einen zusätzlichen Umsatz von 1,5 Millionen Euro. Unsere anderen Kunden testimonials können Sie hier einsehen;
— Das Interview endet —
Um mehr darüber zu erfahren, wie parcelLab Ihrem Online-Geschäft helfen kann während des Coronavirus, kontaktieren Sie uns unten.
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