Hotel Chocolat ist ein beliebter britischer Luxus-Chocolatier und Kakaozüchter. In letzter Zeit verzeichnete das Team einen enormen Anstieg der Nachfrage in seinem Online-Store. Infolgedessen hat sich Hotel Chocolat mit dem führenden Operations Experience Management platform, parcelLab, zusammengetan, um das e-Commerce-Erlebnis zu verbessern. Das Unternehmen sendet jetzt proaktive Updates zur Zustellung über alle Kanäle, auch über seine App.
Mit 140 Geschäften, einem Restaurant in London und einem Kakaoanbaugebiet in St. Lucia ist Hotel Chocolat der Inbegriff einer globalen Marke. Das 1993 gegründete Unternehmen war im stationären Einzelhandel erfolgreich. Es ist das einzige Unternehmen mit Sitz im Vereinigten Königreich, das eine eigene Kakaoplantage besitzt.
Als die Pandemie im Jahr 2020 ausbrach, stellte Hotel Chocolat eine deutliche Veränderung im Kundenverhalten fest. Das Team verzeichnete einen erheblichen Anstieg der E-Commerce-Nachfrage, die nun 50 % des Gesamtumsatzes ausmacht. Als Marke, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellt, möchte Hotel Chocolat sicherstellen, dass seine Kunden online das gleiche hochwertige Erlebnis haben wie im Laden.
Eine süße Lösung
Aus diesem Grund hat sich das Hotel Chocolat-Team mit der Operations Experience Management-Plattform von parcelLab zusammengetan. Sie sahen in unserer Lösung eine Möglichkeit, die Bedürfnisse ihres wachsenden Online-Publikums besser zu erfüllen. Hotel Chocolat ist sich bewusst, dass ein optimales Kundenerlebnis die Loyalität und Bindung der Kunden verbessert und die Zahl der Anfragen verringert.
parcelLab arbeitet mit Hotel Chocolat zusammen, um maßgeschneiderte Kundenkommunikation während der gesamten Customer Journey zu entwickeln und zu liefern. Jeder Kontaktpunkt ist im vertrauten Ton und Stil von Hotel Chocolat gebrandet und wird innerhalb seines eigenen Ökosystems geliefert. Die Aktualisierungen sind anpassungsfähig, so dass das Team Änderungen vornehmen kann, bis jeder Kontaktpunkt perfekt auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten ist.
Omnichannel-Bereitstellungs-Updates
Unser Team arbeitet mit Hotel Chocolat zusammen, um einen Kunden-Workflow zu schaffen, der optimal auf die Zielgruppe abgestimmt ist. Das bedeutet, dass wir die wichtigsten Meilensteine festlegen, die proaktiv an die Kunden kommuniziert werden sollen, aber auch den Kanal, über den jede Nachricht übermittelt werden soll. Die sorgfältige Auswahl dieser Details ermöglicht es Hotel Chocolat, ein möglichst benutzerfreundliches Erlebnis zu schaffen.
Wir arbeiten mit dem Team von Hotel Chocolat zusammen, um VIP.ME-Kunden über die spezielle Hotel Chocolat-App sowohl E-Mail-Mitteilungen als auch Push-Benachrichtigungen zukommen zu lassen. Wir werden auch zusammenarbeiten, um eine gebrandete Seite zur Verfolgung des Bestellstatus zu erstellen und einzuführen, sowohl im Webshop als auch in der App.
Martin Bell, E-Commerce-Direktor bei Hotel Chocolat, sagt:
Das Know-how und die nachweisliche Erfolgsquote von parcelLab bei der Unterstützung von Marken im Bereich der Post-Purchase-Erfahrung machen das Unternehmen zu einem idealen Partner für uns. Sie verstehen unser Geschäft und unsere Herausforderungen, bringen einen innovativen Lösungsansatz ein und sind leidenschaftlich bemüht, positive und glückliche Online-Erlebnisse zu schaffen, die uns näher an unsere Kunden bringen.
Wertvolle Kundenkontaktpunkte
Der Omnichannel-Ansatz bringt klare Vorteile für den Kunden, der proaktiv über den Status seiner Bestellung informiert wird, ohne dass er anrufen muss. Aber er birgt auch einen großen kommerziellen Nutzen. Hotel Chocolat ist in der Lage, die Kundenbindung zu verlängern und die Zugriffe auf seine App zu erhöhen.
Auf der Seite zur Verfolgung des Bestellstatus auf der Landing Page und in der App kann das Team ganz einfach neue, auf jeden Kunden zugeschnittene Inhalte einbetten, die auf der Such- und Bestellhistorie sowie auf Kundendaten basieren. So können beispielsweise Produktempfehlungen angezeigt werden, um den Kunden zu weiteren Käufen anzuregen. Und verwandte Inhalte können genutzt werden, um das Gemeinschaftsgefühl innerhalb des Kundenstamms zu fördern.
Wollen Sie ein Stück?
Wir sind gespannt, wie sich der neue Ansatz von Hotel Chocolat bei der Post-Checkout-Kommunikation auf ihre Leistung auswirkt. Der Beweis liegt im Detail… also schauen Sie sich einige Beispiele von Post-Checkout-E-Mails an, die von unseren Kunden geliefert wurden. Wenn Sie daran interessiert sind, mit dem parcelLab-Team zusammenzuarbeiten, um Ihre Zustellungs-Updates zu verbessern, kontaktieren Sie uns. Oder buchen Sie eine Demo, um unsere Plattform in Aktion zu sehen. Ganz gleich, ob Sie im Marketing oder im operativen Geschäft, in der Lieferkette oder im Kundenerlebnis tätig sind, das OX Fest ’21 ist für Sie. Gemeinsam werden wir die Grenzen des traditionellen E-Commerce verschieben und neue Wege erkunden, um Ihre Kunden zu beeindrucken.
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