Hotel Chocolat stellt Kunden nach dem Kauf in den Mittelpunkt

Hotel Chocolat, luxuriöser britischer Chocolatier und Kakaozüchter, hat sich mit führenden Operations Experience Management Plattform, parcelLab, zusammengeschlossen, um das Online-Kundenerlebnis zu verbessern. Damit reagiert das Unternehmen auf das sich ändernde Verbraucherverhalten und die deutliche Verlagerung zum E-Commerce, die in den letzten 15 Monaten zu beobachten war.

Hotel Chocolat, das über 140 Filialen, darunter auch Outlets, sowie Getränke- und Eiscafés, ein einzigartiges Londoner Restaurant mit einer Bar mit Blick auf den belebten Borough Market und ein Hotel auf einem 275 Jahre alten, nachhaltigen Kakaobauernhof in St. Lucia verfügt, investiert erstmals in das Online-Erlebnis, nachdem es während der Pandemie einen erheblichen Anstieg der E-Commerce-Verkäufe verzeichnete, die nun insgesamt 50 % ausmachen. Der Luxus-Chocolatier nutzt die Technologie von parcelLab, um den Bedürfnissen des wachsenden Online-Publikums besser gerecht zu werden, und gab kürzlich bekannt, dass er nun 3 Millionen Kunden in seiner Datenbank hat, was einem Anstieg von 66 % seit Ende 2019 entspricht. Dazu gehört auch die Reduzierung der WISMO-Anfragen, was den Druck auf das Kundendienstteam entlastet, wo das Anrufvolumen im Einklang mit dem Umsatz gestiegen ist. Das Schokoladenunternehmen setzt außerdem auf parcelLab, um die Online-Treue durch verbesserte Kommunikation nach dem Kauf zu erhöhen, die nachweislich dazu beiträgt, die Sorgen der Kunden rund um die Lieferung zu lindern.

parcelLab wird mit der Marke zusammenarbeiten, um E-Mail-Kommunikation an Kunden zu liefern und zusätzlich Push-Benachrichtigungen an VIP.ME-Kunden über die Hotel Chocolat-App zu senden. Sie werden auch eine gebrandete Seite zur Verfolgung des Bestellstatus erstellen und einführen, sowohl im Webshop als auch in der App, die Kunden nicht nur über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden hält, sondern auch die Möglichkeit bietet, mit Kunden auf neue und aufregende Art und Weise in Kontakt zu treten.

Martin Bell, E-Commerce-Direktor bei Hotel Chocolat, sagt:

Trotz der schwierigen Umstände hat sich unser E-Commerce-Geschäft in den letzten 15 Monaten stetig weiterentwickelt. Es hat sich gezeigt, wie wichtig es ist, dass wir weiterhin in das Online-Erlebnis investieren, Verbesserungen vornehmen und noch engere Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen. Während wir uns freuen, unsere Kunden wieder in den Geschäften begrüßen zu können, bleibt der Wunsch nach einem außergewöhnlichen Online-Erlebnis bestehen, und die Möglichkeit, dieses durch unsere Partnerschaft mit parcelLab zu bieten, wird sich als entscheidend für eine langfristige Kundenbindung erweisen.

Das Know-how und die nachweisliche Erfolgsquote von parcelLab bei der Unterstützung von Marken im Bereich der Post-Purchase-Erfahrung machen das Unternehmen zu einem idealen Partner für uns. Sie verstehen unser Geschäft und unsere Herausforderungen, bringen einen innovativen Lösungsansatz ein und setzen sich mit Leidenschaft dafür ein, positive und zufriedene Online-Erlebnisse zu schaffen, die uns näher an unsere Kunden bringen.“

Tobias Buxhoidt, Gründer und CEO von parcelLab, sagt:

In den letzten 15 Monaten hat sich ein extremer Wandel hin zum E-Commerce vollzogen, auf den die Marken reagieren und sich anpassen mussten. Für Hotel Chocolat ist es enorm wichtig, den Kunden die Magie des Luxus-Chocolatier-Erlebnisses zu vermitteln – ganz gleich, wie sie mit der Marke in Berührung kommen – und wir freuen uns, ihnen dabei helfen zu können.

Angefangen bei der proaktiven Zusendung von Liefer-Updates an einen Kunden, der ein Geschenk bestellt hat, bis hin zur Nutzung der Möglichkeiten, die sich durch die Kommunikation nach dem Kauf ergeben, sind dies entscheidende Aspekte, um sicherzustellen, dass das Online-Erlebnis ein positives ist, und sie stehen im Mittelpunkt unserer Arbeit bei parcelLab. Wir freuen uns darauf, Hotel Chocolat dabei zu unterstützen, auf die sich ändernden Kundengewohnheiten zu reagieren und der Marke weiterhin positive Erlebnisse zu bieten, die Differenzierung schaffen, Loyalität aufbauen und letztendlich den Umsatz steigern.“

Egal, ob Sie im Marketing oder im operativen Geschäft, in der Lieferkette oder im Kundenerlebnis tätig sind, das OX Fest ’21 ist für Sie. Gemeinsam werden wir die Grenzen des traditionellen E-Commerce verschieben und neue Wege erkunden, um Ihre Kunden zu beeindrucken.