Drei Tipps zur Förderung der Kundentreue nach dem Kauf

Drei Tipps zur Förderung der Kundentreue nach dem Kauf
parcelLab
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Sa., 10.10.2020
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Erstens: Wie fühlen sich Ihre Kunden nach dem Kauf? Anders als beim Kauf im Geschäft gibt es keine sofortige Belohnung. Kein freundliches Lächeln an der Kasse und keine sofortige greifbare Belohnung. Was tun Sie also, um mit den Vorteilen im Geschäft gleichzuziehen und die Kundentreue zu fördern? Leider schicken die meisten nur eine Bestätigungs-E-Mail und verschwinden.

Die Zeit zwischen einer Bestellung und dem Erhalt eines Pakets, die so genannte Post-Sales-Phase, ist eine erstklassige Gelegenheit, Kunden wieder an sich zu binden. Marken auf der ganzen Welt und in allen Branchen lassen sich diese Chance entgehen. Während unseres jüngsten Webinars haben wir Tipps gehört, wie man ein markengerechtes, kontrolliertes, relevantes Erlebnis nach dem Kauf bieten kann, das den Kunden begeistert und die Kundenbindung erhöht. Hier sind unsere drei wichtigsten Erkenntnisse.

1) Der Umgang mit Kundenerwartungen ist entscheidend

parcelLab empfiehlt Marken, ihre Kommunikation zu ändern, um eine Dynamik für ihre Kunden zu schaffen. Wie das geht? Durch das Schaffen und Managen von Erwartungen. Sicher, Ihr Kunde bekommt nicht die sofortige Befriedigung, seinen Einkauf sofort mit nach Hause zu nehmen, aber Marken können dies zu ihren Gunsten nutzen. Das Schaffen von Spannung und Vorfreude nach dem Kauf ist ein guter Weg, um einen Eindruck zu hinterlassen. Ein gutes Beispiel dafür ist die Angabe eines voraussichtlichen Liefertermins im Voraus. Emily, Senior-Analystin bei Forrester, wies darauf hin, dass drei Viertel der Kunden (viel oder leicht) eher zum Kauf bereit sind, wenn sie ein Lieferdatum im Voraus kennen.

Außerdem ist es für 70 % der Kunden unwahrscheinlicher, erneut bei einem Händler einzukaufen, wenn sich ein Artikel verzögert und der Händler sie nicht darüber informiert. Es liegt also im Interesse der Marke, nicht nur eine Erwartungshaltung zu schaffen, sondern die Kunden bei Änderungen oder Aktualisierungen mit einzubeziehen. Außerdem müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass Sie Ihre Kunden zu sehr informieren, denn laut Forrester-Daten wünschen sich fast 70 % der Verbraucher in diesen Zeiten mehr Kommunikation mit den Einzelhändlern über ihre Lieferungen. Zusammenfassend sagt Emily: "Je früher Ihr Kunde weiß, was er zu erwarten hat, desto besser. So vermeiden Sie es, Ihre Kunden zu enttäuschen: Managen Sie diese Erwartungen."

2) Senden Sie E-Mails nach dem Verkauf, die Ihre Kunden lesen möchten

Was wollen Ihre Kunden nach dem Verkauf eigentlich von Ihnen hören? Nun, 64 % der Verbraucher geben an, dass Transaktions-E-Mails, wie Versandbenachrichtigungen, die wertvollsten Nachrichten sind, die sie erhalten. Laut Experian haben transaktionsbezogene E-Mails eine 10-mal höhere Öffnungsrate als Massen- oder Werbe-E-Mails. Auftrags- und Versandbestätigungen werden oft mehr als einmal geöffnet, so dass Öffnungsraten von über 100 % für diese Nachrichten normal sind. Darüber hinaus können Transaktions-E-Mails mehr als viermal so viel Umsatz bringen wie Massenmailings. Interessanterweise sind es die Versandbestätigungs-E-Mails, die den größten Umsatz bringen, gefolgt von den Auftragsbestätigungen und den Rückgabe- bzw. Umtauschnachrichten. Die Nutzung dieser E-Mails wird einen erheblichen Einfluss auf den Verkehr und die Einnahmen haben, die Sie generieren.

Tobi, CEO und Gründer von parcelLab, erklärt: "Wenn Sie etwas von Wert hinzufügen, das Ihre Kunden wissen wollen, sei es, weil sie ängstlich oder aufgeregt sind, steigen die Öffnungsraten auf 300-400% und die Klickraten schießen auf 20-30%. Das sollten sich Marken zunutze machen. Dies funktioniert am besten, wenn diese Nachrichten hochrelevante, präzise Botschaften enthalten, die dem Kunden helfen, anstatt eine generische Nachricht zu senden.

3) Mach jede Interaktion persönlich

Sie verfügen also über historische Daten über einen Kunden - was er zuvor besucht hat, was er gespeichert hat, was er gekauft hat. Diese Daten können genutzt werden, um hochgradig personalisierte und relevante Mitteilungen zu erstellen. Wie Emily sagt: "Wenn Sie wissen, dass ich meine Sommerdecken am Anfang des Sommers gekauft habe und jetzt die Winterdecken kaufe, sagen Sie mir, wie ich meine Sommerdecken reinigen und für die Saison aufräumen kann." So entsteht ein Erlebnis, das sich für den Kunden relevant und persönlich anfühlt. Sie können Daten nutzen, um Muster zu erkennen und Prozesse zu automatisieren. Wie sieht es mit Dingen aus, die Sie bestellen? Fügen Sie eine Anleitung hinzu, wie sie das Produkt zusammenbauen können. Fügen Sie einen Link zu einem FAQ-Bereich für das gekaufte Produkt hinzu. Dies sind hochwertige Inhalte, denn sie geben dem Kunden die Gewissheit, dass er mit dem Kauf bei Ihnen eine gute Wahl getroffen hat. Sie versuchen nicht, dem Kunden etwas zu verkaufen, sondern bieten ihm einfach einen Mehrwert. Dadurch wird die Kundenbindung gestärkt. Die Kunden haben das Gefühl, dass man sich um sie kümmert und auf sie aufpasst.

Und das Tüpfelchen auf dem i: Sie können die Daten, die Sie aus Ihren Erfahrungen nach dem Kauf gewinnen, nutzen, um mehr über Ihre eigenen Prozesse zu erfahren. Erfahren Sie, wie schnell Ihre Bestellungen im Durchschnitt ausgeliefert werden und wann die meisten Bestellungen aufgegeben werden. Finden Sie heraus, wie Ihr Lager bei der Auftragsabwicklung arbeitet und ob Ihr Spediteur gut arbeitet. Erfahren Sie, wie oft es zu Verspätungen kommt und ob es dabei ein Muster gibt. Diese Daten sind für Ihr Unternehmen von großem Wert. Außerdem können Sie Daten nutzen, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Wie interagieren sie mit Ihrer Kommunikation? Interagieren sie eher, wenn Sie einen Rabatt oder einen Gutschein anbieten? Auf diese Weise können Sie Ihre Erfahrungen nach dem Kauf verbessern, was wiederum die Kundenbindung erhöht.

Wie fühlt sich Ihr Erlebnis nach dem Verkauf an?

Wenn ein Kunde bei Ihnen kauft, ist er eine Verpflichtung Ihnen gegenüber eingegangen. Seien Sie anerkennend. Seien Sie begeistert. Bauen Sie Vorfreude auf. Wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, bleiben sie an ihrem Kauf interessiert, und sie werden diese guten Gefühle mit Ihrer Marke in Verbindung bringen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie sich bei Ihnen wohlfühlen und sicher sind, dass sie bei Ihnen gekauft haben. Senden Sie regelmäßig relevante Updates, die einen Mehrwert bieten, und Sie werden die Kundentreue erhöhen. Wenn Sie weitere Expertentipps zur Optimierung Ihrer Kommunikation nach dem Kauf hören möchten, sehen Sie sich unser Webinar auf Abruf an.

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