E-Commerce Versandstudie 2020 und 2021 – der Vergleich

Bereits 2019/2020 haben wir eine E-Commerce Versandstudie durchgeführt und wollten nun wissen, was sich seither in Sachen Operations Experience getan hat. Zu diesem Zweck haben wir Ende letzten Jahres erneut Testbestellungen bei den Top-100-Händler in Deutschland durchgeführt und diese analysiert.

Die E-Commerce Versandstudie 2021

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 202untersucht die Performance der deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Retouren. Daraus wurden Stärken, Schwächen sowie Potenziale der Unternehmen abgeleitet.

Checkout

Die Studie hat Folgendes analysiert: Welche Versandoptionen gibt es? Können Kunden kostenlos bestellen und bieten sie Expressversand sowie Same-Day-Delivery an?

Versand

Kommunizieren Onlinehändler während des Versands mit ihren Kunden und wenn ja wie? Erhalten Kunden außerdem eine Bestätigung, sobald sie das Paket erhalten haben?

Retoure

Wie werden Retouren abgewickelt? Muss der Kunde das Retourenlabel selbst ausdrucken oder liegt es bereits im Paket? Außerdem haben wir analysiert, wie lange eine Rückerstattung dauert.

E-Commerce Versandstudie 2020 vs. 2021 – das Ergebnis

Der Vergleich der E-Commerce Versandstudie 2020 sowie der E-Commerce Versandstudie 2021 zeigt: Der Wunsch nach mehr Customer Experience ist gestiegen. Doch können Onlineshops diesen wirklich erfüllen?

In Sachen Nachhaltigkeit sieht es gut aus. Statt 50 Händlern in 2019 sind es dieses Jahr nur noch 25 Shops, die keine Vorkehrungen treffen. Dass das Thema für Kunden immer mehr an Bedeutung gewinnt, zeigt auch unsere Studie E-Commerce aus Kundensicht. 42 Prozent der Kunden bevorzugen demnach den Versand ihrer Bestellung in einem umweltfreundlichen Recyclingkarton.

Des Weiteren ist das Angebot an Expresszustellungen gestiegen. Haben bei den Testbestellungen in 2019 erst 25 dieses Angebot ausgesprochen, ist die Zahl im nächsten Jahr bereits auf 41 gestiegen.

Doch es gibt nicht nur positive Änderungen. Die Shops, die generell kostenlosen Versand bieten, sind von 22 auf 14 gesunken.

Der Vergleich im Überblick

 

 

Die Ergebnisse der beiden Studien im Vergleich (S. 47)

Fazit

Obwohl sich im Versandprozess im letzten Jahr und trotz der Corona-Pandemie einiges zum Positiven verändert hat, ist in Sachen Operations Experience immer noch Luft nach oben. Wer seinen Kunden eine optimale Operations Experience bieten möchte, sollte seine Logistikprozesse noch genauer unter die Lupe nehmen. Was bedeutet das? Die Customer Journey hört nicht nach dem Absenden der Bestellung auf. Händler vergessen das leider viel zu oft und übergeben ihre Kunden direkt an den Versanddienstleister anstatt selbst mit ihnen zu kommunizieren und wertvolle Kontaktpunkte zu nutzen.

Möchtest du noch mehr Insights aus der E-Commerce Versandstudie 2021 erfahren? Lade die Studie direkt hier herunter:

About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.