E-Commerce Versandstudie 2021: Lernen von den Besten

Unsere parcelLab E-Commerce Versandstudie 2021 analysiert die deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren. Wie genau das funktioniert? Wir haben Ende letzten Jahres für diesen Zweck Testbestellungen bei den erfolgreichsten deutschen Onlinehändlern durchgeführt. Welche Unternehmen sind die Besten in Sachen Operations Experience?

Lernen von den Besten – die Gewinner

Die meisten großen Onlinehändler haben die Customer Experience in den letzten Jahren erheblich verbessert. Dennoch gibt es in Sachen Versand- und Retourenservices noch Optimierungspotenzial. Einige Onlinehändler legen die Messlatte in Sachen Checkout, Versand, Zustellung und Retoure bereits ziemlich hoch. Von diesen Best Practise Cases kann fast jeder Shop-Betreiber noch etwas lernen.

Bester im Checkout: s.Oliver

s.Oliver konnte in der E-Commerce Versandstudie 2021 als Bester im Bereich Checkout überzeugen. Gründe dafür: Bei s.Oliver kann der Kunde seinen präferierten Logistiker selbst wählen. Weiterhin kann der Shop durch alternative Zustellangebote sowie Expresslieferungen punkten. Was zudem ein großer Pluspunkt für den Shop darstellt, ist die Tatsache, dass alle Informationen nochmals im Checkout zusammengefasst als Übersicht dargestellt werden. 

 

Bester im Versandprozess: IKEA

Im Versand kann IKEA überzeugen, denn hier wird Kundenbindung groß geschrieben. Durch die Integration einer Artikelliste in die Versandbenachrichtigung, kann das Unternehmen seinen Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. Die Wertschätzung für den Kunden wird außerdem durch eine personalisierte und an die Bedürfnisse des Kunden angepasste Kommunikation ausgedrückt. Die Track-&Trace-Seite ist zudem sehr übersichtlich und im Branding des Shops gestaltet.

 

Bester in der Zustellung: flaconi

flaconi kann sich den Titel als Gewinner in der Zustellung sichern. Die Verpackung im Branding des Onlineshops überzeugt dabei vor allem und verbessert somit das Markenimage des Unternehmens. Doch auch den Aspekt der Nachhaltigkeit behält flaconi im Blick und nutzt kein Füllmaterial aus Plastik. Das Unternehmen setzt somit auf ein positives Auspackerlebnis. Dies wird durch die Beilage von Rabattcodes und Gutscheinen abgerundet.

 

 

Bester in der Retoure: H&M

H&M macht das Rennen, wenn es um das Thema Retouren geht. Hier ist beispielsweise eine Abholung der Retoure möglich. Des Weiteren ist die Rücksendung von Artikeln bei H&M immer kostenlos und einfach, da das Rücksendelabel bereits direkt im Paket mitgeschickt wird. Der Kunde wird außerdem zu jedem Zeitpunkt über den Status der Rücksendung informiert. Auch die Rückerstattung erfolgt schnell und problemlos.

 

Gesamtsieger: MediaMarktSaturn

Als Gesamtsieger geht MediaMarktSaturn aus der Studie hervor. Das Unternehmen bietet seinen Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis und hat seine Operations Experience im Griff. Alle wichtigen Informationen werden dem Kunden zu jeder Zeit zur Verfügung gestellt – sowohl per E-Mail als auch im Kundenkonto. Zudem optimiert MediaMarktSaturn seine mobilen Bestellprozesse in der Händler-App: alle Prozesse, vom Checkout über den Versand bis zur Retoure, wurden mobil angepasst und bieten dem Kunden eine positive User Experience.

 

How-to: Operations Experience verbessern

Nicht nur die Kundenzufriedenheit, auch effiziente Prozesse auf Händlerseite stehen und fallen mit der operativen Auftragsabwicklung, der Operations Experience (OX). Dieses beginnt beim Service und schlängelt sich durch die Lagerabwicklung bis hin zum Versand und den Retouren. Doch haben Unternehmen nach wie vor kaum Transparenz und wenig bis gar keine Kontrolle über die OX, wie die E-Commerce Versandstudie 2020 zeigt. Wichtige Kontaktpunkte überlassen viele Händler noch immer dem Logistikdienstleister. Ein großer Fehler, der dazu führt, dass nicht nur aufschlussreiche Konsumentendaten sondern auch Upselling-Möglichkeiten verloren gehen. Kunden wiederum erhalten nur kryptische Nachrichten, die sie weiterhin im Dunkeln des Bestellstatus tappen lassen.

Daher ist es elementar, dass Händler alle relevanten Prozessschritte im Fullfilment selbst kontrollieren. Nur so können Probleme frühzeitig erkannt und umgangen werden und der Kunde zu jeder Zeit proaktiv informiert werden. Dies spiegelt sich letztlich in erneuten Shopbesuchen und einem Umsatzplus wider. Wir bieten eine Steuerung der Workflows an allen relevanten Stellen im Prozess sowie eine individuelle, personalisierte Kundenkommunikation. Sollte sich eine Lieferung verzögern, werden Kunden automatisch darüber informiert. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit über weiteren relevanten Content die Shopper zurück in den Shop zu lotsen und dort zum Neukauf zu animieren.

Das kommt allen Seiten zugute: Unternehmen sichern so ein konsistentes Markenerlebnis und maximieren Cross-Selling-Potenziale – nicht zuletzt wegen der herausragenden Customer Experience.

 

Klingt interessant, aber du benötigst Hilfe bei der Umsetzung deiner Operations Experience? Kein Problem! Wir helfen gerne weiter. Kontaktiere uns!

About the Author: Corinna
I am Brand Manager at parcelLab and am always looking for interesting trends and topics for our blog and social media. My content should bring variety and of course that certain something should not be missing. In my free time, my heart beats for music and sushi - I can never get enough of it.