E-Commerce Versandstudie 2020 – Key-Findings

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020 analysiert die deutschen Top-100-Onlineshops in den Bereichen Checkout, Versand und Reouren. Wir haben Testbestellungen bei den erfolgreichsten Shops getätigt und diese anhand verschiedener Kriterien untersucht.

Händler müssen ihre Operations Experience verbessern

Unsere E-Commerce Versandstudie 2018 belegte bereits: Customer Centricity und Customer Experience hören nach dem Checkout auf. Kunden haben kaum Einfluss darauf, welcher Logistiker ihnen ihr Paket liefert oder wann sie es erhalten. Außerdem werden sie während des Versandprozesses nur unzureichend betreut. Ein herausragendes Einkaufserlebnis? Fehlanzeige!

Gut ein Jahr später wollten wir wissen, ob sich in Sachen Operations Experience (OX), also der Customer Experience während der operativen Auftragsabwicklung (Fulfilment/Versand, Retouren) nach dem Verkauf, etwas verändert hat. Zu diesem Zweck haben wir erneut bei 100 der größten Online-Shops, die das Kölner EHI Retail Institute zusammen mit Statista in der Studie E-Commerce-Markt Deutschland 2019 listet, Testbestellungen durchgeführt und diese analysiert.

Um es vorwegzunehmen: Das Ergebnis ist gemischt. Ihre Kommunikation haben die Händler verbessert, bei den Versandservices wurde das Angebot zum Teil reduziert. Insgesamt gibt es in Sachen Operations Experience noch viel zu tun. Wer diese Potenziale jedoch nutzt, kann seine Kunden auch nach dem Verkauf begeistern, wie einige Händler eindrucksvoll demonstrieren.

 

E-Commerce Versandstudie 2020 (Key-Findings)

Wir haben die wichtigsten Key-Findings der Studie zusammengetragen:

ecommerce versandstudie 2020
About the Author: Anton
Anton is a founder and COO of parcelLab. His goal is to make it as easy as possible for brands to tap into the potential of Operations Experience. Anton’s guilty pleasure is freshly baked cakes… he can smell them from a mile away.