FARFETCH, ein High-End-Modehändler, hat sich erstmals mit parcelLab zusammengetan, um seine Kunden länger zu binden. Damals testete die Marke, die dafür bekannt ist, kundenorientiert und technisch fortschrittlich zu sein,unsere Lösung erfolgreich in zwei verschiedenen Regionen. Aber jetzt bereitet sich das Team darauf vor, die parcelLab-Lösung in neuen Märkten einzuführen! Zur Feier des Tages blicken wir zurück auf die Ziele des FARFETCH-Teams und den Ansatz, den parcelLab gewählt hat, um sie zu erreichen.
FARFETCH ist das globale Ziel für modernen Luxus. Die Marke verbindet mühelos hochmoderne digitale Erfahrungen mit der vertrauten Nostalgie des Boutique-Shoppings. Wie bei parcelLab liegt der Kern der Marke in einer einfachen Idee: Verbindung. Die Mission von FARFETCH ist es, Kuratoren, Schöpfer und Konsumenten zusammenzubringen.
Mit diesem Ziel vor Augen wollte FARFETCH sein End-to-End-Erlebnis neu gestalten und sicherstellen, dass keine Gelegenheit verpasst wird, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Aber wie hat das Team parcelLab als die beste Lösung identifiziert? Stuart Hill, SVP of Logistics bei FARFETCH, blickt zurück auf die Ziele des Teams und darauf, wie unsere Lösung als die beste Option zur Erreichung dieser Ziele identifiziert wurde.
FARFETCH hat die mit parcelLab entwickelten Post-Checkout-Verbesserungen in seinemKunden-Highlight-Video: vorgestellt.
Ziel 1: „Dort sein, wo unsere Kunden sind“
FARFETCH hat erkannt, wie wichtig es ist, das Einkaufserlebnis nach dem Checkout zu managen, und hat sich verpflichtet, dies zu verwirklichen. Als Marke, die stolz auf ihre Kundennähe ist, war es für FARFETCH sehr wichtig, die Kontrolle über die Kundenkommunikationwiederzuerlangen. Das Unternehmen hat verstanden, dass ein reibungsloser und angenehmer Kundenkontakt einen direkten Einfluss auf die Bereitschaft hat, wieder einzukaufen. Die Herausforderung bestand darin, dass bei einer komplexen Abwicklungskette und einem einzigartigen Geschäftsmodell die Daten und die Kommunikation, die für die Kontrolle nach dem Checkout erforderlich sind, nicht mehr zu bewältigen waren.
Als Plattform hat FARFETCH mehrere Lagerpunkte für jede Bestellung. Daher war es schwieriger als für eine durchschnittliche Marke, eine optimierte Post-Sales-Erfahrung zu bieten. Aber das hat sie nicht davon abgehalten, die Herausforderung anzunehmen. Zunächst dachte das Team darüber nach, eine eigene Lösung zu entwickeln. Doch als sie unsere Plattform entdeckten, entschieden sie sich, es mit uns zu versuchen:
Wir alle würden gerne alles selbst machen, aber letztendlich müssen wir als Unternehmen diese strategischen Entscheidungen treffen, wie wir unsere technischen Ressourcen effizient einsetzen. Wenn es Spezialisten wie parcelLab auf dem Markt gibt, die das Problem mit minimalen Ressourcen lösen können, macht es Sinn, eine externe Partnerschaft einzugehen und den Kunden einen unmittelbaren Nutzen zu bieten.
Ziel 2: Kundenorientiert sein
Trotz der komplexen Abwicklungskette kann FARFETCH mit der parcelLab-Lösung einen Link für mehrere Abwicklungspunkte anbieten, was vorher nicht möglich war. Diese Änderung bietet den Kunden eine benutzerfreundlichere Erfahrung, da sie ihre Bestellungen von überall und zu jeder Zeit verfolgen können – alles an einem Ort. Es war dieser kundenorientierte Ansatz, der das Team von FARFETCH dazu veranlasste, sich unserem Team anzuschließen. Es liegt auf der Hand, dass die Kontrolle von End-to-End-Erfahrungen einen kommerziellen Nutzen hat, aber letztlich waren die Interessen der Kunden der rote Faden, der unsere Teams näher zusammenbrachte.Ich denke, wir haben ein gemeinsames Ziel, das Leben der Kunden zu verbessern und das Erlebnis nach dem Kauf zu vereinfachen, was bedeutet, dass wir ein gemeinsames Ziel haben, auf das wir alle hinarbeiten.
ParcelLab hat Empathie für die B2C-Herausforderung und versteht die Herausforderung nach dem Kauf.
Ziel 3: Sei da, sei relevant, sei Luxus
Der Ansatz von parcelLab ermöglicht es FARFETCH, den Kundenkontaktüber ihre bevorzugten Kanäle herzustellen. In der Tat arbeiten wir mit dem Team zusammen, um einen Kommunikations-Workflow zu schaffen, der speziell auf den FARFETCH-Kunden zugeschnitten ist. Jede Interaktion ist markengeschützt und personalisiert, so dass der Kunde, wenn er sich an einen Kauf bei FARFETCH erinnert, die Erfahrung leicht unterscheiden kann. Was dem Kunden in Erinnerung bleibt, ist ein reibungsloses, bequemes und angenehmes Erlebnis. Mit unserer Unterstützung kann FARFETCH auf Schritt und Tritt seinen mutigen, unverwechselbaren Stil verkörpern. Die Kunden fühlen sich durch die E-Commerce-Reise geführt und als Teil der geliebten Gemeinschaft.
Das Team von parcelLab, mit dem wir zusammenarbeiten, ist eine Erweiterung unseres Teams bei dem Versuch, ein Problem zu lösen. Ich denke, der Grund, warum Lösungen wie parcelLab erfolgreich sind, ist, dass sie einen Bereich umwälzen und man in der Lage ist, flinke und flexible Lösungen zu schaffen.
Was kommt als nächstes?
Während eines sehr erfolgreichen Pilotprojekts stellte FARFETCH fest, dass die Kunden mit dem neuen Post-Sales-System sehr zufrieden waren. Darüber hinaus profitierte das Kundendienstteam in hohem Maße davon, dass die Kunden eine einheitliche, leicht nachvollziehbare Erfahrung erhielten, was sich positiv auf die Geschwindigkeit der Lösung von Anfragen auswirkte. FARFETCH hat parcelLab sogar in seinem Investor’s Report erwähnt, um den anhaltenden Erfolg des Unternehmens zu feiern. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass FARFETCH die neuen Prozesse und die parcelLab-Lösung im Jahr 2021 in ausgewählten Märkten weltweit einführen wird. Beobachten Sie diesen Raum!
Erfahren Sie jetzt mehr über die wachsende Partnerschaft von parcelLab und FARFETCH in unserer Fallstudie.
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