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The perfect shipping communication: What does it look like?

Published on: Feb 27, 2020

shipping communication software

Der Versand ist einer der emotionalsten Teile der Customer Journey und der Schlüssel zur Kundentreue. Leider vergessen viele Online-Händler dies und übergeben den Kunden einfach an den Versanddienstleister, nachdem er die Bestellung aufgegeben hat. Das müssen Einzelhändler ändern! Die Kommunikation während des Versands ist unglaublich wichtig, und diejenigen Händler, die nach der Bestellbestätigung aktiv mit ihren Kunden sprechen, profitieren davon.

Warum ist Versandkommunikation so wichtig?

Das Warten auf das Paket ist für den Kunden der emotionalste und aufregendste Teil des Kaufprozesses. Deshalb möchte der Kunde genau wissen, wo sich sein Paket befindet und wann es ankommen wird. Im Falle von Lieferverzögerungen oder fehlgeschlagenen Lieferungen sollten Online-Händler ihre Kunden proaktiv informieren. Für die Kunden ist keine Nachricht schlimmer als eine schlechte Nachricht.

Man sollte meinen, dass dies bei den führenden britischen Einzelhändlern bereits der Fall ist, doch die E-Commmerce Shipping Study 2020: Fashion Edition ergab, dass nur 7 % der befragten Einzelhändler mit ihren Kunden während des Versands kommunizieren. Das bedeutet, dass 93 % der Einzelhändler ihre Kunden nach dem Kauf effektiv ignorieren – es gibt also noch viel Raum für Verbesserungen!

Wie sieht eine perfekte Versandkommunikation aus?

Diese Frage sollten sich Online-Händler unbedingt stellen, bevor sie die Kontrolle über ihre Versandkommunikation übernehmen. Was ist eine gute Versandmitteilung? Welche Inhalte sind wichtig und/oder wesentlich? Vom Sprachstil über den Inhalt bis hin zum Design gibt es einige grundlegende Dinge zu beachten.

1. Wählen Sie einen geeigneten Betreff

Der Betreff einer E-Mail ist das erste, was dem Kunden ins Auge fällt, und ist daher extrem wichtig – das ist E-Mail-Marketing für Anfänger. Er entscheidet im Wesentlichen darüber, ob der Kunde die E-Mail öffnet oder nicht.

Was ist hier also zu beachten? Händler sollten ihren Kunden kurz und prägnant die wichtigsten Informationen liefern. Auch der Einsatz von passenden Emojis kann hier hilfreich sein – je nach Branche und Unternehmen natürlich.

Auch Fehler, die dazu führen, dass die Nachricht im Spam landet, müssen vermieden werden. Dazu gehören zu viele Sonderzeichen, die Großschreibung ganzer Wörter sowie die Verwendung bestimmter Ausdrücke wie „Rabatt“ oder „Angebot“ in der Betreffzeile. Sehen Sie sich diese umfangreiche Liste von Wörtern an, die Sie vermeiden sollten hier.

2. Achten Sie auf die Unternehmenssprache

Die Sprache und der Wortlaut der Versandmitteilung sollten immer mit dem Branding und den Werten des Unternehmens übereinstimmen. Junge Unternehmen, die Spaß an der Sache haben, können ihre Kunden in einer lockeren Sprache ansprechen, wohingegen Unternehmen, die sich eher an der Corporate Language orientieren, eher traditionelle Pronomen verwenden sollten. Für welche Sprache Sie sich auch entscheiden, achten Sie darauf, dass Sie sie in allen E-Mails einheitlich verwenden, von der Werbung über den Versand bis hin zur Rücksendung.

3. nach-dem-kauf-einhalten

Es gibt bestimmte Eigenschaften, die alle E-Mails haben sollten. Die vier wichtigsten Eigenschaften sind:

  • Konzisität
  • Proaktivität
  • Personalisierung
  • Relevanz

Das bedeutet, dass Einzelhändler ihre Kunden so früh wie möglich über Änderungen informieren sollten. Darüber hinaus ist es wichtig, dass diese E-Mails nützliche Inhalte enthalten und dass sie persönlich mit den Kunden kommunizieren. Die Versandmitteilungen sollten außerdem kurz und prägnant sein, damit die Kunden den wichtigsten Inhalt auf einen Blick erfassen können. Einzelhändler, die sich an diese Regeln halten, sind definitiv auf dem richtigen Weg.

Was sind die Vorteile einer guten Versandkommunikation?

Einzelhändler, die persönlich mit ihren Kunden kommunizieren, werden belohnt, insbesondere beim Versand. Es verbessert nicht nur die Kundenerfahrung und bietet den Kunden das bestmögliche Versanderlebnis, sondern es gibt auch Vorteile für den Einzelhändler.

1. Mehr Umsatz

Online-Händler können neu gewonnene Kundenkontaktpunkte für Cross- und Up-Selling nutzen. Darüber hinaus werden Kunden über ihre eigene Track & Trace Seite zurück in den Shop gebracht.
Unsere Kundenerfolgsgeschichte mit Lidl zeigt dies!

2. Reduktion der Kundendienstanfragen

Fragen wie „Wann kommt mein Paket an?“ oder „Wo ist mein Paket?“ gehören der Vergangenheit an. Das reduziert die Anfragen im Kundenservice enorm, so dass die Mitarbeiter ihre Zeit mit anderen wichtigen Aufgaben füllen können.
Chal-Tec hat das entdeckt!

3. Zufriedene Kunden und ein verbessertes Kundenerlebnis

Der Kunde fühlt sich gut betreut und wird nicht durch schlechte Kommunikation im Stich gelassen. Zufriedene Kunden werden wiederkommen, um erneut einzukaufen und den Online-Shop weiterzuempfehlen.
Fashionette hat es gezeigt!

4. Weniger Retouren

Rücksendungen sind einer der größten Schmerzpunkte für Online-Händler. Mit proaktiven Retourenwarnungen können Einzelhändler ihre Kunden zum Beispiel daran erinnern, ihr Paket bei der Post abzuholen, bevor es automatisch zurückgeschickt wird. Außerdem weiß der Kunde immer, wo sich seine Rücksendung befindet und wann er mit der Rückerstattung rechnen kann.
Weltbild hat die Vorteile erkannt!

Schlussfolgerung

Eines sollte nun klar sein: eine gute Versandkommunikation ist ein absolutes Muss und sollte nicht unterschätzt werden. Der Versand ist für Kunden extrem wichtig und trägt maßgeblich zu einem guten Kundenerlebnis bei. Daher sollten Online-Händler diesen Aspekt der Customer Journey in den Griff bekommen!

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